物业工程部服务品质提升方案

物业工程部服务品质提升方案（精选10篇）

　　为了确保事情或工作能无误进行，通常会被要求事先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等方面进行安排的书面计划。方案应该怎么制定才好呢？以下是小编帮大家整理的物业工程部服务品质提升方案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　物业工程部服务品质提升方案 1

　　一、人行、车行出入口

　　1、园区出入口数量尽可能减少，以减少物业后期人员成本支出；

　　2、各类出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行不被雨淋；

　　3、园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门器，提高通行效率；

　　4、各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控；

　　5、园区人行出入口、单元门出入口，通行宽度建议不小于80CM，且通行无障碍，方便老人、小孩、婴儿车及人员携物通行；

　　6、人行道至单元门口尽量直接通行，避免绕道绿化。

　　二、地下室设备房

　　1、各所设备房应尽可能集中设计，减少物业后期巡查时间，提高工作效率；

　　2、所有设备房地面标高应高于车库地面标高10公分，以防水流入；

　　3、所有设备房地面建贴防滑砖，墙面及天面用防水腻子及防水涂料，节约物业后期改造费用；

　　4、高低压配电房、发电机房等带电设备房天花中不应有给排水管网通过，以免水管损坏造成二次损坏或损失；

　　5、电梯机房、高低压配电室应设置空调设备，以保持机房内的温度符合设备要求。如不安装空调，建议增加防虫百叶窗及通风设备，利用自然风降温；

　　6、消防泵房、生活水泵房、泳池机房天花不应有排污管及雨水管通过，以免造成水污染。如有条件墙面可贴瓷砖方便后期清洁管理；

　　7、用消防泵房、生活泵房、泳池机房应设置排水沟，建议选用复合材料的雨水箅子。

　　三、操作用房

　　1、地下室需格外设计有工程、绿化、保洁的值班室、操作间、物资储存室、公用洗手间及物业服务中心大仓库；

　　2、装修要求：地面贴防滑砖、墙面天花防水腻子及涂料刷白简装；

　　3、位置应集中方便人员取拿物资及工作需求，提高工作效率。

　　四、物业管理用房

　　1、服务中心办公区域应设计有：经理室、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、收银室、会议室（可容纳30人左右培训）、卫生间、男女更衣室等；

　　2、位置应设计在相对集中位置方便客户来访，尽量采用自然光办公，简易办公装修标准；

　　3、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、会议室需安装监控，方便物业后期管控及突发事件处理。

　　五、物业生活用房

　　1、物业生活用房包括：员工食堂、男女洗手间、冲凉房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活动室、男女洗衣区、晾衣区；

