服务管理制度（精选20篇）
在现实社会中，制度的使用频率呈上升趋势，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编收集整理的服务管理制度，希望能够帮助到大家。
服务管理制度 篇1
为贯彻落实党的十九大和全国、全省、全市教育大会精神，积极回应广大家长对中小学生课后服务的迫切需求，根据《湖南省教育厅关于做好中小学生校内课后服务工作的指导意见》（湘教发〔20xx〕4号）、《长沙市中小学课后服务工作实施办法》（长教通〔20xx〕96号）、《长沙市发展和改革委员会、长沙市教育局关于中小学生校内课后服务收费有关问题的通知》（长发改价费〔20xx〕213号）等文件精神，结合我区实际，制定本实施办法。
一、总体要求
中小学课后服务是发挥中小学校在课后服务中的主渠道作用，利用中小学校在管理、人员、场地、资源等方面的优势，在规定教学任务之外开展的便民服务，是减轻中小学生过重课外负担、促进中小学生健康成长，帮助家长解决后顾之忧的重要举措，是教育为民服务、政府为民办实事的民生工程。各中小学要从“以人民为中心”的高度出发，进一步强化责任意识和担当意识，切实做好中小学生校内课后服务工作。
二、基本原则
（一）学校为主体原则。校内课后服务的实施主体是中小学校。对于家长要求在校外另行实施的，学校要主动提醒家长选择有资质、有保障的课后服务机构。
（二）自愿选择原则。中小学校要充分征求家长意见，主动向家长告知服务方式、内容、时间、场地、师资、费用等事项，由学生及家长自愿选择。不得以任何方式强制或变相强制学生参与，严禁以任何方式拒绝或推诿学生参与。
（三）规范服务原则。围绕培养学生兴趣爱好、促进学生综合素质，科学合理确定服务内容及形式。
（四）公益普惠原则。建立完善成本分担机制，采用学校支持、家长合理分担运行成本的做法，坚持公益导向，不得营利。鼓励有条件的学校免费为学生提供力所能及的服务。
（五）稳妥推进原则。统筹考虑城乡差异、学段差异、地域差异等因素，因地制宜，量力而行，把好事办好。对确实不具备条件但有课后服务需求的，积极协调学校、社区、校外活动中心等资源，做好课后服务工作。
三、课后服务对象和时间
服务对象：义务教育阶段在校学生，优先保障残疾儿童、留守儿童、进城务工人员随迁子女、建档立卡困难家庭子女等亟须服务群体。
服务时间：小学、初中阶段每天课后服务原则上不超过三个课时（包括午间和下午放学后），小学每天下午课后服务原则上不少于两个课时，初中按实际课时计算；结束时间原则上不晚于18：00。
特殊情况需报区教育局核准。
四、课后服务内容和形式
学校围绕帮助学生培养兴趣、发展特长、开拓视野、强化实践、提升能力，提供丰富多样的课后服务。义务教育阶段要重点落实我区“体艺2+1项目”的实施要求，开放体育、艺术场馆，提供各类体育艺术器材、设施，开展体育、艺术项目培训和辅导，组织体艺特长认定，落实每天锻炼一小时。各中小学校也可充分利用课后服务时间，结合学生个性特长、兴趣爱好加强学生综合素质、实践能力培养；可根据学生实际因材施教，开展答疑解惑活动学科拓展训练，促进学生全面发展、个性发展，并切实加强创新拔尖型人才培育。但不得利用课后服务时间开展集体教学，不得上新课、补课和考试训练，不得加重学生课业负担。
小学阶段：一、二年级以团队活动、体艺活动、课外阅读、实践活动、手工操作类作业辅导为主，不得借课后服务布置书面家庭作业。三年级以上以体艺活动、课外阅读、作业辅导、兴趣小组、科技创新、团队活动、综合实践为主。
初中阶段：以体艺活动、作业辅导、答疑解惑、课外阅读、兴趣小组、综合实践、科技创新、团队活动为主，对学有余力的学生进行拓展提升、对学困生进行补缺补差。
五、课后服务组织方式
（一）利用自身资源开展课后服务。师资以本校教职工为主，向其发放合理报酬。学校师资力量不足的，可以临时聘请退休教师、体育教练、文艺科普工作者、能工巧匠、非物质文化传承人等校外专业人员参与校内课后服务，临时聘请人员应具备相应资格，学校依法与其签订劳动合同或劳务协议，按合同或协议支付劳动报酬和保障相关待遇。
（二）联合公益组织开展课后服务。积极动员社区、志愿者团体等公益组织力量，到校开展课后服务工作。学校提供场地、设施等条件，公益组织提供经费、师资等支持。
（三）引入社会机构开展课后服务。确因学校师资力量不足、但学生有需求的课后服务项目，可以以购买服务的方式引入具有专业资质和良好社会声誉的社会机构参与校内课后服务工作。学校与社会机构签订合同，并按双方协议组织实施。
（四）组织优秀教师开展课后服务。组织名校长、名师、骨干教师、教研员，通过长沙在线学习中心，定期开展专题讲座、主题报告、在线答疑、个性辅导等，免费服务学生课后个性学习需要。
六、课后服务收费管理要求
各中小学严格按照《长沙市发展和改革委员会长沙市教育局关于中小学生校内课后服务收费有关问题的通知》（长发改价费〔20xx〕213号）的有关规定收取和使用课后服务费。各学校要不断完善经费保障机制，可根据课后服务性质，采取财政补贴、收取服务性收费或代收费等方式筹措经费。设定服务性收费的，应当坚持成本补偿和非营利原则，收费标准最高不超过1000元/期/生，每生每期只能收取一次费用（对不愿参加下午放学后课后服务的`学生，学校不能收取费用），收费统一缴入区财政局非税收入专户。从20xx年秋季开学起试行两学期，到期后依据成本监审或成本调查情况制定正式收费标准，同时明确价格指数涨幅与收费标准之间的联动机制。收取的费用必须建立台账，专款专用，专项用于课后服务工作方面的开支，含课后服务人工费用、教学用品、水电费等，严禁挪作他用。对建档立卡困难家庭子女实行免费；各学校收费需开具非税票据，实施收支两条线管理；各学校在办理支付时，实施国库集中支付。自觉接受上级部门的财务督查。
七、课后服务实施流程
各中小学要按照学生申请、班级审核、学校立项、统筹安排的原则制定实施方案，并报教育主管部门备案。以学期为节点，以需求为依据，分项目混班编排，开展针对性课后服务，满足学生个性化需求。
（一）摸底调查，征求意见。学校对本校功能室、仪器设备、活动场地、师资等及区域内实践场地、企业或设备等资源进行摸底调查，建立工作台账。根据摸底调查结果设计课后服务学生意向调查表，广泛征求学生课后服务需求。
（二）编制目录，告知家长。学校结合学生需求和校内外资源，依据学段和学生年龄结构，编制课后服务内容目录，并通过家长会等形式将开展课后服务的时间、内容、安全保障等事宜告知家长。
（三）学生申请，班级审核。按照学生申请、班级审核、签订协议、学校统一实施的原则，班主任和任课教师根据学生自身实际指导学生选择适合自身发展的课后服务项目或内容，确保课后服务的针对性和实效性。
（四）统筹规划，分类实施。学校依据学生申请，在充分考虑可利用的校内外资源的基础上，依据学段和学生年龄结构，分类组织实施，并根据服务条件的变化及学生需求对服务内容进行动态调整。
（五）加强研究，不断完善。学校要将开展课后服务工作纳入校本教研，密切联系综合实践活动、体育、美育、劳动教育、社团等工作，开发课后服务内容，形成相应的精品课程，推动课后服务工作深入开展。
八、加强组织管理
（一）加强组织领导。各学校要对教师开展课后服务、学生参加课后服务的过程进行监管，要对每种课后服务的人数、内容、时间、形式等进行档案资料留存，做到过程清楚，有案可查。要加强对课后服务问题研究，创新服务模式，不断提升课后服务质量。
（二）做好经费保障。各学校根据课后服务性质，采取财政补贴、收取服务性收费或代收费等方式筹措经费。设定服务性收费的，应当坚持成本补偿和非营利原则，具体收费事项按市发改委、市教育局文件执行，每生每期只能收取一次费用，收取的费用必须建立专账，专款专用，专项用于课后服务工作方面的开支，严禁挪作他用。严禁以校内课后服务名义乱收费。
（三）切实保障安全。要坚持把学生安全管理放在首位，不断完善安全管理制度，明确课后服务人员责任，加强对师生安全卫生意识教育，强化活动场所安全检查和门卫登记管理制度，制定并落实严格的考勤、监管、交接班制度和应急预案措施，切实消除在场地、设施设备、消防、食品卫生、安全保卫等方面的安全隐患，确保学生人身安全。
