售后服务方案

时间：2024-12-26 16:16:58 服务方案我要投稿

售后服务方案15篇[优]

　　为确保事情或工作顺利开展，常常要根据具体情况预先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特点。那么问题来了，方案应该怎么写？以下是小编为大家收集的售后服务方案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

售后服务方案15篇[优]

售后服务方案 1

　　XX饮食管理有限公司专业提供食材配送服务。公司在XXX拥有大型的食材配送中心，占地面积XXXX多平方米，以食材的安全、营养、健康、新鲜为宗旨，为客户建立生态绿色食品通道。

　　各种食材从生产商基地直接送到客户手中，同时减少市场中间差价，从货物来源、流通环节等方面保证质量和价格优势。

　　一、服务范围

　　企事业单位食堂、中央厨房、超市、酒店等大排档餐饮店。

　　二、资源优势

　　1、XXX管理有限公司在XX拥有生态农场，蔬菜种植基地、家畜、水产养殖基地与国内多家农产品生产基地，还与各地绿色农副产品基地建立了业务合作关系，不仅能保证稳定、多样、安全的原材料供应，还具有价格的竞争优势。

　　2.XXX公司拥有现代化的大型中央厨房和先进的生产加工设备，并有冷冻、冷藏食材配送车车辆和服务配送团队。具有蔬菜、家畜、水产和半成品批量加工能力和配送优势。

　　3.公司拥有一套完整的配送系统运营管理体系《T1958营养餐食材配送系统》

　　三、产品种类

　　为客户配送自产、联营、代购的大米、食用油，瓜果蔬菜、家畜、水产类，农副产品调味品类，干货食材等配送服务。

　　四、食材配送方式：

　　1、食材配送：根据客户的不同需求，选择分拣货物的等级，通过检验、加工、包装，及时安全的配送到客户指定地点。

　　2、粗加工配送：根据客户订货单和客户对食材的要求，通过检测后，蔬菜去根、去黄叶，肉类、家畜去毛，洗净，包装或真空，配送到客户指定地点。

　　3、精加工配送：根据客户订货单产品规格，通过检测和粗加工后，按规格进行加工，以块、片、段、丝、沫等规格切配，包装或真空，配送到客户指定地点。

　　4、半成品加工配送：通过以上两个加工程序后，根据客户的'需求，使加工好的原辅材料经过油、过水加工程序后，配上各种佐料（也可根据客户需求，制作成品），经过包装或真空，配送到客户指定地点。

　　五、食材配送流程及售后服务

　　1、合作咨询。客户咨询、索取合作资料。

　　2、参观考察。客户实地考察，双方洽谈合作事宜，解决合作疑问，达成合作意向。

　　3、签订合同。双方确认考察结果无争议，正式签订合同。

　　4、下订货单。客户以电子文件或电话、传真等方式下订货单。

　　5、安排生产。根据客户需求，下生产计划单，进入生产作业程序。

　　6、出货检验。根据客户配送时间，仓库打印出仓单，按出仓单的产品名称、数量、规格进行审核后，进入出货检验程序，合格后，安排发货。

　　7、产品配送。根据客户要求配送的时间、地点，安排送货作业。

　　8、收货验收。产品送达到客户指定点后，双方根据送货单进行验收、交接并双方签名。

　　9、结帐方式。结帐以实际订货单为准，结帐时间为7天，或15天一次（也可商讨）。

　　10、售后服务。每次送货后，客户部要进行客户回访，收集信息，听取客户建议，及时处理客户投诉，落实解决措施和服务质量。

售后服务方案 2

　　为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。

　　一、适应范围

　　本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，愿意严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试；

　　常态的机械故障维修，处理；

　　解答技术咨询；

　　履行三包相关手续。

　　2、公司技术部负责非常态的机械故障维修；

　　负责三包件的鉴定、更换和审核；

　　负责提交产品故障原因分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作；

　　负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包要求

　　1、公司产品售后服务工作，按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训，协助经销商建立维修队伍，提高维修技能和水平，加快三包维修速度。

　　（二）经销商三包要求

　　1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章，并将其返回公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。

　　3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺，否则公司不承担责任，不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

　　4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维修，可以实行有偿服务，在人员和时间安排按正常售后服务程序办理，有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应该在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。

　　7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划，采购足够的三包件和易损件，拒不配合造成三包不及时者，责任由经销商负责。

　　8、经销商按照公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，给予一定的现金奖励。弄虚作假，或售后服务工作出现严重问题，影响公司形象的，按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。

　　9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司承担退货运费；

　　由经销商拆件造成的产品退货，经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用；

　　其它无法销售产品退货的由经销商承担运费；

　　两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。

　　四、三包程序

　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应该初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排，紧急事件应及时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的，应该上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。

　　4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时，也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订《三包费用核销通知》，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。

　　售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下探讨：

　　一、售后初期

　　1、发货

　　当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你能够说：

　　“不出意外，正常晚上之前能够赶到。”

　　“具体时间我会尽早联系你！”

　　“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下”

　　如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

　　2、现场安装

　　货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的状况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你能够与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的.自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。另一种状况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度务必尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为此刻大家都比较忙。”

　　二、售后中期

　　1、安装调试

　　安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。

　　仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个还是整体还是路面有什么影响如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。

　　安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理明白这样的状况后，就应及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的状况发生！

　　本人从事服务xx年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的状况下，我们看重的是一个人的品质！一个人的品质直接影响公司的形象。

　　2、设备使用

　　仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前必须要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎样处理！仪器使用注意哪些影响现场的因数有哪些人，物，设备三者相互相承，务必做到有条不紊。

　　3、将设备完好无损的交给用户

　　让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选取我们的产品，是正确的！

　　适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状况！对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做决定时，和领导商量一下，如何更好的处理问题！

　　三、售后尾声

　　针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，能够增加销售的机会。做不好，也能够毁掉一个关系网。

　　所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！

　　一、客户投诉及维修

　　1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

　　2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。

　　4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。

　　5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

　　6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

　　二、维修施工队服务行为规范

　　1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

　　2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

　　3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

　　4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

　　5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。

　　6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

　　7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

　　8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。

　　9、本维修可要求客户购买维修材料

　　10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

　　11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意。

　　12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

　　13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

　　14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，15、应与来时一样，注意公司形象的离开。

售后服务方案 3

　　1、客户投诉及维修

　　1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修德律风后，客服部须先查卷，确定客户反映题目是不是在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单务必填清维修的业主姓名、德律风、地址、资料及业主要求。

　　2、工程部接到维修义务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，务必亲自到现场查看真实状况，鉴定是材料供应商的产品题目、公司施工形成的缘故原由照旧客户方其他缘故原由形成的。

　　3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时光上门服务。

　　4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮忙客户一起解决问题。

　　6、安排施工队进行维修服务，务必在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

　　2、维修施工队服务行为规范

　　1、所有维修施工人员在进行维修施工时，务必穿着公司同一制作的工服并不得有任何破损。

　　2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

　　3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应留意表现公司的'形象，走路要整洁精神。

　　4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

　　5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，能够证明预约时光或电话。

　　6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。 7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时光为保修开始时光，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

　　8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成

　　9、本维修可要求客户购买维修材料) 10、请客户作好响应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，制止污染。

　　11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用

　　12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。

　　13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

　　14、向客户说明维修后的利用留意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，

　　15、应与来时一样，注意公司形象的离开。

售后服务方案 4

　　（一）售后服务计划表………………………………………2 （二）售后服务网络及备件库地址…………………………3 （三）北京地区维修队伍人员构成…………………………4 （四）保修期满后以优惠价格提供易损件的'范围及承诺…5 （五）免费培训方案…………………………………………6 （六）售后服务承诺…………………………………………7 （七）优惠的售后服务承诺…………………………………9 （八）免费设计及提供详细需求方案………………………10