　　2、位置尽量集中、出入通道独立向外减少对业主的影响、尽量采用自然通风，建议不要设置在地下室。

　　六、物业配套用房（业委会、居委会）

　　1、业委会、居委会：（根据当地政策，办公室、资料室、会议室、接待室）。

　　七、园区围墙及防爬围档

　　1、围墙尽量顺直，以减少周界安防设施数量；

　　2、高度不低于2.2米，纵向1.5米范围内无攀爬支撑点；

　　3、铁艺闱端栏杆中空管型材料壁厚不低于3mm，顶部有矛尖；

　　4、天面及一层有攀爬风险的燃气管、给排水管应增加防爬刺及钉排；

　　5、围墙栏杆下方就砌筑高于泥土面50公分的挡土墙及坎，防止泥土流失及铁质栏杆长期潮湿而易生锈及损坏；

　　6、栏杆材质建议选用管壁内外热镀锌钢管，以防锈蚀；表面建议喷涂深色油漆。

　　八、垃圾房

　　1、垃圾中转站与住宅间距合适，应考虑风向因素，一般间距住宅20—30米左右为宜，臭气排放不影响住宅和商业；

　　2、垃圾中转站应做干湿分离区，墙面及地面应贴防滑地砖，里面设有清洁水池、排水沟、照明、动力用电等，要考虑通风及夏季储存（是否配制冷设备）以防臭气污染；

　　3、垃圾中转站的入口平台及地面要考虑排水、垃圾运输车辆通行、清洁水、照明及易于清洗等；

　　4、垃圾分类处理，单元楼栋垃圾筒应考虑在一楼及负一楼各设定垃圾筒摆放点，要考虑通风及便利业主使用。

　　九、车库出入口

　　1、长于10米坡道，设置3道截水沟（入口与环境交界处、中部滴水檐处、底部与车库地坪交界处），雨量较大的地区做适当增加；

　　2、坡度≥8%的车道，宜考虑减震、防滑措施；宜采用双组分改性树脂刚玉混合防滑减震材料；

　　3、车库出口刷卡交费处，应避免半坡起步现象，减少车辆倒滑现象；

　　4、车库出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行缴费不被雨淋；

　　5、车库出入口岗亭需具有防水功能或购买成品岗亭，并需有空调安装位；

　　6、车库出入口尽量合并，车库出入口附近需设计专用的非机动车道；宽度不小于1.5米；

　　7、地下车库出入口上下坡路面及通行车道要有防滑措施。

　　十、地下车库

　　1、地下车库四周一定要设计排水沟并与集水井联通，方便排水需求，满足物业后期管理要求；

　　2、当地下室停车位超过500个时属于特大地下停车场，出入口数量设计时不少于3个，设计的出入口宽度需能满足同时出入需求及可直联市政路方便出入；

　　3、地下室较大时设计采光井时，建议采光井采用玻璃棚，保障通风但阻档雨水进入。

　　十一、园林工程

　　1、园区人行路面宽度需最少保障4人可并排通行，建议不少于2.5米宽；

　　2、人行路建议设计从方便人员通行考虑，不建议进出单元需绕道绿化。不利于通行，人员会踩踏捷径绿化带通行；

　　3、人行通道旁建议设计排水沟，方便快速排水及后期物业维护，排水沟篦子若采用大理石或隐形排水沟将适当增宽通行路宽；

　　4、草坪、绿化带建议设置一定坡度、排水井及路牙，避免园林积水及人员车辆踩踏绿化及泥土随水流流至路面和排水沟；

　　5、各单元入户大堂高度至园林路面设置坡度，避免降雨量大时雨水反灌建筑物；

　　6、园林排水沟建议采用大理石雨水篦子或是线型隐形排水沟，排水沟底及壁应抹平，方便物业后期清理，雨水沟篦子上不建议摆放石子，儿童会随意丢玩，增加了物业后期清洁工作量及管理工作量；

　　7、当园区面积很大时，可考虑出园区排水增多一路或者两路联通市政雨水井，避免园区大雨高峰期积水；

　　8、需20米内在绿化排水口位置设计绿化取水点，排水井建议直接平接路面，方便排水，取水点位置建议设计在排水井硬化面上或井内，方便排水，方便物业后期维修；

　　9、园林架空层楼板下方为地下室，可否考虑设置地库上方楼板引流孔，避免大量的积水导致地库顶板漏水，最大限度降低地库漏水风险。

　　十二、园林景观照明

　　1、园林景观照明，可考虑设置全夜、半夜、节日灯等多项线路控制灯具，节约后期物业支出；

　　2、景观照明建议设计安装光控开关和时控开关，让灯根据光照亮度不足时自动投入，提升业主使用感受；

　　3、所有景观照明需过计量电表，方便后期物业能耗管控；

　　4、灌木中建议不设计草坪灯，因为后期生长高度将超过灯高，会失去照明及美化效果；

　　5、灯具建议采用各类节能灯节约能耗，灯具需具有良好的防水性能，因为安装于室外，水及湿气大，易发生故障；

　　6、灯基座建议高于绿化泥土面，安装螺丝及地笼建议采用不锈钢螺栓，方便后期检修。

　　十三、园区水景

　　1、园区景观水池、喷泉等水景需做防水，防水级别采用泳池及天面防水级别，水景长期处于水中，加上地基沉降低级别防水很容易损坏，造成后期漏水严重，维修困难，不利于后期物业管理；

　　2、水景的防水及最后设备安装及装修建议采用同一家施工单位，方便后期维修协调，避免多家单位相互扯皮；

　　3、水景提升泵需设计低水位报警或停泵，可定时自动启停泵，方便物业后期管理；

　　4、水景池底及壁防水层上方需铺设不低于5公分厚的水泥保护层或是贴砖保护，无保护层，后期清洗水池时，很容易损坏防水层；

　　5、所有水景水池建议分区设置，不要所有水景连在一起，这样不利于检修和使用维护（如一个点出现漏水，需将所有水景的水全部排放干并停用；如果要开启一处水景需全面启动所有水景），能耗极高。