（四）争取社会支持。充分发挥学校家长委员会的优势，鼓励家长自愿参与课后服务管理并提供相关支持。积极争取社会各方支持，鼓励无条件向学校捐赠专业器材、图书资料，提供经费支持和各类志愿者活动。要加强宣传，推动形成全社会关心、支持校内课后服务工作的共识，营造良好的社会氛围。
（五）严格监督管理。各学校要严格上下学制度，严禁缩短教育教学活动时间，杜绝名不副实的课后服务。严禁将放学后的课后服务时间作为正常教学时间集体上课。对成建制上课的、以各种形式变相集体教学或补课的，发现一起，查处一起，并追究相关责任人的责任。严禁学校和学校引进的第三方机构重复收费，坚决禁止、严肃查处学校、家委会、社会团体等公益组织违规补课和借校内课后服务之名乱收费等行为。加强对参与课后服务的社会机构资质审核和监督管理工作。
各学校要定期向区教育局报告方案及执行情况。于每学期开学第三周前向区教育局上交课后服务整体实施方案（含收费标准）；每年6月20日和11月20日将相关纸质材料交基础教育科，电子稿发至邮箱：
本办法自20xx年9月1日起施行。
服务管理制度 篇2
为贯彻落实凤城市教育局《关于开展凤城市中小学校课后服务和课后辅导工作的实施意见》的文件要求，我校根据学校实际情况与学校家长委员会商议确定，自20xx年3月11日起开展课后服务工作，为保证学生在校时间有效学习，特制订学生管理制度如下：
1.学生参加课后看护需在家长自愿的原则上参加。参加学校组织的课后服务的家长需同学校签订课后服务协议书，班主任考核同意后方可参加，因事退出课后辅导的.学生也需向学校提出书面申请并写清原因，经班主任同意后方可退出。
2.参加课后辅导的学生要严格遵守时间，不迟到、不早退，有特殊情况不能参加，必须由家长提前请假，班主任在《班主任工作手册》上如实记录。如在辅导期间需提前离校的，须向班主任请假说明原因，经班主任开具请假条后，由监护人接离学校。
3.参加课后服务的学生要遵守学校规定，听从老师安排，保持教室安静，遵守纪律，认真完成任务。
4.辅导期间如有问题，应举手示意，不得随意走动或外出。
5.学生应认真学习、独立作业，作业完成后，学生应该养成自我检查的习惯。
6.爱护公务，讲究卫生，不讲话、不吃零食、维护好自己座位的卫生清洁。
7.参加社团活动的学生，自行准备好相关材料用品。
服务管理制度 篇3
值班管理规定
一、客户服务中心实行24小时值班制度。
二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。
三、按规定接听电话、接待来访。
四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。
五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。
六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。
七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。
交接班管理规定
一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。
二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。
三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。
四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。
五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。
六、接班人员做到四不接：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。
咨询服务管理规定
一、热情接待用户咨询，解答问题。
二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。
三、禁止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。
四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。
五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。
首问责任制管理规定
一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。
二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的'问题要及时与相关部门沟通，协调解决。
三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的意见和建议。
四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。
五、首问责任人禁止有下列行为：
1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。
2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。
3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。
4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。
5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引起用户不满。
回访管理规定
一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，如实记录用户反馈意见，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。
二、客户服务中心接到用户投诉，须如实登记、备案，小问题立即处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。
三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。
四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理，并将处理结果记录归档。
五、客户服务中心主任在回访中，征询用户意见和建议，不断改进工作方法，提高工作质量。
六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。
服务管理制度 篇4
为倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，规范和促进社区志愿服务活动，加快推进和谐社区建设，健全和完善社区保障体系，特制定以下制度：
一、社区志愿服务是指在社区党委的倡导和扶持下，从社区成员多种需求出发，组建以社区居民为主体的组织网络，开展各种无偿公益服务，协助解决社区问题，倡导社区居民互助，共同推动和谐社区建设的公益服务活动。社区志愿服务的主体是社区志愿者各社区志愿者组织。
二、社区志愿者经过社区志愿者服务中心登记并获得其同意，自愿为他人和社会提供无偿服务的人员。
三、注册志愿者的基本条件：热心于公益事业，不怕困难，具有奉献精神;具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的基本素质;根据自身愿望和条件选择一个志愿服务项目，从事一定时间的志愿服务工作;思想品质优良，无不良嗜好，无违法乱纪行为，遵纪守法;能遵守《志愿服务条例》的`相关规定，服从各级志愿者组织地管理;年龄16周岁以上(16周岁以下的可以跟随监护人或在有组织情况下参加志愿服务)均可到社区志愿者组织申请。
四、社区志愿者要在法律法规规定的范围内开展志愿服务;完成志愿者组织安排的服务工作等;维护志愿者和志愿者组织的声誉和形象，保证服务质量;开展志愿服务时应当统一着装或佩戴统一的标志。