　　（一）售后服务计划表（表中空格自填）

　　1、本企业对所售产品实行_____年三包，产品售出后发生

　　严重质量问题包修、包换、包退。 2、本企业对所售产品实行_____年免费保修。

　　3、对用户提出的质量信息，本企业做到_____小时内电话

　　响应。

　　4、即时为用户进行质量服务，并做到收到质量信息后

　　_____小时服务到位。

　　5、售后服务中心地址：_________________ 6、售后服务电话：_________________ 7、24小时服务热线：_________________ 8、售后服务负责人：_________________

　　9、本企业承诺按甲方要求，按期送货、安装并交付验收。 10、本企业承诺免费运输和免费安装。

　　11、为用户提供免费家具样式设计，免费制订需求明细表，

　　免费提供价格咨询服务。

　　（二）售后服务机构（含备件库址）

　　（三）北京地区维修队伍人员构成

　　管理人员体系表

　　售后服务人员体系表

　　售后服务范围： 24小时服务热线：服务中心进址：售后总负责人：

售后服务方案 5

　　一、售后服务概述

　　公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。

　　公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

　　二、维护计划及承诺

　　（一）项目售后服务内容承诺

　　我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

　　我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的.连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

　　（二）服务与保证期

　　在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　１、售后服务期；

　　２、维护人员；

　　３、售后服务项目；

　　４、服务响应时间。

　　（三）售后服务期

　　在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期

　　质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

　　质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

　　我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　（四）具体措施承诺

　　1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　　2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

　　8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

　　9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

　　（五）保修服务内容及范围

　　我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

　　1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；

　　2、维修地点：用户现场。

　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。

　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

　　1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

　　2、现场环境不符合我公司建议的规范；

　　3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

　　4、设备的维护和信息处理方式。

　　（六）系统维护

　　１、系统运行管理工作

　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

　　２、系统维护保养

　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

　　３、月度保养

　　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

　　（七）维护及服务支持措施

　　1、电话支持服务

　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

　　２、现场排除故障或技术指导

　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　３、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

　　４、投诉受理服务

　　我方在公司设有用户投诉电话。

售后服务方案 6

　　我司郑重承诺，若我公司有幸中标，本公司将完全响应招标文件的对投标产品的售后服务要求：

　　1. 售后服务机构

　　我司做为国内最大的LED显示屏企业，为保证售后服务的质量和效率，公司设置了专门的客户服务中心统一监督管理各地区的售后服务机构的人员和工作，并接受客户的投诉和意见，并在第一时间内予以答复。售后服务工作由公司客户服务中心统一管理，为客户提供7x24小时免费售后服务热线服务。

　　2. 本地化售后服务机构

　　本投标人是本地企业，如中标，将在施工竣工后能提供优质的服务，详见承诺书。

　　3. 质保期本地化售后服务承诺

　　1) 服务期限

　　质保期：自工程验收合格后三年，终身维护。

　　2) 保修服务内容

　　保修期内服务

　　本投标人对所提供的货物免费保修三年，本投标人在接到报修通知后 2 小时内上门维修，负责更换有瑕疵的货物、部件或提供相应的质量保证期内的服务。由此造成的损失，甲方保留索赔的权利。

　　如果本投标人在收到报修通知后 1 天内没有弥补缺陷，甲方可采取必要的补救措施，但费用和风险由乙方承担。

　　维修

　　保修期届满后，乙方应对其提供的货物负有维修义务，但所涉及的费用由甲方承担。

　　定期巡检

　　本投标人承诺在保修期内，提供定期的预防性维护、设备状况健康检查服务，并提供设备运行状况报告，自工程验收合格后肆年，每年一次免费的逐点校正，以便保证系统长期稳定运行。

　　技术支持

　　甲方如果有大型活动时(质保期内)，乙方必须在活动期间派技术人员进行免费现场24小时技术支持，确保设备无故障运行。

　　免费软件升级

　　招标人享有设备所配置软件的永久使用权，本投标人将负责予以终身免费维护和升级。

　　故障维修

　　由本投标人驻当地售后服务中心负责，由本投标人总部客户服务部做维修支持。

　　4. 售后服务措施

　　1) 产品技术服务

　　应用维护支持：负责应用软件错误的修正，问题的判断及性能的调整，以及后续新使用单位上线前的的人员培训等工作，包含系统有应用的支持。

　　软硬件产品技术支持：支持应用系统运行所需要的操作系统，数据库系统，网络系统，中间件软件系统，负责相关产品的更新/升级，信息系统问题的判断，支持应用问题的解决，以及技术人员的操作培训等工作。

　　备品备件管理支持：投标人将组织各类设备所需要的备品与备件，以及技术支持团队，配合实际使用状况，提供相关硬件设备的更换与修复的服务，以确保系统的正常运行。

　　2) 维护服务计划

　　为保证本系统的连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资xx建立了强大的技术支持队伍和售后服务网络，具体表现在先进高效的组织管理结构、全面快速的客户服务指挥中心、经验丰富的用户支援队伍、专业的系统服务代表、强大的用户备援中心、遍及全国的用户支持/支援网络、充裕的备件库存等方面。

　　我们认为完善的服务只是问题的解决的一个方面，还应该有一套完善的服务机制和系统。因此我公司在为客户提供完善的售后服务的'同时，制定了一整套完整的售后服务管理机制和系统，科学地管理，提供售后服务。这些机制和系统包括以下几个方面。

　　用户档案管理系统

　　公司在内部建立了完整的用户档案。无任是对产品的追踪，还是客户档案的资料，都精确地记载了投标人所售产品的记录。利用这个系统，可以准确地定位服务对象，同时为产品的升级带来了依据。

　　针对与公司签约的客户，专业服务人员还将建立客户的系统档案，其中包含与客户相关的信息基础系统，参数设置，问题历史档案等。为客户系统的稳定运行提供了保障。

　　客户服务热线

　　客户服务热线针对用户的产品咨询，问题解疑，故障保修，公司设立了技术支持中心及7x24小时免费服务热线，方便用户的问题解决。

　　针对客户系统的问题，技术支持中心利用网络将客户问题传达给投标人在全国的各个分支机构，各个分支机构的调度将以最快的速度派遣工程师帮助解决问题。

　　客户问题升级机制

　　当客户反映技术问题的同时，客户问题升级系统也同时运行。一旦客户问题在一定时间内尚未得到解决，问题将反馈到各个层次的经理和技术研发中心，问题的内部监督机制也将升级，从而使问题在最短的时间内及时解决。

　　合作伙伴的强力支持

　　投标人公司和许多国际、国内知名的厂商合作伙伴关系，在售后服务方面能够及时得到他们的最高级别的支持。

　　3) 售后服务的执行

　　针对本项目，公司还将提供值班联系方式，方便客户在系统出现严重问题时能够得到最快的响应。值班手机是每天24小时开放的，节假日也服务于客户。

　　应用维护服务

　　在本系统的投入使用后，公司将开始对服务范围内的应用系统提供持续叁年的维护服务，以保障系统的稳定运行和对客户的快速响应。

　　具体维护服务内容如下：应用软件支持中心服务、应用软件系统管理服务、应用软件的故障查找和解决服务。

　　投标人还将组成的二级服务团队，负责系统的应用维护与技术支持服务，现场专家组：应用维护工程师提供5x8小时现场服务，保障服务及时性;支持专家组：由公司技术专家组成，针对重大事件配合现场专家组提供技术支持，为系统安全运行保驾护航。

