电力业呼叫中心创立处理方案

时间：2025-02-24 09:20:08 蔼媚方案我要投稿

相关推荐

电力业呼叫中心创立处理方案（通用5篇）

　　导语：响应党组织领导的号召，在本职岗位上创先进，在日常工作和学习中争优秀，但创先争优要抓出成效，以下是小编为大家整理分享的电力业呼叫中心创立处理方案，欢迎阅读参考。

电力业呼叫中心创立处理方案（通用5篇）

　　电力业呼叫中心创立处理方案 1

　　改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

　　电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

　　天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。

　　1、业务功能：

　　1）用户

　　查询和咨询电力业务

　　电费查询，包括电费额明细（总计及各电表的计费）

　　进行新装、增容与用电变更业务申请

　　故障报修

　　电话缴费

　　投诉和建议等

　　2）供电局

　　欠费催缴

　　电气故障的报修电话热线服务及统计

　　设立投诉电话热线及统计

　　售电促销

　　电力调度会议

　　银行和供电局的互相自动转帐

　　市场调查等

　　2、系统构成

　　电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e—mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下：

　　1）cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制（软电话）、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

　　2）ivr/fax服务器：为用户提供自动的语音提示，并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

　　3）业务代表座席：以人工的方式，为用户提供电力业务咨询、查询，受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议，进行售电营销、市场问卷调查等，还提供cti软电话功能。

　　4）班长席：主要实现座席的管理和监控。

　　5）质检席：根据呼叫中心的'统计数据和在线录音资料，进行业务代表考核，并为业务代表的培训和管理提供建议。

　　6）呼叫中心管理监控：实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

　　7）业务管理：对各种业务数据进行统计分析，为业务发展和调整提供决策依据，给用户带来超值收益。

　　8）系统/网络管理：调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

　　9）数据库/应用服务器：数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。

　　10）lweb服务器：提供internet客户访问服务。

　　电力业呼叫中心创立处理方案 2

　　一、方案价值

　　成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富；快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快；稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控；监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新；展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏；丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理；接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成；技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术；售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

　　二、方案背景

　　信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的.工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

　　三、方案特点

　　1、操作性简单，实用性极强

　　2、使用IVR自动语音功能

　　3、呼入呼出量大，并发高

　　4、安全性高，数据有保障

　　5、可实时数据查询，方便管理

　　6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

　　四、方案功能

　　1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

　　2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

　　3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

　　4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

　　5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

　　6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

　　7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

　　8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

　　电力业呼叫中心创立处理方案 3

　　通俗的说就是在您的网站、网页、黄页上安装一部或多部网页电话座机,即网上呼叫中心,就可在世界范围内，使访问您网站的客户在浏览您网页的同时，用鼠标点击您的呼叫中心，与您在网上进行呼叫通话，通话双方均为零话费。它可大大提升您网站的访问质量（服务质量），为您找到大量潜在的客户群。

　　一、系统概述

　　网上免费呼叫中心（web800），是以web方式实现呼叫中心。网上呼叫中心仍然基本遵循传统呼叫中心的运作方式，但是最大的不同是用户和座席都是通过计算机和计算机网络安排进行工作。

　　网上免费呼叫中心（web800）的另一个重要特点是为不固定座席提供多样的交互手段，一改传统呼叫中心单纯依靠固定坐席的特点。这些交互手段包括双方和多方谈话（chat）、共享白板、共享程序、发送网页和视频、音频等，而客户和座席可以选择适合的手段进行交互。

　　二、系统功能

　　1.客户注册

　　客户通过web网页提示填写注册信息并提交后被注册为系统的正式用户，可以使用网上呼叫中心的在线支持功能，企业可以使用这些信息分析客户情况。

　　2.客户排队机制

　　队机制是呼叫中心的显著特点之一，是为了解决有众多用户时的服务顺序问题。本系统遵照传统的排队原则，实现了多队列情况下的排队机制，一个座席可以同时为多个队列提供服务。可以作为网上挂号系统的核心服务系统。

　　3.定制业务队列

　　本系统根据企业的实际需求，实现了两种队列，公共队列和私人队列。公共队列对应医院的业务，医院可以根据业务定制队列，对某业务存在问题的用户，在进行咨询时进入的是该业务的队列。

　　4.不固定座席私人队列

　　与公共队列相对应的是私人队列，私人队列是坐席个人的队列，用户如果想就某问题咨询特定的坐席，就可以直接进入该坐席的私人队列。

　　5.客户问题单和座席工作单

　　客户在接受在线服务之前，需要填写要咨询问题的简单描述，这样，坐席在开始在线支持前，查询该问题单。了解客户的大致需求。工作单是坐席完成工作后填写的工作过程记录。工作单记录了一次支持过程的时间，内容和最终结果数据。

　　6.交互手段

　　网上呼叫中心的最大特点是为咨询过程提供了多种多样的交互手段，包括谈话、白板、程序共享、视频和音频等。

　　7.离线功能

　　在无坐席提供在线服务的情况下，客户仍然可以进行注册，成为系统正式用户。并且可以填写问题单，问题单在提交后将保存在系统中等待座席答复，客户可以查询其问题单是否已被答复。

　　8.统计功能

　　统计功能主要是通过对客户问题单和坐席工作单的统计来实现的。通过处理存储在系统中的客户问题单，企业可以了解客户存在的主要问题，分析客户的需求，从而有针对性的提供相应的服务或者更适合用户需要的产品。通过对坐席工作单的统计，企业可以了解坐席的工作状况，获得坐席工作效率等方面的`量化指标，作为改善管理的依据。