服务管理制度 篇5
1、车辆未办理电动车场地使用卡时应说：zz小区业主电动车凭卡刷卡出入已于20xx年1月1日起实施，没有电动车场地使用卡的电动车不能进入小区，为避免给您造成不便，请到物业服务中心及时办理。
2、装修施工人员可以办理电动车场地使用卡吗：电动车场地使用卡只有zz业主才能办理，不提供装修施工人员使用，装修施工人员车辆及未办理业主电动车场地使用卡的车辆可暂时停放在小区西门外的临时停放区域。
3、办理电动车场地使用卡费用是多少参照湛江其它小区标准结合zz实际情况，电动车场地使用维护费80元/月/辆（含充电电费，摩托车相同）。新办卡收取办卡工本费15元/张（业主可用原门禁卡免办卡费开通停车卡功能）。
4、对未刷卡要驶离的车辆：对不起，为了您的车辆安全，根据停车管理规定，请用停车月卡刷卡出入，感谢您的支持。
5、对未携带停车月卡要驶离的车辆：对不起，为了您的车辆安全，根据停车管理规定，车辆必须凭卡出入，请您暂时停靠在旁边，刷卡后车辆才能出场，感谢您的理解。
6、对丢失电动车场地使用卡要驶离的`车辆：对不起，为了您的车辆安全，根据电动车场地使用管理规定，车辆必须凭卡出入，请您暂时停靠在旁边，先到物业服务中心挂失及补卡后车辆才能出场，谢谢配合。
非上班时间，马上呼叫当值主管/领班人员到场处理：对不起，为了您的车辆安全，根据停车管理规定，车辆必须凭卡出入，请您出示身份证、车辆行驶证及说明房号，我们核实登记后才能暂时放行，但请您在上班时间及时到物业服务中心挂失及补卡，以免造成不便，，谢谢配合。
7、当车辆进场时应说：请您将车辆按规定位置停放并锁好，贵重物品请随身带走。
8、对停车不当者应说：对不起消防通道禁止停车，请您将车停在停车位上好吗
9、对停车场内玩耍人员应说：您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍，多谢合作。
10、对电动车场地使用卡已过期的应说：您好，您的卡已过期，请您及时到物业服务中心办理续期手续。
11、对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：这里是机动车车道，为了您的安全请您改走人行道，多谢。
服务管理制度 篇6
规范营业员服务行为，树立营业员全心全意为顾客服务的理念，以良好的精神面貌为顾客提供优质服务。特制定本规范：
◆严格遵守上下班时间。
◆检查装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。
◆营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符。
◆坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。
◆严禁在营业时间内做与工作无关的事情。
◆如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。
◆下班时应摆好陈列产品。
◆时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的'物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。
◆礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。
◆保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。
◆严格遵守公司的保密制度。
◆热情待客有“三声”：来有迎声问有答声走有送声。
◆认真工作有“四心”：接待顾客要热心开票付货要细心解答问题要耐心听取意见要虚心。
◆文明服务“五个一样”:生人熟人一样男女老幼一样购物多少一样工作忙闲一样有无监督一样。
服务管理制度 篇7
为完善管理制度，规范员工的行为，使各项工作能顺利开展及提高本部门的服务质量和管理水平，做到奖惩分明，特制定如下制度:
一、 奖励
1、 奖励形式:
a口头表扬
b荣誉证
c奖金
d晋升
2、 奖励条件:有以下表现者，由区域推荐给部门，部门审核后呈报总办。批准后由人事部执行:
① 对改善公司的经营管理，提高公司经济效益有重大贡献者。
② 在服务中宾客常给予高度评价，创造优异成绩者。
③ 制止重大事故，避免损失者。
④ 严格执行公司及部门的各项制度，成绩显著者。
⑤ 控制开支，节约费用，有明显成绩者。
⑥ 对设备的技术革新有成绩者。
⑦ 提高工作效率，提出合理化建议，并予采纳者。
⑧ 严格执行考勤制度，表现优秀者。
⑨ 拾金不昧者。
⑩ 敢于伸张正义者。
订房超出任务者。
b、c、d、奖励方式由部门申报，总办批准。
二、 处罚
1、 处罚形式:a口头批评;b书面警告;c记过;d罚款;e劝退、辞退或开除。
2、 病假事假及例会假的.扣罚:
① 病假:病假必须持医院的病假证明及病历，并在病假当天上班前以书面通知直属主管或经理，得到批准后方可执行，病假结束后立即上交病假证明，病历药费单;否则当事假处理。病假扣罚现金50元/天。(特殊情况电话通知部门经理批准两天以上必须总监批准)
② 事假:无充分理由不能无故缺勤或请假，如有特殊原因必须请假的要以书面形式向直属部门经理提出申请，一天以内经直属经理批准后执行;一天以上由直属经理签批后报营业总监审批，审批后的假条必须在休假前送人事部备案。擅自休假或未到人事部备案的做旷工处理。事假必须上班前到人事部销假，否则当旷工处理。事假扣罚现金100元/天。
③ 旷工:无故缺勤或请假未批准而不上班的按旷工一天扣罚200元，两天扣400元，三天扣600元，超过三天按自动离职。
例会、培训:请例会、培训假必须经直属部门经理批准，每月例会假不准超过两次，违者每次扣罚50元。
3、 迟到及早退
① 迟到:dj服务员上班以点名为准，迟到5分钟内按迟到处理，扣罚现金20元/次;迟到10—20分钟内按迟到处理，扣罚现金50元/次;迟到20—30分钟以内按旷工半天处理，扣罚现金100元/次。超过30分钟按旷工一天处理，扣罚现金200元/次。
② 中途外出:dj服务员上班中途如有特殊情况需要短时间(15分钟内)外出，需直属部门经理同意且签发放行条，外出者在出门前必须将放行条教保安并接受检查，擅自出门按离岗处理，每次扣罚100元。
③ 早退:dj服务员下班以签退为准。每日签退为班后会后，提前不予签退(特殊情况经经理批准)。当日上班时间过半后请假为早退，否则按事假处理，每月早退不得超过三次，否则每次100元。
三、 有以下过失之一者，将受到品口头批评，警告和处以现金50-100元内罚款。
1、 仪容、仪表不合要求，工衣不整洁。
2、 不使用指定员工通道者。
3、 迟到或早退10分钟以内。
4、 上下班不打卡或代别人打卡(签到)。
5、 忘记配带工牌或佩带不规范。
6、 未带齐工作中所需物品。
7、 在规定时间内没做好区域卫生或卫生不合格。
8、 当班时看报，吃零食，闲聊、抽烟等。
9、 营业中，不按楼面服务规范操作者。
服务管理制度 篇8
1、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的各项规章制度和服务标准；必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。
2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、争吵。
3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。
4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、齐备，餐后做好快撤工作。
5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。
6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。
7、上班时不得闲谈、吃 零时、吹口哨、串岗，严禁在工作岗位高声 喧哗。
8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妆，着装整齐上岗。
