客服管理制度

客服管理制度

　　在当今社会生活中，制度起到的作用越来越大，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。那么你真正懂得怎么制定制度吗？下面是小编为大家整理的客服管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

客服管理制度1

　　1、前言

　　物业客服是物业管理企业的重要部门，承担着为业主和居民提供满意、高效、规范的服务的责任。为了提高服务质量，建立健全物业客服管理制度至关重要。本文将就物业客服管理制度的目标、职责、操作流程、培训和考核等方面进行详细阐述。

　　2、目标

　　物业客服管理制度的目标是确保物业客服团队能够按照规范的流程，以满意的服务态度，快速解决业主和居民的问题，提高居住环境的`满意度和社区的整体品质。

　　3、职责

　　3、1物业客服团队的职责包括但不限于：

　　—受理业主和居民的来电、来访，及时解答问题和提供帮助；

　　—负责处理投诉，为纠纷解决提供协助；

　　—维护业主和居民的档案和信息，确保客户资料的完整和保密；

　　—协助解决常见问题，如小区设施维修、保安巡逻等；

　　—参与社区活动的组织和执行。

　　3、2客服管理人员的职责包括但不限于：

　　—确保客服团队的工作按时、高效地完成；

　　—监督客服人员的服务质量，提供必要的培训和指导；

　　—分配工作任务，合理安排人员的工作时间；

　　—搜集并整理客户投诉和反馈，提供改进建议；

　　—统计客服工作量和效果，提供报告。

　　4、操作流程

　　4、1来电受理流程：

　　—接听来电：客服人员要彬彬有礼地接听来电，并主动询问对方的问题；

　　—问题记录：在接听的同时，客服人员要记录下来电人的姓名、联系方式和问题内容；

　　—问题解答：客服人员根据问题的性质，快速准确地提供解答或者帮助；

　　—结束流程：确认问题解决后，客服人员应感谢来电人的配合并结束通话。

　　4、2来访受理流程：

　　—迎接来访者：客服人员应在客户到达时，主动迎接并引导至指定地点；

　　—核实身份和目的：客服人员需要核实来访者的身份和来访目的，以确保楼栋安全；

　　—受理问题：客服人员有责任认真听取来访者的问题，并寻求合适的解决方案；

　　—反馈和记录：客服人员应在解决问题后，及时反馈给来访者，并记录相关信息。

　　5、培训和考核

　　5、1培训计划：

　　—初期培训：新入职的客服人员必须参加为期一周的初期培训，包括基本礼仪、服务流程和客户处理技巧等内容；

　　—定期培训：每季度组织一次客服团队的定期培训，包含业务知识的更新、服务技能的提升和沟通能力的培养等方面；

　　—外部培训：鼓励客服人员参加相关的培训课程和研讨会，以便拓宽知识和提升综合素质。

　　5、2考核机制：

　　—服务评价：定期对客服人员的服务态度、解决问题的能力和沟通技巧进行评价，得出综合评分；

　　—投诉处理：将客户的投诉处理情况纳入考核范畴，及时跟进处理情况并记录；

　　—工作效率：对客服人员的工作效率进行考核，包括接听率、解决率和满意度等指标。

客服管理制度2

　　1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。

　　2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。

　　3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。

　　4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。

　　5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的`工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

　　6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

　　7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

　　8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

　　9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

客服管理制度3

　　淘宝天猫电商团队的提成设计与薪酬制度方案

　　一、部门职能：

　　1）客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；含有职位：售前客服、售后客服

　　2）市场部：只要负责市场推广计划制定，活动策划及推广等工作；含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员

　　3）物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作；

　　4）产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

　　5）数据部：负责网站维护，产品编辑，美工；含有职位：产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑

　　6）运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位：运营总监，运营助理

　　7）其他部门：人事部，财务部，行政部等等

　　二、薪酬组成：

　　底薪+福利待遇+提成+奖金

　　三、底薪制度：

　　1）客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪；

　　2）市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪；

　　3）物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成；

　　4）产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；

　　5）数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；

　　6）运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等；

　　7）其他部门：根据公司相关人事方案执行。

　　四、福利待遇：

　　餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。

　　五、提成制度：

　　1）无指标销售额提成—：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元；

　　2）订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0。5元共计5000元发放给数据部员工；

　　3）单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

　　六、奖金制度：

　　1）总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行；

　　2）总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的.销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行；

　　3）总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；

　　七、计算方法：

　　1）销售毛利=销售总额—无指标销售额提成—产品成本价

　　2）销售纯利=销售毛利—订单数量定额提成—单指标完成提成—市场推广费用—售后快递费损失—其他运营成本

　　3）总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）

　　4）单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用（比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）