　　维修任务下达

　　在电话通知投标人维护及服务任务后，甲方应以书面形式(应加盖甲方公章)邮寄或传真向乙方说明出现的问题，并确认服务完成的时间，以便乙方进行准备工作。

　　在任何情况下(包括在免修期内)，由于甲方非正常操作造成系统故障或设备损坏，投标人可协助甲方解决，但相关硬件更换费用由甲方承担。以下所列为可能发生的操作失误，但不限于此：

　　计算机挪作它用计算机病毒

　　另外联接网络造成故障电网浪涌波动和现场强干扰源等

　　其它非正常使用

　　5. 售后服务能力

　　作为一家拥有良好信誉的公司，一向以最优良的服务赢得客户的信任。特别对于高可用性和高可靠性的重要客户，服务更是至关重要。xx公司技术认为，对客户的承诺和支持，除了提供先进的技术外，同样重要的是要拥有充足的人力资源和完善的服务体系。为此，我公司建设有完备的备件库，公司有二百多名员工，遍布全国有十多个分支机构。

　　公司致力于帮助用户设计、管理和维护大型，复杂，包括多厂商产品的信息基础环境。

　　公司拥有雄厚的技术基础和独一无二的满足不同用户需要的能力，正是这种实力使得公司成为国内用户行业解决方案的最佳提供商。此外公司拥有国内同行业最大的客户群，拥有国内同行业最大的信息开发、设计和实施的专业团体，公司愿意与用户共同分享成功的经验。

　　xx对服务的决心和坚持，是公司成为国内同行业第一大信息技术供应商的主要原因，亦是用户公认国内同行业中服务最好的公司之一。

售后服务方案 7

　　为了加强公司产品三包服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者合法权益，树立公司良好的市场形象，根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品维修、更换、退货责任规定》等法律法规，根据公司经营管理需要和产品特点制定本方案。

　　一、适应范围。

　　该方法适用于公司承担产品售后服务责任的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，希望严格履行产品销售协议，与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。

　　二、职责分工。

　　销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和营业员是三包服务的执行部门和人员。

　　1、经销商和销售人员负责产品三包服务，主要包括产品安装指导和调整常态机械故障修理、处理技术咨询履行三包相关手续。

　　2、公司技术部负责非常状态的机械故障修理，负责三包件的鉴定、更换、审查的产品故障原因的分析和总结。

　　3、销售业务员负责外协购买产品的三包服务，催促、清理三包旧产品和库存积压产品。

　　三、三包的要求。

　　(1)公司的三包要求。

　　1、公司产品售后服务工作中，三包维修的难度系数分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货交换、三包修理任务转移安排等工作。

　　2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，详细记录电话、来信、访问和事故处理结果。

　　3、销售业务员组织公司技术实力定期对经销商开展产品维护保养知识和使用技能指导和培训，协助经销商组建维护保养团队，提升维护保养技能和水准，加快三包维护保养速率。

　　(二)经销商三包要求。

　　1、经销商零部件的提货全部用现金结算，付款。到货后，经销商在销售发货清单上签字盖章，返回公司。

　　2、经销商销售产品必须填写产品三包卡。产品销售在20天内将三包卡、客户信息返回公司。否则，公司技术部不认定经销商销售产品的三包服务。

　　3、经销商不得超出公司产品三包服务范围的额外承诺。否则，公司不负责任，不负责用户和经销商的特殊、事故或间接损失。

　　4、经销商应积极向用户说明公司产品售后服务政策。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题造成的故障或损坏。

　　5、对超出公司产品三包服务范围的维护，可实行有偿服务，人员和时间安排按正常售后服务程序处理，有偿服务费由维护人员的旅行费、工资构成，严禁涨价，损害用户利益和公司形象。

　　6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录电话、来信、访问、事故处理结果。接受公司转送的售后服务任务，或者自己接受售后服务任务后，必须在2小时内安排，通知用户，同时向公司技术部报告，不允许将3包用户直接推向公司。

　　7、经销商应按公司要求在销售前30天提出零件储备计划，购买足够的.三包零件和易损零件，拒绝合作，三包不及时者，责任由经销商负责。

　　8、经销商按公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优异的，给予一定的现金奖励。虚假或售后服务存在严重问题，影响公司形象的，按照《xxxxxxxxxxxx机械有限公司经销商分类和销售报酬、市场支持管理方法》的规定降级。

　　9、经销商库存产品返回工厂:产品本身存在质量问题的退货，公司承担退货运费的经销商分解产品的退货，经销商承担所有运费和恢复产品的时间费用，其他不能销售产品的退货由经销商承担运费的两个工作期结束，产品不能销售也不退货的，公司认为经销商已经销售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应初步了解产品出现的质量问题，并按质量问题程度和分工转发相关部门、经销商和业务员办理。一般来说，三包服务将在2小时内安排，紧急事件应及时报告并安排。接待过程不应忽视客户。

　　2、销售内勤将三包维修任务拆卸转发给有关部门和有关工作人员后，公司各部门和经销商应在接到销售内勤转发的售后服务任务后2小时进行具体安排。销售内勤应在转发各部门任务后4小时内督促检查各部门执行情况。检查发现未执行的，应报告公司领导协调解决，按有关规定处理负责人。

　　3、经销商实施三包服务时，必须填写《三包修理记录》，由服务用户签字确认，更换三包范围内的零件，保留旧零件，与《三包修理记录》一起每年x月xx日和x月xx日前返回公司，销售卡车随时返回公司

　　4、业务员和公司派遣的维修人员在实施三包服务时，也必须填写三包维修记录，由服务用户签字确认，与更换的旧零件一起返回公司，由销售分公司负责接受，通知技术部检查鉴定，销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧零件和不可利用的废零件交给保管设置指定仓库。销售分公司负责办理相关手续。

　　5、销售业务员对各自负责的销售网站发生的三包修理进行检查监督，不处理不符合三包产品范围的，符合三包范围的，应持有销售店的三包修理记录和返回的旧零件，按财务制度要求办理检查手续。

　　6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审查确认后，财务部制定《三包费用审查通知》，书面通知经销商确认后，从应收经销商的货款中扣除。

售后服务方案 8

　　一、市场分析

　　众所周知，龙泉是成都东部最大的水果生产基地，阳光城兼顾着水果的输出和蔬菜、消费类产品的输入双向物流运输，以水果的输出和蔬菜的输入最为出名。阳光城的土地基本上都用着种植果树之用，其中大多数是个体种植户，水果品种也很多，4、5、6月分别出产枇杷、桃子和葡萄。生产的水果**%左右用于外销（每年都有外地商、中间商、或者物流公司来收购），基本上发往全国各地的都有,其中以南方居多，另外阳光城的粮食蔬菜、消费品也大多数靠外地输入。这两点就为阳光城发展物流业提供了前提条件。

　　阳光城这种特殊的生产经营环境给我们的物流发展提供了很大的空间，我们把目标市场主要定位在三个方面：

　　（1）、广大的水果种植户、蔬菜生产基地、消费类产品（卖家）

　　（2）、水果加工企业、阳光城广大农民群众、外地水果购买商（买家）

　　（3）、自己做物流中间商或者与物流中间商合作。

　　面对这样大的市场表面感觉容易，其实不然：第一、水果产家大多都是当地的农户，他们自己运输外销的少，大多数是靠外地商自己来采购，这就无形中增加了我们同其他物流公司的竞争力和对外釆购的采购人员人数。第二、本地的物流公司众多，有农产品物流中心聚和国际。小型公司也不计其数，比如川宝贸易有限公司（代购代销、代理运输），黑金果业，骏豪贸易（能够配备塑料袋和塑胶袋）。无公害水果示范生产基地：洛带自程果蔬冷藏保鲜库，四川甘蓝冷藏物流等等。第三，我们的经验、技术、资金、客户源等方面存在缺陷，不及对手，这就要求我们的团队必须通过坚持不懈的努力，拿出我们的拼搏精神，大家齐心协力共创辉煌。