9、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未经同意不得私自带亲友进入工作场所。
10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。
11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。
12、严禁在工作中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。
13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。
15、不得在班前饮酒或吃带异味的.食品。
16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。
17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝一切可能发生的隐患。
18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能，掌握和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人员。
服务管理制度 篇9
客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!
一、部门构架
部门经理：XXX
部门主管：XXX
客服专员：XXX、XXX
二、部门职责
（1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。
（2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
（3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的'协助及配合。
（4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。
（5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。
（6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。
（7)完成上级安排的其他工作。
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
（1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。
（2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。
（3)组织有效的客户关系管理工作。
（4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。
（5)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
（1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。
（2)制定部门员工培训计划。
（3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。
（4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。
（5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
（6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。
（7)管理员工的日常工作及住宿问题。
3、客户服务人员
（1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
（2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
（3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。
（5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。
4、客户投诉受理人员
（1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。
（2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。
（3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。
（4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。
5、订单受理人员
（1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。
（2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。
（3)协助顾客处理订单问题。
（4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。
（5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。
根据企业现状现对客服部的工作做如下：
一、新人培训
1、通过视频教程的学习和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度。
2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。
3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
服务管理制度 篇10
1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的`实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
服务管理制度 篇11
第一条配电房由值班电工专门管理，负责保管配电房门和配电柜、发电机控制柜钥匙和绝缘工器具，进行配电房的各项操作工作；
第二条在停、送、验电过程中，必须严格按照安全有关规定，做到安全在心中，遵章在手中；
第三条值班电工在工作期间不准擅离工作岗位，每天必须认真填写配电房工作台账，工作一丝不苟，严谨求实；
第四条不允许任何人私拉、乱接电线和设备，确保各种设备安全可靠运行；
第五条应保持配电房的整洁，特别是发电机房的卫生、通风等；
第六条外来人员进入配电房需办理登记、审批手续，填写工作任务及人员进入、离开配电房时间，每次进入配电房的`人员不得少于两人，进入配电房施工必须按方案作业，做到工完、料尽、场地清；
第七条电工防火责任
（1）从事水电工作的人员，必须持有电工操作证，掌握用电防火安全知识；
（2）安装电气设备必须符合要求，对电气等设备要加强管理，必须符合防火要求，决不能带病使用；
（3）配电房须保持整洁，认真执行岗位责任制，遇有事故，必须先查明原因，再进行处理；
（4）掌握灭火器材的使用方法和灭火常识；
（5）经常检查电器设备和线路的安全状况，发现问题及时解决，以防因短路、过载、电火花等引起的火灾事故。
服务管理制度 篇12
一、总体要求
做好义务教育阶段学生课后服务工作，是帮助家长破解因工作等原因不能按时接送学生难题、保障学生安全、促进学生健康成长的重要举措；是回应社会关切，解决中小学“放学早、接送难”矛盾，综合施策破解义务教育阶段学生校外负担过重难题，进一步增强教育服务能力、使人民群众具有更多获得感和幸福感的关键小事、民生实事。要充分认识做好课后延时服务工作的重要性，不断增强责任意识、服务意识，结合实际，细化工作措施，完善工作机制，保障课后延时服务工作顺利开展。