　　八、薪酬特点：

　　1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

　　2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

　　3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

　　4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外

客服管理制度4

　　1、制度

　　1.1对钥匙管理

　　1.1.1早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写《钥匙交接单》。

　　1.1.2中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写《钥匙交接单》。

　　1.1.3封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。

　　1.2单元内各房间的钥匙管理

　　1.2.1各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。

　　1.2.2管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。

　　1.2.3查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。

　　1.2.4负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的`钥匙要查明原因并做好记录。

　　1.2.5未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用。

　　1.2.6客服部聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

　　1.2.7房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理。

客服管理制度5

　　办公室管理守则

　　（暂行）

　　第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

　　第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括：

　　（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。

　　（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

　　（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

　　（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

　　（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

　　（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

　　（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

　　（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

　　（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

　　（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

　　（11）精益求精，不断提高工作绩效

　　员工遵守的行为准则包括：

　　（1）必须严格遵守公司的工作守则；

　　（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

　　（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

　　（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

　　（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

　　（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

　　（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

　　（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务

　　第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

　　一、奖励

　　1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

　　2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

　　（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。

　　（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。

　　二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

　　公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

　　一、工作失误所带来的损失。

　　1.计价失误。

　　2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

　　3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

　　4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评

　　二、工作态度不认真。

　　造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误

　　1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人

　　正常工作或影响公司声誉利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影响工作。

　　3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

　　4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

　　日常工作规范

　　1.客服交接班要视工作情况为准，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

　　3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。。

　　4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

　　5.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，

　　6 .记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的'除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

　　7不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。

　　二．日常工作过程

　　一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

　　1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言

　　2.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。

　　3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

　　4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”）

　　5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

　　6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到材料厚度xxmm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。

　　7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

　　8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。

　　9关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%

　　10.当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

　　11.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。

　　12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

　　13，如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

　　14．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描述等。

客服管理制度6

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

　　9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

　　【电话接听客服】

　　1、工作细则

　　※详细记录并核实客户的咨询和疑问;

　　※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。

　　※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

　　※若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

　　※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：“xxx先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在xxx时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“谢谢您打电话来”，“谢谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

　　任人办公室。

　　【电话回访客服】

　　1、工作细则

　　※及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　※告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。

　　※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。

　　※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　※客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是xxx先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是xxx，请问现在方便接听吗?”

　　※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在xxx日致电我们反映了××情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果xxxxxx”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是xxx，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　【来访客户服务】

　　1、工作细则

　　※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

　　※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　※真诚了解客户来访目的`，正确解答客户提出问题。

　　※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

　　※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

　　※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

　　※若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。

　　※回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

　　【走访客户服务】

　　※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。

　　※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

　　※征询客户意见，发放“客户意见调查表”

　　※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。

　　※对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　(五)违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款

　　处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。

　　(三)责任与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

　　门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

　　本制度自颁布之日起实施。

　　二○xx年十二月十六日

客服管理制度7

　　一、总则

　　公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　负责公司GPS终端产品的`安装、维护及售后服务工作。

　　及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　服务准则

　　一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　安装维护人员权限

　　对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　及时向部门主管如实反映各种情况。

　　严格执行公司的客户服务管理制度。

　　应急方案

　　如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

　　遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自xx年二月开始执行。

客服管理制度8

　　一、部门职能：

　　1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服

　　2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：

　　数据分析专员，直通车广告推广专员

　　3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作; 4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

　　5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑

　　6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等

　　二、薪酬组成：

　　底薪+福利待遇+提成+奖金

　　三、底薪制度：

　　1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪; 2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪; 3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成; 4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪; 5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪; 6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等; 7.其他部门：根据公司相关人事执行。

　　四、福利待遇：

　　餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

　　通常来说：提供社保+餐补每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元; 2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工; 3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

　　六、奖金制度：

　　1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行; 2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行; 3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;七、计算方法：

　　1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上) 4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八.薪酬特点：

　　1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的'提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

　　2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

　　3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

　　4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外《》

客服管理制度9

　　A.对入驻单元的钥匙管理

　　1]客服助理在接到客户入住通知单，与客户验收单元房间后，与客户签订《单元钥匙交接单》。

　　2]与客户签订《钥匙托管…》后，将客户托管的钥匙进行封存，封存的客户钥匙要认真登记管理，在非紧急情况下，任何人不得私自动用封存的钥匙。

　　3]紧急情况下且客户无法通知或无法到场时，使用封存的钥匙必须由客服部经理报请总经理批准同意方可使用。使用封存钥匙开启单元时，必须由两名客服助理及保安员同时在场，以确保客户单元的'安全。