　　为加强我们进入市场的竞争力我们将发展一个集运输、仓储、包装、贸易为一体的运输企业，提倡以质量求生存，靠信誉谋发展，届时将先预备五十辆各种吨位、车型的集卡车，另有几十部协议车辆配合各项工作，为客户提供各种货物的长、中、短途陆运。同时引进最先进的技术设备，注重自身效率的提髙。提倡以质量求生存，诚实守信，把服务从开始进行到最后。

　　本公司将为你提供以下服务：

　　一、公路普通货物运输；

　　二、快递运输。

　　三、货物仓储、分拣、加工、配送；

　　四、特种货物运输、特殊服务；

　　五、物流方案设计、供应链管理。

　　竞争对手与自身的优劣分析：

　　1、聚合国际：四川聚和生态农业发展有限公司注册资本5***万元。位于四川成都龙泉驿国家经济技术开发区，紧邻成渝高速公路龙泉出口处，主营市场开发,农副产品批发与零售，进出口贸易，物流配送，农副产品深加工等，同时提供配套的设施、规范的管理、安全的环境、完善的服务，并对果农客商推出了一系列优惠措施。

　　1、一、免3个月交易费，免费提供电子称；

　　1、二、免费为外地水果收购商提供6个月住宿；

　　1、三、免水果经销商3年摊位使用费；

　　1、四、免费为单位和个人提供6个月办事机构场所；

　　2、我们的优势：机构精简，灵活机动，人性化服务，实行的是点对点的服务,并且适合小规模的运输，方便更多的客户，

　　二、产品与服务

　　1、对应技术：物流产业对相对应的技术要求也很高。我们在阳光城创办一个中小型的物流公司，基本的物流相关技术不可或缺，比如说库存技术，这是十分重要和基础的。除此之外，考虑到我们公司是一个中小型的物流公司，在阳光城的客户群主要是果农和菜农，也就是以运输水果、蔬菜为主，要运输这些比较讲究季节性和时鲜性的产品时，我们还要考虑某些运输货物的特殊性。比如说要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我们公司可能资金、能力有限，会与第三方比较专门的做冷藏工作的小公司合作，一有实际需要，就双方共同合作完成运输，比如说能够合作的有洛带自程果蔬冷藏保鲜库，四川甘露冷藏等公司。在库存技术方面，我们自身公司有一个仓库，在货物较多时我们能够租用公共或私人的仓库来解决。最后，还有包装技术，在阳光城，因为果蔬的特殊型，对水果和蔬菜都采取物流集中包装的手段，所以，要求我们公司还要建立必要的包装技术。

　　2、产品服务规划：我们的物流公司的目标群主要是阳光城的果农和蔬农，为他们提供运送果蔬到成都三环和周边地区果蔬市场的服务，还有能力运送果蔬到四川邻近各省，比如贵州，云南，湖南等省。对于大型的货物运送，我们现阶段还无法独立完成。

　　3、未来的产品与服务规划：在稳步发展的基础上，我们考虑在十年之类能够把运送能力扩展到中型货物，不再是以果蔬为主。在成都市内和各周边省市逐步建立分办事处，各好的开展外地的物流工作，运输范围也逐步向外扩展。另外，

　　以后争取在客户范围扩大的基础上，在自身网站上建立erm（客户关系管理）系统,更好的与客户进行沟通和交易。

　　4、相关支持：在自身网站上设立会员机制，在初期，有能力和条件上网的客户免费入会，还能够在我们公司网站上发布其他相关商品的供应和求购信息。此外，我们还能够定期在公司网站上发布讲座和培训信息，邀请专家来为农民讲解与他们自身相关的经济、法律知识等。公司成型和发展之后，建立erm系统，建立专业的物流相关安排的系统（如车辆，人员的安排），一达到合理的资源利用，提高公司经济效益。

　　三、市场与销售

　　市场预测：市场有很大的发展潜力，竞争者不多，而且他们的网上销售做的不够完善（调查时发现龙泉的物流企业并没有进行网站建设等工作）。没有进行网站规划的工作。我们将利用网上营销的优势，与现有的企业进行竞争。同时因为我们是新成立的公司，在战略上我们将釆取避强竞争的方式，以避免在企业成立之处被竞争对手击败。现在龙泉做水果等运输的企业逐渐发展起来，以后的竞争会更大，现在正是市场竞争最薄弱的时候，现在大多数的果农都是把水果运往附近地区，我们的物流公司将进行两项服务工作，一、把水果运输到附近地区。二、我们不做长距离的运输，但我们能够帮助要进行长距离运输的果农联系，这样来提高我们在顾客心中的信任指数，以尽快增强在顾客中的形象。

　　再者，现在龙泉的果农比较多，如果能帮助他们把水果运出去，不但解决了果农水果的储存问题，同时也为他们的水果带来了更大的商机。据以上可知现在龙泉水果市场是很广阔的。

　　因为我们和竞争者的差别不大，我们要釆取的产品定位方式是产品使用者定位方法，即找出产品正确的使用者或购买者，使定位在目标市场上显得突出，在此目标市场群中，为他们的地点产品服务等，特别塑造一种形象。

　　产品定位步骤：

　　1、分析本公司和竞争者之间的'产品。

　　2、找出差异性。

　　3、列出主要的目标市场。

　　4、指出主要目标市场的特征。

　　5、与目标市场的需求，接着就是把产品的特征和目标市场的需求与欲望结合在一起。

　　同时我们在建立起公司后将树立我们在顾客心目中的形象，以良好的服务细心的管理赢得顾客的信任，以吸引更多的顾客和商家。

　　渠道：公司建立之处，因为才进入行业，需要大量的业务来回收成本，有利的销售将是进行回收的最快捷的方式。本公司主要进行的是第三方物流，企业成立时我们通过适当的运输商来补充我们的不足，同时投放大量的广告以把本企业推销出去，让广大的顾客了解我们公司并逐渐信任，还能够通过广发传单及贴海报的方式把企业推销出去。物流面临的另一个问题是产品的储存，除了利用本公司的仓库外，不排除使用其他公共仓库来缓解自己公司仓库的压力。

　　四、财务分析

　　五、风险分析

　　1.行业风险

　　有数据显示，我国水果蔬菜等农副产品在采摘、运输、储存等物流环节上的损失率在*嘅*修左右，也就是说1/4强的农产品在物流环节中被消耗掉了。而发达国家的果蔬损失率则控制在5%以下，美国蔬菜水果物流则更为典型，产品能够一直处于采后生理需要的低温状态并形成一条冷链：田间采后预冷一一冷库一一冷藏车运输一一批发站冷库一超市冷柜一一消费者冰箱，水果蔬菜在物流环节的损耗率仅有1%2%。

　　水果运输的条件比较复杂，有的品种怕冷，有的怕热。结合阳光城的实际情况，比如在现在4月就盛产枇杷，枇杷果肉柔软多汁，且又成熟于初夏高温多雨季节，故一般条件下难于贮藏和长途运销。并且假设使用贮藏保鲜法，可使枇杷保鲜期提高到80天以上，但长期贮藏会使枇杷果实风味变淡，同样会降低枇杷的质量。