二、基本原则
（一）自愿申报原则。校内实施课后服务必须坚持学生和家长自愿原则。义务教育阶段学生是否参加放学后学校组织的课后服务，由家长提出申请，自愿作出选择。
（二）统筹安排原则。义务教育学校校内课后服务面向有需求的群体而非全体学生。学校课后服务对象审定坚持有条件准入、统筹安排，并优先保障留守儿童的原则。
（三）公益服务原则。公办义务教育学校校内课后服务坚持公益性原则，建立完善成本核算机制。服务性收费坚持成本补偿和非营利原则。对经济困难家庭学生参加校内课后服务的，可参照学生资助政策予以支持。
（四）公开透明原则。校内课后服务项目、服务对象范围、服务时间、服务内容、收费标准等要全面公开，自觉接受监督。
三、组织实施
（一）服务对象。课后服务对象是有服务需求的义务教育阶段本校在读义务教育阶段学生，优先保障残疾儿童、留守儿童、进城务工人员随迁子女、家庭经济困难学生等亟需服务群体。
（二）服务时间。课后服务一般在上学日下午正常放学后进行，结束时间原则上冬季不晚于18:00，夏季不晚于18:30。具体服务时间由各学校根据实际情况、家长需求和季节弹性确定，报县教育局备案。有条件的学校可以适当扩大到中午课后。
（三）服务内容。课后服务工作要遵循教育规律和学生成长规律，有利于促进学生全面发展。课后服务内容主要是安排学生做作业、自主阅读、体育、艺术、科普活动，以及娱乐游戏、拓展训练、开展社团及兴趣小组活动、观看适宜儿童的影片等，提倡对个别学习有困难的学生给予免费辅导帮助。严禁将课后服务变相成为集体教学或“补课”。鼓励中小学与校外活动场所联合组织开展学生综合实践活动，或组织学生就近到社区、企事业单位开展社会实践活动。鼓励具备条件的学校开展学生午餐供应和课后延时免费托管，减轻学生家长负担。
（四）服务要求。学校要建立健全“家长自愿申请、班级初审、学校核准、统筹安排”的'课后服务工作制度，在充分征求学生、家长意见的基础上，立足需求，科学合理确定课后服务的服务时间、服务内容、服务方式、收费事项、费用开支、安全措施等，并主动告知学生、家长。充分发挥家长委员会作用，组织家长代表全过程参与，定期收集学生、家长对课后服务的意见建议，推进各方面信息公开，规范和监督课后服务工作。
（五）服务程序
1.调查摸底。通过家长会、家委会、微信群等渠道向家长宣传上级有关课后延时服务工作通知的精神。各班主任对有课后延时服务意愿的学生情况进行调查摸底，做好统计。
2.家长申请。家长和学生有意愿参加课后延时服务的，由家长、学生书面向学校申请，学校向有需求的家长和学生发放《课后延时服务申请书》。
3.学校审核。根据家长、学生的申请进行审核，认定属实后与家长签订《课后延时服务安全责任书》，明确服务的时间、形式、管理要求、双方权利和义务等。对无意愿参加课后延时服务的，要在规定时间按时放学。
4.合理安排。根据家长申请情况，结合学校设立的课后延时服务特色课堂，合理安排每日服务师资力量，充分利用好学校图书馆、阅览室、体育馆、运动场、计算机室、功能教室等设施和人员、场地、资源等方面的优势，科学安排课后服务，提高课后延时服务的质量和效果。
5.重新组班。将不同班级的参加课后延时服务的学生根据兴趣爱好组成“临时班”，设立“临时班主任”，到相应场所，进行延时服务。
6.无缝衔接。延时服务结束后，由“临时班主任”负责组织学生安全离校。
四、保障措施
（一）成立领导组织。成立上蔡县义务教育学校课后延时服务工作领导小组，由县政府常务副县长任组长，分管教育的副县长任副组长，相关单位为成员，定期研究延时服务工作。课后延时服务工作要建立“政府主导、部门联动、学校管理、多方参与”的课后延时服务工作机制，加强课后延时服务工作的统筹规划和组织领导，明确部门职责，落实工作责任。领导小组办公室要注重统筹联动、总结推广经验，县教育局、发改委、财政局、人社局、市场监督管理局等相关部门要协同合作，加强对课后延时服务工作的调查研究，不断创新工作机制和方法，强化对中小学课后延时服务工作的管理和指导，督促学校做好相关工作，推动课后延时服务工作提高质量、完善管理。
（二）多方统筹师资。各学校要结合实际，以本校在职教师为主，遴选组建一支政治素质过硬、业务素质优良、思想稳定可靠、技艺学有专长、胜任课后延时服务工作的师资队伍。鼓励教师在完成正常的教育教学任务之外，发挥爱好特长、跨学科为学生服务。鼓励家长、社会志愿者为课后延时服务提供公益性指导。可引导退休教师、高校优秀学生、民间艺人、能工巧匠、非物质文化遗产传承人等社会各界热心人士提供形式多样的公益性服务。严禁有不良记录人员参与课后服务。
（三）制定工作方案。各学校要结合本校实际，制定切实可行、操作性强的课后延时服务工作实施方案，提前做好相关准备工作，确定课后服务对象、课后服务时间、开设项目、服务形式、辅导老师、考勤考核等具体事宜，扎实推进课后延时服务工作，确保不流于形式，取得实效。
（四）严格规范管理。严格遵守义务教育学校办学行为规范，严禁借机组织开展学科性集中教学，严禁以补差提优等名义组织或变相组织集体补课。坚决防止将课后延时服务变相成为集体教学、考试或简单窄化为“看护”“写作业”。
（五）严格经费使用。采取收取服务性收费或代收费等方式筹措经费。教师延时服务补贴核算方法：每班每天不超过2位教师参与课后服务，每校（校区）每天需要3位管理人员，每人每天服务费不超过80元，每月按20天、全年按9个月计算。每生每天收费不超过3元。建立完善义务教育阶段学生课后延时服务经费保障制度。课后延时服务费必须纳入学校财务专户管理、专款专用。严禁学校以“课后延时服务”名义乱收费。学校和单位在核定的绩效工资总量内，对参与课后延时服务的教师给予适当倾斜。
（六）健全安全机制。学校要把安全放在课后延时服务工作的首要位置，完善安全管理制度和应急预案，健全安全管理机制和应急处置机制，成立领导组织，明确责任主体，强化责任落实。坚持卫生防疫常态化，强化安全检查和门卫登记制度，落实考勤、监管、交接班制度，对参与人员的素质素养、资质资格、健康状况要严格把关。要切实消除场地场所、设施设备、消防安全、安全保卫、食品卫生等方面的安全隐患，确保参与课后延时服务师生员工的人身安全，确保课后延时服务工作全面安全。
（七）及时自查总结。各学校要定期收集学生、家长对课后延时服务工作的意见建议，及时进行自查，总结工作经验，不断创新工作机制、改进工作方法，努力推进服务工作持续健康发展，不断调整优化服务质量。
服务管理制度 篇13
(一) 入户维修工作程序
1.0 目的
尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。
2.0 适用范围
适用于对xxxx辖区内业户提出的维修服务要求的处理。
3.0 职责
3.1物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。
4.0.工作程序
4.1.维修户内给排水设施
4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具(如皮揣子、疏通机)配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃(敲门)。
4.1.3 待用户开门后首先问您好，我是德融物业工程部维修人员，然后礼貌客气地询问是否有项目(水龙头或某阀门)需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。
4.1.4 在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。
4.1.5 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦抹干净。
4.1.6 最后请用户试用，验收合格后请用户在维修单上签名，交付第一联与用户。
4.1.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.1.8 维修人员将签好的维修单交给工程部主管，由其转第二联给客服部，第三联给财务部。
4.2 维修户内电器