　　4]客户因忘带或丢失办公室钥匙而需使用封存钥匙时，必须有书面申请，客服助理在与该单元负责人联系确认后，并经客服部经理同意，方可使用该单元封存钥匙，使用完毕后，客户需在申请书上补盖公章并由使用人签字后返回客服部存档。

　　5]使用封存钥匙必须严格遵守使用规定，使用前后都要做详细记录，并由客服部经理签字存档。

　　6]封存钥匙如有开封、损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。

　　B.空置单位的钥匙管理

　　1]空置单位的钥匙存放在客服部部由客服助理负责管理。

　　2]空置单位的钥匙借用由客服助理统一办理并详细填写钥匙借用登记表。

　　3]客人看房时，由租务人员到客服部办理借用手续，看房后，租务人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回物业部。

　　4]每日客服助理要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

　　5]未经许可，任何人不得将钥匙带出XX国际中心或借给非物业工作人员使用。

　　6]客服部聘请的外来施工人员需进入单元做维修时，由工程部人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

　　7]单位钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理。

　　C.各机房的钥匙管理

　　1]本物业各机房的钥匙在物业部留一套备用（在物业留吗），如有部门及人员需要领用时可到物业部办理钥匙领用登记手续。

　　2]无特殊情况，客服助理严禁开启机房。

　　3]机房备用钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报物业部经理，并立即补齐。

客服管理制度10

　　1.1制度

　　1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。

　　1.1.2考勤员应严格遵守公司的.考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。

　　1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

　　1.1.4制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。

　　1.1.5排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置安排工作。

　　1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

　　1.1.7排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。

　　1.2规定

　　1.2.1公司实行值班三班制。

　　1.2.2员工应严格遵守作息时间。

　　1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。

客服管理制度11

　　1.目的

　　规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清晰、完整。

　　2.业务范围

　　业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。

　　3.职责

　　3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存钥匙启用的审批。

　　3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

　　3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。

　　4.工作程序

　　4.1业户委托长期保管的钥匙

　　(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理),同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

　　(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

　　(3)业户因某种原因需更换门锁,应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担,但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

　　(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙,需要经客服组负责人及项目经理批准,并及时与业户取得联系,说明情况,在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟),同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续),使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是'谁管理、谁负责',钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》,并负责钥匙回收,同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

　　(5)非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。

　　(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点,发现问题及时向负责人汇报。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

　　(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中,要求及规范同上)

　　(10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙委托专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

　　4.2空房钥匙管理

　　(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

　　(2)空房钥匙需单独存放并上锁。

　　(3)建立《客服钥匙明细登记表》。

　　(4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录,填写《客服钥匙使用登记表》。

　　(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。

　　(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,采取补配钥匙或换锁措施,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

　　(9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。

　　4.3返修钥匙管理

　　(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

　　(2)返修钥匙需单独存放并上锁,建立《客服钥匙明细登记表》。

　　(3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,填写《返修钥匙领取登记表》,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

　　(4)如施工返修单位借用钥匙维修,客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写《客服钥匙使用登记表》。

　　(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的.数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。

　　(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

　　4.4注意事项

　　(1)业户委托保管的钥匙

　　①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封,在封口处签名,并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

　　②未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

　　③非业户本人如需使用业户封存钥匙,必须经该业户同意后方可使用,否则一律不借用。

　　④凡领用业户封存钥匙,均应认真详细填写,以备存查。

　　⑤如遇突发事件,须与该业户联系确认,方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上,并做好记录工作。

　　⑥凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。

　　⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理,采取必要措施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。

　　(2)钥匙管理的原则

　　①所有钥匙

　　明细应建立电子版,并及时进行更新。

　　②入住阶段,如返修钥匙使用情况较多,务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

　　5.记录

　　5.1《业户钥匙寄存登记表》

　　5.2《客服钥匙使用登记表》

　　5.3《客服钥匙明细登记表》

客服管理制度12

　　1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

　　2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

　　3.0领用的.危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。

　　4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

　　5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。

　　6.0任何危险品未经许可不得外借。

客服管理制度13

　　1、为加强旅游景区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。

　　2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

　　3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

　　4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。

　　5、景区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。景区应接受所在地旅业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅政管理部门做好旅游业各项工作。