　　其存在的问题，一是在流通过程中产品缺乏加工、保鲜、包装等物流技术处理，商品的附加价值较低，并且其销售的物品除粮食等易于保存的农产品外，一般的鲜活产品如水果必须在一、两天内完成农产品物流全过程，否则生产者利益会受到很大损失；二是物流半径极其有限，生产者难以在更大空间范围内寻找可出更高价值的需求者；三是单位物流成本很高，因为这种农产品物流方式的流通量和销售量都很小，致使单位商品的运输成本、销售的时间成本和交易成本都很髙。

　　缺乏健全、快捷、灵敏、安全和可靠的物流管理信息系统网络。当前在水果的生产和流通中，不但农民信息匮乏，即使一些龙头企业也缺乏充分的市场信息,因而造成生产环节与流通环节脱节，致使产品积压损耗现象严重。因为信息不灵,产品销售困难，农产品物流过程中，资金回拢缓慢。

质量风险

　　因为新鲜水果的含水量高，保鲜期短，极易腐烂变质，，所以对运输效率和流通保鲜条件提出了很高要求。

　　①物理损伤

　　长期以来不良操作是引起水果质量损伤的一个主要因素。运输中商品遭受物理损伤对质量影响很大。造成物质损伤的主要原因是不良操作、超载、堆垛安排不当等。虽然使用包装对缓解运输中商品遭受物理损伤的程度起很大作用，但是,仍然不能防止运输中不良操作的影响。绝大多数水果含水**%以上，属于鲜嫩易腐性产品，如果在运输装卸操作中不注意轻装卸就会遭受破损。破损后的商品不易储藏，十分容易引起腐烂，因而在水果运输中要严格做到轻装轻卸。

　　就如阳光城的枇杷为例，枇杷皮薄，且无后熟作用，所以要在它基本完熟时采收。釆收过早会影响果实的品质和产量，釆收过迟则影响果实的耐藏性。并且易受机械损伤，伤口易腐烂，果皮易变褐色。如未经处理在室温下存放10天，即有**%果实腐烂，所以枇杷的保鲜对枇杷的运输和销售极为重要

　　运输中码货的安排也是十分重要的，即便货物没有超载，也必须小心地将一车水果有秩序地堆好、码好、最大限度地保护好。各包装之间要靠紧，这样在运输中各包装物间就不会有太大的晃动。包装要放满整个车的底部，以保证货物中的静压分布均匀。要注意垛码不要超出车边缘。要使下层的我装承担上层整个包装件的重量而不是由下层的商品来承受上层的重量。为此，长方形的容器比较好,形状不规则的容器，如竹筐、荆条筐，要堆放成理想的格式就困难得多。

　　还有通过对阳光城水果市场的实地考查发现：工人在装卸水果过程中或运输过程中，都站或坐在包装商品上。这样也会产生类似于超载造成的物理损伤，这个行为需要竭力制止。

　　②失水

　　水果保鲜在很大程度上能够说是保持水分。水果在采收以后的运输期间发生失水现象是不可避免的，因为水果的呼吸代谢也要消耗部分水分，因为种种原因造成的水分蒸发，控制运输中水果失。在运输过程中，特别在高温季节，还要注意遮盖货物，使阳光不能直接照射在商品上。但是，遮盖物的放置要使货物前后通风道不被挡住。防止聚热的主要方法是加强通风，就是在堆放包装件时，使各包装之间空气能够自由流动。特别是要注意利用运输工具行驶时产生的空气流动,使空气流过货堆甚至流过包装件内部。

　　六、经营战略

　　1.总体战略

　　我们将利用整个龙泉丰富的水果产业及交通优势，面向成都市中心及周边提供优质的物流服务，充分发挥龙泉地区的地理优势，积极参与市场分工，交换与竞争，现阶段先努力立足于成都市场，将来致力成为辐射川渝地区以及全国的水果物流集散中心，在实现以上目标后再逐步向国际市场推进，促进龙泉水果市场的现代化，国际化。

　　2.产品及服务战略

　　2.1：产品发展战略：

　　作为成都龙泉地区一个新兴的物流公司，结合本地实际情况，包括自然交通条件及政策和主要竞争对手等因素，对水果进行保鲜加工储存，主要是优质鲜果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我们现有的营销网络及市场推广人员把产品推向周边市场，通过网站宣传，实现网上信息发布，车辆分配以及车辆状况适时监督，让顾客随时都能了解自己货物的配送情况，实现对顾客的透明化运输。

　　2.2：服务战略

　　包括网上和网下两个方面，网站服务主要实现会员制，在线产品展示，在线咨询洽谈，交易，投诉及在线faq,定期举行宣传活动，顾客回访等措施，尽可能提供更好的服务

　　网络服务是指产品流通过程中的服务，包括对水果的采集运输加工配送等环节中的服务

　　3.组织管理战略

　　建立一个领导班子集中统一控制组织管理团队，用财务来衡量经营活动，合理地分配公司的人力、财力和物力等各种资源。自上而下成立包括总经理，秘书处，财务部，，人力资源部，公关部，规划部，营销部，技术部，安全卫生部，执行部等部门，加强对公司内部管理，聘请专业人士及有领导才能的人，建立完善的工资制度，奖惩制度，通过开展各种活动强化公司员工的技能知识素质，对员工进行培训对企业所有成员一视同仁等措施以树立公司的良好形象，让每位成员对公司实现忠诚，满意，形成企业的文化。使得公司在内外关系中能够游刃有余。

售后服务方案 9

　　我公司体现“顾客第一、信誉第一”的服务宗旨，为顾客提供长期的技术支持和全方位服务。

　　1、投标方拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队，用户的定期访问和信息反馈，安装指导和技术咨询。全国各大中型城市设立办事处，立争在最短的时间内解决出现的故障、质量问题，让客户安心、放心。

　　2、质量保证期

　　产品质保期限为一年，灯杆使用寿命为30年。

　　3、日常管理

　　用户就是上帝，售后服务更是我们工作的重中之重，售后服务的日常管理分三个层次：

　　第一、每月的电话专访，了解设备运行的状况，做好跟踪记录；

　　第二、每年派专业技术人员上门回访一次，做好跟踪记录；

　　第三、在以上过程中，了解到工程质量出现的故障、问题，本厂立即派人到用户单位，解决出现的情况。

　　4、售前，在技术问题上与用户保持对接，保证产品的符合性，在生产过程开始之前，提供样品由用户及监理单位进行审查，合格后方可进行批量生产。

　　5、培训计划

　　本公司负责开通调试的工程，均可得到本公司提供现场免费培训一次，培训内容为使用设备的操作及日常维护；本公司厂每年春、秋两季举办用户学习班，由专业人员集中授课，主要讲授系统操作、日常维护及简单故障的排除。