　　9.信息发布功能

　　企业用户可以通过本系统发布信息和常见问题，信息录入的过程中，用户可以定制到实时系统的链接。这样，客户在阅读这些信息或者问题时，可以随时转到实时系统就这些问题寻求支持。

　　三、系统优势

　　1、系统的使用模拟传统呼叫中心，简单易用；

　　2、无需安装客户端程序，使用web浏览器作为客户端；

　　3、web应用，不受地理环境和时间的限制，只要能上网，医院就能提供支持服务，客户就能提出服务要求；

　　4、通过少量投资，就能建立功能较完善的网上呼叫中心。相对于建立传统的电话呼叫中心，建立网上呼叫中心的投资要少得多；

　　5、运营费用低，可以节省大量电话费，尤其是昂贵的长途话费；

　　6、交互手段齐全，可以提高医院工作效率，缩短解决问题的时间；

　　7、完备的统计功能，有助于医院了解网上用户需求，有助于加强对客户服务质量的管理。

　　电力业呼叫中心创立处理方案 4

　　一、外包的引入

　　要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

　　是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。

　　二、外包原则

　　为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的'呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。

　　坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。

　　三、总体架构

　　系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

　　坐席通话方式：电话直连、VoIP

　　信息传递方式：TCP/IP、Internet

　　基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台

　　四、基本坐席功能

　　所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：

　　4.1.电话号码查询

　　根据客户提供的信息，查询相应的联系电话;

　　4.2.人工障碍受理

　　了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法;

　　4.3.人工投诉建议

　　虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题;

　　4.4.人工业务受理

　　接待客户请求，及时登记和反馈信息;

　　4.5.人工话费查询

　　认真核实客户身份，正确查找话费信息;

　　4.6.人工业务咨询

　　耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;

　　4.7.主动呼叫服务

　　定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等;

　　4.8.坐席呼叫转接

　　业务受理过程中，自无法单独处理的情况下，将呼叫转移到其他坐席或班长;

　　4.9.员工登录管理

　　只有班长才有，并可根据登录情况做监听、统计等功能。

　　五、外包形式

　　5.1.系统维护与管理

　　一般地，外包系统软件的维护、管理、升级由软件提供商负责;相关硬件的更新、维护、升级由硬件提供商和软件提供商共同合作完成。

　　5.2.场地租赁

　　有条件的集成商可以采用租赁的方式，解决客户场地环境不足的困难。

　　5.3.坐席共享与坐席独占

　　一般情况下，外包服务提供商同时具备多种坐席处理的功能。所有这些坐席可以分为不同的组供不同的需求客户使用，看上去就好像是特定客户独占了某些坐席资源。而且这些坐席的管理，包括招聘、培训、上岗等完全由客户负责;

　　个别情况下，如客户对坐席需求量较小，资金投入少，不适合长期提供固定坐席服务，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能够同时为不同的客户服务，这对坐席的素质就有了更高的要求，但成本和各项费用都会减少。

　　无论是共享坐席还是独占坐席，都既可以在本地，也可以在远端。共享坐席的数量可以灵活分配，但管理和维护有一定的困难。

　　5.4.资本运作

　　承包商的资金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系统需要根据实际需要不断改进、扩建。

　　六、应用领域

　　电信、金融、电力、邮政

　　铁路、寻呼、保险、证券

　　政府、旅游、媒体、运输

　　电力业呼叫中心创立处理方案 5

　　1、外包呼叫中心的市场需求

　　去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论"客户关系管理(CRM)"这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的"以产品为中心"转向"以客户为中心"。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

　　另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织(WTO)。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的`背景下，企业呼叫中心的需求在20xx年将会飞速增长。

　　但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务(座席)、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了20xx年一个非常大的呼叫中心外包市场。

　　2、如何开展呼叫中心业务?

　　2.1开展传统业务

　　所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。

　　(1)客户服务中心;

　　(2)客户联系中心;

　　(3)产品销售中心;

　　2.2开展与互联网结合的业务：

　　由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来越多，在中国这一数字已经超过了3000万。新太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开展基于IP的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：

　　(1)网上呼叫中心;

　　(2)网上交易。

　　2.3开展与移动网结合的业务

　　(1)手机短讯服务;

　　(2)GPRS服务：GPRS业务将会是移动公司在20xx年一个主推的业务，利用GPRS网络和采用基于J2ME的手机可以方便的实现"永远在线随时交易"的功能，以及手机SIM卡可以很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许多对用户来说有使用价值的增值业务。

　　3、外包呼叫中心如何盈利?

　　3.1哪些企业需要外包呼叫中心?

　　3.2外包呼叫中心盈利分析

　　3.3建立外包呼叫中心的要点：

　　(1)业务平台分离;

　　(2)方便的二次开发;

　　(3)坐席分组管理;

　　(4)智能路由系统;

　　(5)完备的计费统计系统。

　　4、新太可以提供的支撑平台

　　十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技术的研究和开发工作。前后共推出了4代平台，在我国的电信事业的发展中贡献了重要的力量。

　　目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了65%以上，此外我们的平台在电信1000号、联通1001号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极高的占有率。

　　针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太Nap20xx平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。新太NAP20xx平台是基于语音板卡的后置交换平台，具有较高的性价比，和稳定的总体性能;IVSP是前端为硬件交换机的高性能，大容量，高稳定性平台;而IPSwitch平台采用了业界最先进的软交换技术，以及CompactPCI技术，以企业级交换机的价格提供了电信级交换机的性能，可以非常方便的融入到下一代网络(NGN)中。是目前新太最先进的智能语音平台。

【电力业呼叫中心创立处理方案】相关文章：