　　6、旅游景区应按照国家旅业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。

　　7、旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。

　　8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的.,应当取得相应的资格证书,持证上岗。

　　9、旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。

　　10、旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。

　　11、县级以上旅政主管部门及有关行政部门,应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。

　　12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

　　13、景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。

客服管理制度14

　　1.1管理人员

　　1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

　　2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

　　3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

　　4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

　　1.2销售客服

　　1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

　　2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

　　4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

　　5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

　　6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

　　7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的`沟通都是愉快而有价值的。

　　8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

　　9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

　　10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

　　11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

　　12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

　　13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

　　3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

　　4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

　　5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

　　6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

　　7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

　　8.做到当日工作，当日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

　　2.2提成及奖励制度

　　2.21公司员工有下列情况的予以奖励

　　1.业绩突出为公司创建显著经济效益。

　　2.挽回重大经济损失。

　　3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

　　2.22提成分为业绩提成和特别提成

　　1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

　　2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

　　2.3惩罚措施

　　公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。

　　1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

　　2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

　　4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

　　5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

　　6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。

　　8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

　　2.4工作原则和行为守则（附录一）

　　2.5日常工作规范（附录二）

　　2.6日常工作过程（附录三）

　　2.7客服语言规范（附录四）

　　3.1售后问题

　　委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

　　1.4配送及仓库管理

　　1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

　　2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

　　3.2运营技巧

　　在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。

　　1、创意拍摄

　　根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片

客服管理制度15

　　一、销售后期管理

　　1、商品房买卖契约

　　(1)营销部资料员在收到经批准签订的商品房买卖契约文本后,送至公司档案员处盖章;

　　(2)每周二和周五,营销部资料员凭客户的身份证复印件、客户委托书原件和经盖章的买卖契约文本原件,送至房管局办理鉴证手续;

　　(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。

　　2、认购合同

　　(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;

　　(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。

　　2、按揭办理

　　(1)办理按揭的商品房买卖契约在鉴证后,客服中心负责通知银行来公司领取商品房买卖契约正本;

　　(2)银行人员来公司领取商品房买卖契约时,客服中心负责协助银行工作人员将抵押合同、借款合同和商品房买卖契约送至公司档案员处审核盖章;

　　3、入住通知

　　(1)现房交付

　　a、业主缴清购房全部款项后,由客服中心负责通知公司财务部,经财务部核对确认无误后可开具“入住通知单”;

　　b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

　　c、每月12日,由客服中心安排专人与财务部核对购房款项未缴清的业主名单,并负责催告业主缴款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心统计出契约载明交付时间近期到达的业主名单,负责提前10日向购房款项结清的业主寄发《入住通知》;

　　b、业主凭《入住通知》来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责协助业主与财务核对购房款项结算,财务部在确认款项全部结清后方可开具“入住通知单”;

　　c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

　　d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。

　　4、房屋测绘

　　1)现房交付时,营销部资料员在《商品房买卖契约》鉴证完毕后,负责填写相关测绘表格盖章后,送至房管局办理测绘;

　　(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;

　　5、产权证办理

　　(1)客服中心按照房管局测算的房屋实际面积与客户结算差价款,如客户有补款情况,须在《房屋所有权证》办理前结清房屋差价款;

　　(2)根据合同约定的条件,现房在款项全部结清后,客服中心方可协助客户办理《房屋所有权证》的相关手续;

　　(3)客户持购房款项发票和身份证的.原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。

　　6、土地证办理

　　(1)客户凭《房屋所有权证》、身份证的原件与复印件,《南京市商品房买卖契约》原件及部分复印件,到客服中心领取办理土地证的相关资料;

　　(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;

　　7、退款办理

　　客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。

　　8、收件单

　　客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。

　　二、客户维系

　　1、客户的基本资料由销售代表在认购或签约时初次建立,契约鉴证后三日内再进行完善;

　　2、契约在鉴证后一个月内由客服中心进行第一次回访;房屋在交付三个月后做第二次回访,每次回访结束后须做月回访小结作为考核表附件递交;

　　3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;

　　4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;

　　5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;

　　三、客户投诉处理

　　1、发生客户投诉时,客服人员必须认真做好客户投诉记录,及时填写《投诉登记表》,并视客户投诉事件的情节严重程度,回复处理时间;

　　2、客服人员负责调查核实客户投诉情况,若涉及到工程、设计等方面的纠纷,客服人员必须到现场拍照,相片留存于客户投诉资料中;

　　3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;

　　4、工程质量纠纷赔偿处理时,由营销部根据合同约定、物业公司及物管技术部的技术鉴定、法律顾问的参考意见等信息出具投诉处理方案,报总经理签批;

　　5、如有款项赔付客户必须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后,逐级报相关领导签批;

　　6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;

　　7、客服人员每月须将投诉登记表汇总,补充协议的复印件留部门存档,客户投诉的来函原件交公司档案员存档;

　　四、违约处理

　　1、客户违约

　　(1)客户逾期付款时,客服中心根据销售中心提供的逾期付款客户资料定期向客户发催告函,并根据逾期时间收取逾期利息;

　　(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。

　　2、公司违约:

　　(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;

　　(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。

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