　　技术培训方式有现场培训、集中培训两种方式。现场培训由项目的技术负责人负责，集中培训由公司技术人员担任。

　　现场培训是在设备投入使用之前，对安装人员、管理人员的培训提供的免费培训，培训地点设在施工现场。培训内容包括安装知识、系统组成及系统操作维护等讲解。

　　定期培训是对管理人员进行全面培训。内容包括系统的设计规范、验收规范、系统的维护与管理等。

　　6、免费提供产品的使用说明、技术资料、图片等对产品的使用说明、技术资料、图片，在施工过程、工程结束验收结束后，陆续交往客户手中，存档记录。

　　7、服务响应时限

　　8、投标方承诺报修响应时间为1小时。服务维护方式为上门服务，并在12小时内赶到维修现场，工作时间实行连续不间断工作直至排除故障。

　　9、质量理赔承诺

　　对于因产品质量问题给用户所造成的一切损失由我单位负责。

　　10、安装调试完毕的周期检查计划

　　安装调试完毕的周期检验计划已纳入到售后服务的日常管理当中，对客户做到，发现问题，解决问题，不留问题给客户。

　　11、产品质保期内、外的收费标准

　　产品质保期内，保修范围包括除人为破坏因素、不可抗力因素外的故障和质量问题，承诺保修期内免费提供维修和保养；保修期外的，适当收取工作人员的'差旅费用及材料费用。

　　12、产品在保修期外的所需配件的优惠承诺

　　产品在保修期外的所需配件的优惠承诺为：厂价提供。

　　13、遇节假日、重大活动前的灯具设备运行检查工作的承诺按照客户要求，电话跟踪，如单位内接到客户电话，义无反顾的为客户解决这方面的问题。

售后服务方案 10

　　一、现状分析

　　1、采购。

　　中心目前采用的是采购员零星采购模式，弊端为采购价格、质量不稳定，现金流较大等。

　　2、配送模式。

　　中心目前采用的模式是：在中心进行食材的粗加工，将半成品配送到各个营业点，由各营业点厨师进行烹制后销售。

　　此模式的弊端表现为：成品口味不统一，原材料不能有效控制导致浪费严重等。

　　3、人员配置：中心目前厨房人员配置过多，每个营业点都配有厨师长，且厨师长工资较高。

　　（现厨房月工资将近10万元左右）

　　4、能耗情况。中心目前采取的配送模式导致各营业点的水、电、气等能耗过高。（据统计每月能耗所占比例为15%左右）

　　二、建议方案

　　1、采购。采取定点统一采购模式（现已在运行），即与供应商签订供货合同，以月结方式减少现金流，并由采购部和厨师长每月进行市场价格调查，严格控制采购成本。

　　2、配送模式。采用中央厨房配送模式，即菜肴在中心统一烹制成

　　成品后，配送至各营业点销售。此模式能统一成品口味，有效降低食材、人员、水电煤能耗等各项成本。但配送模式需添置保温箱及分盘。

　　3、人员配置。中央厨房配送模式，将各营业点厨房人员调回中央厨房统一管理，取消各营业点厨师长职位。

　　（1）中央厨房实行厨师长责任承包制，由厨师长对菜品质量、食品成本、卫生能耗及厨房人员等进行统一管理；公司每月对厨师长进行考核，其他厨房人员由厨师长进行考核，

　　公司依据考核情况发放人员工资。

　　（2）配送中心行政主管负责前厅管理，对前厅人员进行菜肴知识、服务标准、节能降耗等的'统一培训，每月由公司对行政主管进行考核，其他前厅人员由行政主管考核，公司依据考核情况发放人员工资。

　　（3）配送中心财务工作由公司财务主管直接管理，配送中心成本核算员对各营业点充卡收银人员进行管理。

　　4、管理程序

　　（1）管理对象：各营业点就餐人员及工作人员。

　　（2）工作程序：

　　厨房制定菜谱--运营经理确认--采购部原材料价格调查--供应商报价--运营经理质量监控--厨房加工烹饪—前厅服务销售--成本核算员进行成本核算分析

　　（3）物资成本控制程序：

　　采购每周一次价格调查--汇编调查总结报告（须有供应商联系方式）-运营经理审核

　　--定点供应商报价--成本核算员核对报价结果--运营经理核准

　　(4）就餐时间

　　早餐8:00

　　午餐11:30--12:30

　　晚餐17:30—18:00

　　各营业点仅在就餐时间内提供餐点，如企业在就餐时间上有特殊需要，须经行政主管同意、

　　运营经理批准后实行。如因本公司原因更改就餐时间，公司将另行通知。

　　5、原材料管理

　　（1）厨房每周五制订下周菜谱。

　　（2）定点供应商每周六前将下周采购原材料价格报送运营经理。

　　（3）中央食堂采购物资由厨师长和仓管人员共同验收确认。

　　（4）厨师长负责控制原材料的用量。

　　（5）仓管员做好原材料进出库账目。

　　（6）原材料使用必须实行先进先出，杜绝使用变质材料。

　　6、卫生管理

　　（1）个人卫生：勤换衣服、勤理发、勤剪指甲。

　　（2）环境卫生：地板、操作台和灶台保持干净，每道工序结束及

　　时清洁；每餐结束后打扫地面；前厅、厨房用具和地板每天消毒。

　　（3）用料卫生：未经高温加工的食品不得放上餐桌、不能将生熟食品混放。

　　7、饭菜质量

　　（1）严格保证食品卫生。

　　（2）适时变换菜式、增加时令鲜蔬，满足大众口味。

　　（3）提供咸菜、辣椒等佐菜，满足特殊口味顾客需求。

　　8、工作人员管理.

　　（1）必须持有健康证，每年年审一次。

　　（2）服务热情周到。

　　（3）按规定穿工作衣、戴工帽和口罩。

　　（4）保证准时开饭，服从工作安排。

　　（5）节约使用原材料、水电煤，避免浪费、降低成本。

　　（6）工作认真、从严要求，不断提高烹调技术。

　　（7）廉洁奉公、一视同仁，严禁以权谋私、弄虚作假。

　　三、方案分析

　　利：

　　（1）中央厨房实行厨房厨师长责任承包后，工资责任一刀切，有效增加承包人责任、减轻公司人员管理和绩效考核压力。

　　（2）将各营业点厨房人员抽调至中心统一管理，可取消各营业点厨师长一职、厨师人数也可以相应减少，有效降低人员成本。

　　（3）所有食材统一在中央厨房加工烹制，有效统一食品口味和出品、控制食品成本；各营业点零库存，原材料由中心统一储存，保证食

　　品质量、便于盘库和管理。

　　（4）集中在中央厨房加工烹制，减少各营业点能耗；且便于厨师

　　长监督管理，有效节约中心能耗。

　　（5）中央厨房的形成，在扩大业务量的同时，投入的成本也可降低。

　　弊：

　　（1）配送成本增加，需添制保温箱和分盘等。

　　（2）如业务量增加，中央厨房需要添置炉灶等设备。

售后服务方案 11

　　为了建立健全的售后服务体系和保障措施，确保食品安全，提高顾客满意度，我们特制定了以下方案。

　　1、售后服务组织机构

　　为了确保售后服务体系高效有序运行，我们拟成立的本项目专案组下设有售后服务部，设专职售后服务经理1名，客服员5人。他们的主要岗位职责包括建立完善的售后服务体系，定期检讨体系运行状况，负责24小时售后服务热线电话的管理，并处理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客户，了解客户的使用情况和新的要求，提高客户满意度。

　　2、售后服务宗旨

　　我们公司售后服务工作的宗旨是不断总结经验，提高服务质量，加强工作力度，逐步形成一套优质、完整的售后服务体系，切实解决客户的后顾之忧，提高产品质量的可信度。我们致力于让每一位客户得到周到细致的服务，为了更好地服务于客户，我们秉承“稳健、进取、创新、超越”的文化理念，积极抓住每一次客户给我们的机遇，勤奋务实，在稳健中进取，在进取中创新，在创新中超越。我们用多年的配送服务经验，不断注入更先进、更科学的服务理念，塑造配送行业的标杆企业。

　　3、售后服务理念

　　我们的服务理念是以客为主，设身处地站在客户的立场，为客户解决所需，真正的实现顾客满意度100%。我们的服务方针是准时、诚信、安全、专注，服务目的是一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。我们用真诚的微笑，换取客户对我们服务的'满意。