4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.2.2 身着工装，带干净的.工作手套，配带工作牌，持维修单按门铃(敲门)。
4.2.3 待用户开门后首先问您好，我是德融物业工程部维修人员，然后礼貌客气地询问是否有电器(或某项目)需要维修，用户首肯后才进屋维修。
4.2.4 将毛巾铺在待修电器旁边(屋顶、墙上作业除外)，工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 维修完毕，要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境抹干净
4.2.6 最后请用户试用，验收后请用户在维修单上签名，交付第一联与用户。
4.2.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.3用户报修工作流程
4.4 设备(施)检(维)修工作流程
4.4.1 当设备(施)检(维)修时，停电、水、冷气等情况下，遵照以下流程执行
审批派发书面知单
上报意见
报告批准
现场
检查方案报告
组 指
织 挥
对 施
督策工导
4.5相关记录
《物业管理公司报修记表》
《维修单》
(二) 服务规范
1.0 服务用语:
文明礼让， 态度和蔼， 语气亲切，表达清楚。 您好 请进; 请坐;请讲;对不起;请稍等，让您久等了;请慢走;有事多联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气;有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打觉了。
2.0 服务礼仪:
2.1整齐干净;佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。
2.2服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡;不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。
2.3 接待办事人员，热情迎送，，主动打招呼;专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。
2.4服务对象有意见，态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。
(三)职业纪律:
1.0纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。
1.1自觉执行有关法律法规，依法行政，依法管理，不得擅自主张，各行其是。
1.2爱岗敬业，提高办事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁难行为。
1.3坚持原则，秉公办事，不得以职务之谋取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。
1.4办实事，为住户排忧解难，不乱收费，不收馈赠，不向住户提无理要求。
1.5干活保障安全，不得损坏住户物品;文明施工不扰民，活完料净脚下清。
服务管理制度 篇14
1目的
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。2适用范围
本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责
3.1公司高层
(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部
(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理
进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3技术服务中心
(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运维服务报告进行审查。
3.4运维服务部
(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台
(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6运维服务人员
包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4质量管理内容
4.1高层的质量管理活动
(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度
(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
4.2质量管理部的质量管理活动
(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的`质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。
(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
4.3运维部门的质量管理活动
(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。
(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。
5运维服务质量管理要求
5.1客户满意度调查要求
(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。
(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。
(3)公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。
服务管理制度 篇15
1、为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。
2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”)，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。
3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。
5、景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅政管理部门做好旅游业各项工作。
6、旅游景区应按照国家旅业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。
7、旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。
8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的'资格证书，持证上岗。
9、旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。
10、旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
11、县级以上旅政主管部门及有关行政部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。
12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。
13、景区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。
服务管理制度 篇16
一、协调律师、及文件交接工作的管理：
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的'合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。