　　4、售后服务方式与流程

　　在售前服务中，我们负责按合同中规定的质量、数量将产品送达采购人指定地点，按国家标准测试所提供食材，免费提供技术培训，负责合同中所有产品的现场验收测试，协助采购监督人共同清点产品数量和检查产品质量，并现场演示解说产品的使用、储存等注意事项，解答客户的疑问。

　　在售后服务中，我们提供24小时售后服务热线电话，处理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客户，了解客户的使用情况和新的要求，提高客户满意度。

售后服务方案 12

　　（一）、服务总则

　　本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。

　　本公司长期与十三师各部门有业务来往，对十三师各个单位灯具照明使用情况，品牌型号等比较了解，积累了大量的灯具采购、供应、维修、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护经验。

　　针对xxxxxxxxxxx的售后服务要求，为保证项目的正常运行，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有丰富的灯具照明维修、维护经验和高水平的技术支持能力，还具有系统升级和扩充的能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。

　　为了保证向十三师各个单位用户提供产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：

　　1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；

　　2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务；

　　3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务；

　　4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对本项目运行后的用户使用和维护提供全面的技术支持，并能积极参与售后服务的优化和升级工作；

　　5）提供快捷的、全面的产品故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把确保产品稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快的响应；

　　（二）、售后服务承诺

　　1 、二年保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务

　　本公司提供项目产品全寿命期的售后服务，包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。产品免费保修维护期（质保期）为二年，在免费保修维护期内提供免费的维护服务。

　　2 、免费保修维护期内的产品系统软件免费升级支持及服务

　　在技术方案上充分考虑现代化通信技术的发展趋势，考虑系统的.开放性和规范性，以方便系统支持新的功能和技术，

　　并保证用户的投资有效性，减少重复投资带来的浪费，使系统有一个相对稳定的发展周期。在免费保修维护期内，免费提供软件升级服务；在免费保修维护期外的全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。

　　3、保证故障响应快速、及时

　　我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构，可以保证在接到现场故障报告后30分钟内做出响应，对重大故障提供 7x24小时的现场支援。

　　4、建立强大的技术支持队伍组织

　　我公司为灯具照明维修项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定，将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。

　　5、产品备品、备件的提供

　　为保证系统在全寿命期内达到超过99%可用度，本公司保证本公司提供的家电产品在全寿命期内其配套设备的供应，并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产，无法采购时，将选取合格的代用品，并根据代用试验结果出具代用品试验报告，为代用品的更换提供技术支持。

　　6、提供系统应急措施

　　本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组，负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。

　　7、专技术指导和咨询

　　提供 7x24小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。

　　8、对智能产品定期巡检

　　本公司为保证整个系统的正常运行，检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患，我公司将定期对前端系统进行巡检，提供每年2次巡视服务。

　　9、用户维护培训和用户维护队伍的建立

　　本公司为项目产品的系统维护提供培训服务，为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。

　　利用本公司优越的培训资源和培训条件，不定期举行各种类型的培训班，为用户培养各个层次的技术维护人员。

　　10、提供全套的维护资料和技术支持

　　提供全套的技术资料（包括技术指标、图纸、操作手册）和系统、设备的维

　　护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进，不定期升级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。

　　11、远程维护

　　在条件允许的情况，我们可以提供异地远程维护，对系统进行升级。

　　12、其他售后服务承诺

　　适时巡访用户并提供现场服务支持；

　　提供及时维修和相应的机构保障；

　　定期或不定期发布维修指导光盘；

售后服务方案 13

　　一、服务总则

　　1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

　　2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

　　3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

　　二、服务承诺

　　1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

　　2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

　　3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

　　4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

　　三、售后服务准则

　　1、公司员工要用诚恳、热情的'服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象;

　　2、服务及时，快捷，准确。

　　3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

　　4、公司市场营销部负责如下服务工作：

　　(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;

　　(2)负责兑现公司对客户服务承诺;

　　(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司;

　　(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息;

　　(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案;

　　(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等;

　　(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

　　(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

　　四、客户意见和投拆处理办法

　　1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

　　2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

　　3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

　　近期，食品质次价高、以劣充优等事件纷纷曝光，给超市及食品经营带来极恶劣的影响，为提供合格产品，杜绝质次价高、假冒伪劣的商品，本公司郑重承诺;

　　一、严格遵守国家有关法律法规，合法经营。

　　二、履行食品进货查验制度。对供货企业和生产企业的企业资信证明证件和食品质量证明进行检查登记。将索取的各种资信证明、商品质量证明的原件或复印件存档备查，并在经营中亮明食品的产地或进货渠道。

　　三、建立进销台账制度。进货台账记载生产厂家或供货单位、购进数量以及产品生产日期，销货台账注明产品销售数量及食品销售去向等情况。

　　四、不销售国家明令禁止的商品和物品：

　　(一)假冒伪劣商品，国家规定淘汰的商品，过期、失效、变质商品;

　　(二)法律、法规禁止销售的动植物及其制成品;

　　(三)有毒、有害、腐烂变质的食品，病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产及其制品。

　　(四)低价商品冒充高价商品。

　　五、实行不合格食品自查退市制度。发现不合格食品自查退市，对已销售的有安全隐患的食品，主动召回，彻底消除消费安全隐患。

　　六、超市经营人员持有效健康证上岗，持证率为100%。

　　七、提供优质的售后服务，对于顾客投诉，实行先行承诺制。如违反上述条款，一切行政、经济及法律均由本公司承担。

售后服务方案 14

　　1. 售后服务

　　(1) 服务宗旨

　　一个工程项目通过验收并投入运行，这只是完成了整个工程项目的第一步，而接下来长期的任务是如何做好售后技术支持与服务。要使用户在验收项目后，对整个系统的运行放心、满意，就必须给用户提供一个良好的售后服务政策和措施，并将其落实在行动中。

　　为此，多年来，我公司本着“求实为本，至诚至信”的原则，与广大用户建立了广泛的、良好的合作伙伴关系。我公司深知：只有客户的成功才有我公司的成功。服务就是人的产品，而客户满意与否是衡量人服务质量的惟一标准。我公司遵循ISO9001国际质量认证标准制定了一整套文件化的质量管理规范，并为此建立了完善的客户服务体系。

　　(2) 技术服务的定义

　　技术服务是指系统集成商就该项工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询、方案实施、设备(软件)安装、系统调试、产品维修、部件更换、定期巡查以及故障排除等向用户提供的从项目立项——方案设计——项目实施——售后技术支持的一整套技术服务。

　　(3) 技术服务的内容

　　我公司规定：客户服务中心热线在接到用户的服务请求时，应立即制定此次技术服务计划，在1小时内将此次技术服务的计划与安排以电话或传真的方式通知给用户，同时会在第一时间与设备供应商联系，以便使设备供应商能够尽快安排技术人员在规定的时间内赶到用户现场。

　　在系统集成售后支持与服务阶段，我们会对系统集成提供7×24小时的电话技术支持，接到用户电话后2小时内响应，48小时内排除系统工程故障，重大问题8小时内到达现场。

　　在系统集成阶段，需要进行技术服务时，我们也会对此高度重视，并在认为必要时，会在第一时间派出技术人员赶往故障现场，进行排除处理。

　　我公司规定，技术人员不仅要全力协助用户做好工程立项、方案规划及技术咨询等售前工作，而更应以百倍的努力做好项目的实施工作及其售后的技术支持与服务工作。

　　我公司规定，技术服务人员在接到用户服务请求赶赴现场的同时，应带齐所需备件及相应工具，以便到达现场后，立即投入工作，并以最快的速度排除故障，恢复系统运行。

　　技术服务人员到达现场后，即使非合同中的设备出现故障(其它设备或是操作系统、应用系统带来的问题)，我公司的技术服务人员也应同样帮助或协助用户查找问题，并尽量帮助用户解决问题。