二、处理客户投诉的管理
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
服务管理制度 篇17
一、 管理规定
1. 建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识。
2. 依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。
3. 开展保安服务活动时，做到文明、合法，不损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。
4. 遵守国家规定，及时向公安机关办理备案或撤销备案手续，服从所在地公安机关的监督管理。
5. 定期开展对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训。
二、 保安员
1. 所有保安人员须符合《保安服务管理条例》的规定，不符合条件的人员不得担任保安员；
2. 保安员一律按规定申领保安员证，经培训合格后，持证上岗；
3. 依法享有签订劳动合同、参加社会保险等劳动保障的权利；
4. 要求精通保安服务业务，熟悉法律政策，积极参加法律、保安专业知识和技能培训。
三、 保安服务
1. 使用的技术防范产品，符合有关的产品质量要求。
2. 安装监控设备遵守国家有关技术规范，使用监控设备不侵犯他人合法权益或者个人隐私。
3. 监控影像资料、报警记录，应当至少留存30日备查，不得删改或者扩散。
4. 保安人员须严格遵守相关保密规定。
5. 保安员不得阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。应当及时制止发生在厂区内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为，应当立即报警，同时采取措施保护现场。
6.不得限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人； 不得扣押、没收他人证件、财物； 不得有违反法律、行政法规的`其他行为。
7. 保安员有权拒绝执行单位的违法指令。
四、 工作要求
1. 当班保安员必须穿戴统一服装与装备，仪表整洁，遇人遇事先敬礼，处理问题有礼有节；
2. 自觉遵守各项规定，严肃工作纪律；
3. 接到消控指令或是围墙报警，第一时间奔赴报警现场查看并即时回复记录；
4. 执勤过程中，要有敏锐的洞察力，警惕各种可疑情况，预防案件及事故发生，力争做到万无一失；
5. 建立健全各类工作台账，养成遇事记录并报告的工作习惯。
服务管理制度 篇18
1、主题内容与适用范围
本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求
2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序
3.1公司售后服务的.作业分为下列四项：
3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。
3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。
3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
4、客户意见调查程序
4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
5、安装服务程序
5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。
5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。
5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。
5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。
服务管理制度 篇19
第一章总则
第一条培训目的
为加强对员工培训工作的规范管理，提高公司员工队伍整体素质和能力，结合员工和公司的实际情况，制定本管理制度。
第二条适用范围
本办法适用于公司全体员工。
第二章培训职责
第三条行政管理部是员工培训工作的归口管理部门，其主要的培训管理职责是:
(一)负责公司员工培训计划的编制与组织实施;
(三)负责公司一级、二级以及新员工入职培训的通用培训模块;
(四)监督部门级培训计划的实施;
(五)培养内部培训师;
(六)建立和完善员工培训数据资料。
第四条公司各部门的主要培训职责是:
(一)认真执行公司有关员工培训的政策和制度;
(二)制定和实施本部门培训计划;
(三)负责本部门新员工的岗前培训;
(四)记录本部门员工培训情况，定期向培训专员汇报。
第三章培训内容
第五条培训分类
公司的培训主要分为一级培训、二级培训、三级培训以及新员工入职培训四个类别。其中行政管理部负责一级、二级以及新员工入职培训工作。各部门负责自己部门的三级培训工作。
第六条一级培训
一级培训，指为员工提供的与履行现岗位职责不存在直接关系，但与员工个人职业生涯发展密切相关的，旨在拓展员工职业发展空间的各种教育培训活动。
第七条二级培训
二级培训，指为公司的中高层管理人员与贮备管理人才进行提高专业技术和管理才能的培训。
第八条三级培训
三级培训，指为各部门为部门内部的员工进行知识和技能更新的培训。
第九条新员工的入职培训
新员工的入职培训分为通用培训和岗前培训两部分，行政管理部负责开展通用培训，各部门负责人负责开展岗前培训。
其中由行政管理部负责的通用培训于每月月中、月末定期开展，可根据新员工人数进行调整。新员工在上岗一个月后要有书面考试，考试成绩纳入试用期转正的考核评定中。
第十条培训形式
培训将采用内部培训、视频讲座、外聘讲师等形式进行。内部培训由公司自身组织内部专业技术管理人员举办培训活动。外聘讲师则根据培训要求由公司行政管理部与外部培训机构协商确定。
第四章培训计划
第十一条培训计划编制
(一)年度培训计划。每年12月初，行政管理部下发编制员工年度培训计划的通知，对编制年度培训计划提出具体要求;各部门根据通知要求，制定本部门下一年度的培训计划，应于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部对各部门提报的年度培训计划进行平衡、汇总后，根据公司发展要求，制定公司年度员工培训计划，上报至总经办审批。
(二)月度培训计划。各部门在年度培训计划基础上将其按月分解(每月不少于1次)，于每月度 15 日前提出下一月度培训实施计划，由行政管理部负责汇总并负责监督实施，并与每月 25 日前将下月度培训计划汇总备案。
(三)培训计划的内容包括:培训项目名称、培训目的、培训对象、培训内容、培训天数、培训人数、主办单位或部门、培训方式、培训费用、培训机构(培训师)等。
(四)行政管理部组织和实施一级、二级以及新员工入职培训的通用培训模块，监督各部门三级培训计划的实施。
第十二条培训计划调整
各部门需要调整培训计划或新增培训项目，应填写《培训变动申请表》，经总经办审批后，报行政管理部备案。
第五章培训实施
第十三条员工培训计划下发后，根据管理权限，按照“谁主管谁负责”的原则分别组织实施。组织部门及单位应严格执行培训计划，合理设计培训课程、内容，确定培训方式，做好培训管理。
第十四条一级、二级培训
根据公司对人才培养的需要，由行政管理部负责设计和组织实施。
(一)行政管理部拟定培训方案，填写《培训项目审批表》报总经办审批;
(二)行政管理部下发培训通知，组织和管理培训活动;
(三)行政管理部负责培训资料归档、费用结算、培训评估等工作;
(四)专业性培训，相关部门应在方案拟定、课程和师资审核等方面给予专业性支持。
第十五条三级培训
根据部门对人才培养的需要，由各部门组织内部员工进行知识和技能更新的培训。
(一)由各部门拟定培训实施方案，填写《培训项目审批表》经总经办审批，报行政管理部备案后，方可组织实施;