　　如果我公司客户服务中心收到用户对某一地点的服务不满意或有投诉的报告时，都会立即安排重新进行技术服务，直至用户满意为止。

　　我公司实行“主任工程师”负责制，无论用户本项目系统是否出现故障，均定期巡查用户，了解系统的运行情况，和用户的要求，将潜在的问题提前解决。

　　(4) 客户支持计划

　　该计划描述了公司将要提供的服务、明确角色和责任、提供现场的具体资料以及有关贵单位环境的配置信息文件等。在维护服务合同生效日起，公司将收集和运行环境相关的`技术配置资料，包括设备硬件和操作系统资料、和网络拓扑、电源设备等。这些资料支持贵单位业务系统每日的操作，帮助规划未来技术服务，加速故障隔离。技术配置资料每半年更新一次，同样，每半年对“客户支持计划”做一次更新，供您参考。

　　(5) 系统健康状况检查预防性维护

　　公司每年4次都要使用诊断工具评估用户目前运行的计算环境，要进行一系列的诊断测试，将用户的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。

　　(6) 现场系统维护技术交流

　　客户支持工程师将根据系统具体的软硬件环境对系统相关的技术知识进行客户化，并在现场结合实际系统环境，与系统管理人员进行技术交流，从而提高系统维护人员的技术、管理和服务水平，熟悉系统维护流程、提高生产率、保障系统的可用性。

　　(7) 系统配置管理

　　要想随时知道用户的信息系统环境状况和新近发生的变化，是一件具有挑战性的工作。公司将提供用户系统上的所有设备有价值的信息，包括系统网络连接图、主要设备配置、系统配置详细信息网卡信息、系统软件详细信息等。

　　(8) 技术服务的具体措施

　　我公司为了向用户提供满意的技术支持与服务，按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，建立了完善的客户服务体系，拥有一支经验丰富、技术精良的售后技术服务队伍。

　　我公司已经成为20多家知名的IT界厂商的增值代理商、系统集成商或战略合作伙伴，为我公司向用户提供及时的、全面的、优质的技术支持与服务奠定了基础。

　　我公司向用户提供多种协议方式的技术服务，服务方式包括现场服务、电话服务、传真、电子邮件以及其它方式。公司会根据用户请求进行服务，也可以进行定期巡查服务，以及派人长期现场服务。

　　为更好地为用户提供及时准确地技术服务，我公司设立了7×24小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向用户提供快速的响应服务。

　　详细服务模式和流程叙述如下：

　　2. 技术支持与系统维护服务措施

　　(9) 产品保修

　　产品保修是本工程项目最为关心的问题之一，是确保一个工程项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一，也是系统集成商生存与发展的重要先决条件之一。因此，我公司非常重视该工程项目的产品保修及其相应的售后技术服务，制定了完善的保障措施，确保工程项目可靠、安全、稳定的运行，让用户满意、放心。有关产品保修方面的问题作如下陈述。

　　(10) 产品保修期

　　产品保修期是指在此期间内，厂家(或者供货商、系统集成商)提供的产品发生故障和非人为的损坏时，技术服务人员在承诺的响应时间内到达现场，免费进行产品修复或更换。

　　(11) 产品的保修期限

　　产品保修的期限是指产品交付用户手中，并经用户最终验收签字时起，至免费提供产品修复或更换时间结束时止。

　　我公司承诺为本项目所供应和安装的产品(参见投标分项报价表) 提供一年的质量保证期(自交付验收合格之日起计算)。

　　软件产品则提供3年的免费升级服务

　　在产品保修期内，提供每季度一次的故障预防服务。

　　(12) 产品保修方法

　　保修期内的保修方法

　　在产品保修期内，我公司的技术服务热线在接到用户的技术服务请求后，立即制定本次技术服务的计划和安排，并在1小时内将此次技术服务计划和安排以电话或传真的方式通知用户。与此同时，技术服务人员带齐所需备件和工具，并在承诺的技术服务响应时间内赶到服务现场，对产品故障进行修复或更换，以最快的速度恢复系统运行。在此期间发生的所有费用全部由我公司承担。具体的操作步骤为：

　　请求技术服务的用户应说明故障的情况、设备的系列号S/N以及故障现场的一些基本情况，以便技术服务人员能及时排除故障，恢复系统运行。

　　由系统集成商(我公司)负责向厂家申请修复或更换。不同厂家修复及更换的响应时间有所不同。

　　在厂家修复或更换设备期间，由系统集成商(我公司)负责提供备用设备顶替，保证系统运行。

　　保修期外的保修方法

　　在产品保修期外，我公司承诺向用户提供与保修期内同等质量的产品保修服务、响应时间及其解决问题的能力。对需要更换的产品只收取成本费，不加任何利润。具体的操作步骤与保修期内相同。

　　(13) 产品保修文档

　　按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品(或部件)更换，均填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后，用户与公司分别存档，以便日后提供更好的技术服务。产品保修文档中的主要内容如下：

　　保修产品的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等；

　　产品更换的详细记录；与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。

售后服务方案 15

　　a、售后服务机构：

　　地址：

　　售后服务客户服务部电话：

　　售后服务客户服务部经理：

　　业主相关人员的配备及联系方式：（业主提供）

　　b、售后服务培训方案

　　针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，按照我公司制定的培训计划免费对业主相关人员进行培训：

　　1. 产品性能、特点、结构的原理及分析

　　2. 产品应用及安装的要求及规范

　　3. 产品运行操作及维护保养的要点及注意事项

　　4. 培训日程安排及内容安排（主讲：售后服务经理、售后服务工程师）为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行确认签字。

　　c、质量保证

　　1、质量保证期

　　合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起2年，如出现合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。

　　带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。

　　2、保证责任

　　在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。

　　对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理：

　　（1）某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；

　　（2）某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保

　　修，包括由此发生往返现场的一切费用。

　　3、潜在缺陷保证

　　潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。

　　在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。

　　4、维修任务

　　当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发现的.缺陷进一步确定，并在48小时内提出解决方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。

　　维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。

　　d、定期检查

　　1、每月一次巡查；定期设备维护；出现异常时特殊巡查、小修；二十四小时故障报修、咨询及技术支持；年度设备维护检修。

　　2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态。避免扩大故障范围。要求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。

　　3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。

　　e、应急响应方案

　　1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。

　　2、在接到业主的紧急通知时，立即电话详细了解故障的现状并给予维修措施建议，为尽可能节约时间，可尽力指导业主自行予以修复。

　　3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采用最快的交通工具在八小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除故障。

　　4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：详细了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后立即确定应急处理措施及具体的工作内容。

　　5、维修完毕并运行正常后，向业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的采用方法。

　　f、售后服务承诺

　　1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定发展的基本保障。

　　2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。

　　3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后24小时内派人修理。如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修。、设备维护管理的主要承诺。

　　4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。

　　5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。

　　6、特殊维护：除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每天24小时技术支援。

　　7、电话支持服务管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。

　　8、现场维护服务我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止。

　　9、专人技术支持服务

　　我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题，。

　　10、保修登记

　　灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。

　　11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则，实施有计划、有步骤、和

　　最热诚、最优质、最快捷的技术服务，对所售设备售后服务和技术支持。完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺利执行。

　　在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备提供全面、优质的服务及质量保证。