(二)行政管理部配合培训主办部门做好培训期间的相关工作，如培训资料归档、费用结算以及培训评估等。
第十六条新员工入职培训
新员工入职培训组织实施由行政管理部主导，各接纳部门配合共同完成。新员工入职1个月内必须完成对新员工的通用培训与岗位培训，并进行相应的考核，培训考核成绩将作为新员工转正考核的一部分。
第六章培训考核评估与档案管理
第十七条培训考核评估
(一)各部门或行政管理部应在每次培训项目结束后对参加培训员工进行考核，考核结果存入培训档案。
(二)各部门或行政管理部应在每次培训项目结束后进行培训评估，评估内容包括培训效果、培训方法有效性、参与培训部门满意度、培训成本、下次改进建议等。
(三)各部门按照行政管理部的要求按时提供培训考核以及评估的资料。
(四)行政管理部应于每年12月底对整个年度的培训计划实施情况进行总结，编制年度培训总结报告，对培训的效果进行评价和验证，对存在的问题提出改进措施。
第十八条培训档案管理
每次培训活动由相关负责人安排人员拍摄1分钟左右的视频作为培训档案材料，培训活动结束后24小时内，将培训活动视频、培训教材和培训签到表等培训材料交给培训专员。公司开展的各类培训活动结束后，行政管理部应建立相应培训档案备查。
培训档案包括:《培训项目审批表》、培训人员签到表、培训教材、培训考核、培训反馈等相关内容。
第七章培训费用管理
第十九条员工教育培训经费由财务部归口管理:
(一)财务部负责统筹管理培训经费。
(二)行政管理部和各部门培训经费需经总经办审批后，由财务部审核支出。
第二十条费用支出原则
各部门要本着节俭高效的原则，所有培训项目都要遵循先审批后执行的程序。
第二十一条出现以下情况，培训费用不予报销:
(一)未经审批举办的培训项目费用;
(二)其他不符合公司财务管理相关规定的费用。
第八章内部培训讲师管理
第二十二条内部培训讲师申请
(一)行政管理部每半年举办一次内部培训师选拔(1月和7月)。有意向员工可申请报名。申请人员须填写《内部讲师申请表》，报行政管理部。需写明:个人简历、课程名称、课程目标、课程大纲、授课对象、课时数(不少于1个小时)、参训经历、授课经历等。
(二)经行政管理部初步审定后，通知申请人准备试讲，试讲时间应不少于15分钟。经考核合格后，由行政管理部定为内部培训师，并颁发内部培训师证书，受聘时间为半年，课程纳入公司培训课程体系。
(三)企业内部讲师除负责本职工作外兼职负责培训工作。日常工作的管理和考核仍在原部门，培训工作的管理和考核归公司人力资源部负责。其职责包括:收集培训需求、开发培训课程、授课、考核试题的`准备、培训效果评估。
第二十三条内部讲师待遇
各部门应鼓励和支持部门员工参加内部培训讲师选拔，公司给予内部培训师以下待遇:
(一)优先获得各种培训与学习的机会;
(二)提供开发课程所需的相关费用，报销额度不超过200元;
(三)公司应支付内部讲师授课费50元/小时(经总经办审批的正式培训);
(四)公司每年年终评选1-2名优秀内部培训师，并给予一定奖励。
第二十四条以下情况不属于发放授课费的范畴:
(一)各类公司、部门会议、活动;
(二)管理层、部门经理等对本公司/部门人员开展的经验及知识分享、交流、指导;
(三)试讲、经验交流、其它非正式授课;
(四)由各部门为提高员工技能，组织开展的现场指导等多种方式的在岗培训;
(五)工作职责要求的授课;
(六)授课时数不足 1 小时的课程;
第二十五条行政管理部负责对内部培训师授课情况进行评估，以授课课时、学员的满意度、教案和教材的开发质量、自身基本素质等方面进行综合考核。考核结果作为发放授课费的标准，以及是否继续聘任的相关依据。
第九章附则
第二十六条本制度由行政管理部负责解释和修订。
第二十七条本制度未尽事宜，按国家相关法律法规和公司相关规定执行。
第二十八条本制度自颁布之日起施行。
服务管理制度 篇20
第一章总则
第一条 为加强保安员的管理，提高保安服务质量，促进保安工作的建康发展，结合我校的实际情况制定本规定。
第二条 保安员的职责和任务是依照国家的法律、法规、履行保安服务，维护学校的治安秩序，预防和制止违法犯罪活动，协助公安消防机关维护一方平安。
第三条 保安员不能行使国家行政、司法部门的职权，不能在公司所属单位以外的范围执勤。
第四条 保安员应接受当地公安部门的领导管理和监督，在其指导下开展工作，对保安员负有日常管理教育的责任。
第二章 保安员的权利和义务
第五条 保安员依法享有下列权利：
1、 保安员按照合同依法维护学校治安秩序和保护员工生命、学校财产的安全，任何单位和个人不得干扰和阻挠。
2、 执行任务的`保安员发现违法犯罪分子，有权利制止、抓获并扭送公安机关。在遇有暴力反抗并危及保安人员安全时，保安员依法有权使用规定的防卫器械进行自卫，但应以制服对方为限。
3、法律规定的其它权利。
第六条 保安人员必须履行下列义务：
1、 遵守法律、法规、政策，维护学校的治安秩序，保护学校财产和员工的生命安全。
2、 忠于职守、勤奋工作、尽职尽责，严格履行保安职责。
3、 服从命令、听从指挥、作风正派、文明执勤，严格依法办事，不得徇私舞弊，贪赃枉法，包庇纵容坏人，不得滥用职权。
4、 保护执勤区内刑事案件或治安案件现场，维护发案现场秩序，协助公安机关侦破案件。
5、 法律规定的其它义务。
第三章 管理与监督
第七条 管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它贯穿于保安员执勤训练，日常生活的各个方面；是加强保安队伍正规化建设的重要内容和基础，部门领导和分管副总必须加强对管理教育工作的领导，提高认识，切实把对保安员的管理工作列入议事日程。
第八条 坚持从严治队的方针。认真贯彻各项规章制度，严格要求赏罚分明，保证规章制度具体贯彻落实。培养优良作风，防止事故，巩固提高保安人员的战斗力。
第九条 认真加强思想政治工作，以激发保安员的光荣感、使命感和责任感，增强凝聚力。提高政治觉悟，坚持执行党的路线、方针、政策，严守国家法律、法令，认真执行保安人员守则，增强法制观念，大力提倡和加强精神文明建设。
第十条 教育所属保安人员，认真熟记和履行职责，精通本职业务。班长要熟悉所属人员的基本情况，掌握其思想动态，严格执行岗位责任制，发动群众共同搞好管理工作。
第十一条 讲究领导艺术，注意管理方法，坚持疏导方针。因人施教，因势利导，待人平等，处事公道，严格管理。循循善诱，做到动之以情，晓之以理，实施科学管理。
第十二条 搞好批评教育，定期进行作风整顿；坚持训管结合，理论联系实际，把纪律作风贯穿到教育训练、日常生活和完成各项任务中去。从大处着眼，点滴入手，常抓不懈。使保安队伍养成令行禁止、整齐划一、遵章守纪、奋发向上的优良作风。
第四章：职业纪律
1、严禁保安员执勤着装不整齐，不按规定着装，佩带不全。
2、严禁保安员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。
3、严禁保安员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。
4、严禁饮酒执勤。
5、严禁交接班不清楚，未经主管批准，私自请人顶班，私自留宿他人。
6、严禁非法扣留他人证件及物品或接受他人的钱物。
7、严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
8、严禁违反保安器材、消防器材的操作规定或转借。
9、严禁无故不参与保安会议培训，学习训练及集体活动。
10、严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。
11、严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。
12、严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。
13、严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。
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