　　十四、公共给排水工程

　　1、建议商业用水和居民用水向水务局申请两个账户，设计时分管供水，有利于节约后期水费；

　　2、给水管道最大限度避免地下铺设，地面及建筑物沉降，水土流失会对管道形成冲击。发生漏水预埋的地下管网漏水排查难度加大；

　　3、生活水泵房建议采用不锈钢成品水箱，且需设计成两个水箱通过阀门可实现独立和联通供水，可确保清洗水箱和维修时可不间断供水；

　　4、供水管网应按双路环网供水系统设计；

　　5、供水管道色标清晰，弹簧减振材料保证质量；

　　6、排水管道与楼板接口处应采用双防水，先对管道周边进行防水材料嵌缝，然后再施工大面防水，避免管道周边由于混凝土浇筑不密实造成渗漏；

　　7、地下污水、排污泵排水管道建议采用钢管连接，避免软连接因泵启动时连接处脱落，排污管道阀门采用旋启式止回阀，防止水倒流；

　　8、商业及住户给水建议采用天花吊装，便于观察水源及发生渗漏水对其他住户、租户造成的影响；

　　9、居民污水竖向主管建议在架空层设计溢流口，防止排水主管堵塞时，污水返水二楼业主家，造成业主损失；

　　10、塔楼水管井每三层需设计安装取水龙头，便于清洁楼层用水，地面需做防水及安装排水地漏；

　　11、商铺需将生活污水及经营废水分管设计（餐饮经营污水油量大，易发生堵管，需独立排放并设计隔油池处理后，再进入污水井）；

　　12、地面下埋排水管至室外检查井中间不应设计有弯头，应直通检修井，方便物业后期疏通及维修；

　　13、天台需设计取水点，建议管径DN 32以上，便于外墙清洗及冲洗天面地面；

　　14、地下车库每个防火分区应在隐蔽有地漏或排水沟处设计拖把池及清洁取水点，方便后期物业使用需求；

　　15、供水水平干管支路一律安装独立计量表（如消防用水、喷泉用水、景观用水、园林绿化用水、生活补水、等），分路控制。

　　十五、公共配电工程

　　1、地下室、各楼层公共区域照明灯具建议采用节能灯或LED灯方便能源控制，各类照明应加装计量表，方便物业后期能源管控；

　　2、门禁、车场、消防、监控等安防系统建议设计采用UPS电源集中供电，确保不间断供电，方便物业管控；

　　3、各楼层电梯厅、前厅、地下车库公共区域不建议设计插座，后期业主会私拉乱接，增加了物业的管理风险，插座只应设计在电井内，方便管控及使用；

　　4、有采光区的照明与无采光区的照明应分路控制，确保有采光区的灯具白天可以关闭，晚上可以开启，提升业主感受，节约物业能耗；

　　5、各设备机房设置220V插座，便于后期物业工程人员维修取电使用；

　　6、设计公共能耗产生的，如公共照明，车库照明，水泵房用电，可考虑在前期安装计量电表，便于物业后期统计用电，针对性做节能措施；

　　7、发电机与市电的联动：市电停电发电机自动启动、自动投入，市电来后发电机延时3分钟停止。

　　十六、消防工程

　　1、室外消防地栓应设计独立设置控制阀门及阀门井，不设置可考虑设置分段加装阀门，隔断控制管道，方便后期维修，减少停水范围；

　　2、消防补水箱补水建议采用在加水球阀前加装电磁阀，增加保护且减少球阀扰动时造成的给水管震动，影响业主；

　　3、消防补水箱及地下消防水箱应设置高低水位报警并引至监控中心；

　　4、与室外交接部位的相关控制设备尽量安装在室内侧，以防雨水对设备造成损坏。如需一定安装室外，请加装相关遮雨遮阳措施；

　　5、消防系统需与电梯、门禁联动满足消防要求；

　　6、商铺外围消火栓门框，若使用石材作为消火栓掩盖门，要充分考虑门框边缝，自然的变形会导致消火栓门不能正常开启或者关闭；

　　7、各湿式报警阀、排水未端等泄压排水位置要设置排水地漏，引至排水管网。

　　十七、门禁系统

　　1、需在小区各出入口、公共通道、单元门、天台防火门、各管理用房安装门禁系统。方便人员进出管控；

　　2、门禁系统采用监控中心UPS不间断供电，保障停电时21小时管控需求，并方便与消防系统联动，实现消防时联动断电，满足消防要求；

　　3、门禁系统需具有延时未关门在监控中心报警功能及对讲通话功能（与楼宇对讲相结合）提示人员及时关门，降低管理风险；

　　4、在服务中心前台配制授权工作站，系统满足有时时刷卡记录，无卡授权、无卡发卡、无卡注销、挂失等功能。方便管控与查询；

　　5、通道的门禁控制箱，建议采用电插锁，位置建议安装在防火门中间位置，避免安装于上方造成门易变型损坏。

　　十八、门口及户内对讲机

　　1、各门岗门机和管理机可以同时呼叫不同单元总线住户；

　　2、对讲话机断线、短路、断电及数据线路不通时可以在线检测、自诊自检及隔离功能；

　　3、住户与监控中心应实现拿机后自动接通，直接通话功能，方便人员操作；

　　4、系统具备屏蔽住户分机，呼叫管理中心功能。

　　十九、户内报警系统

　　1、软件即时（延时≤2S）显示户内报警信息（如房号、报警类型）并声音提示；

　　2、报警时弹出户内相关信息；

　　3、户内报警控制器一键布防、密码撤防，软件并有记录；

　　4、软件支持报警控制器在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；

　　5、软件数据自动备份、恢复、报警记录自动覆盖。

　　二十、监控系统

　　1、监控系统安装时请施工方注意监控头安装视野范围必须能够达到监控防盗效果，并建议采用数字信号传输（光纤），避免后期线路老化影响传输速率问题；

　　2、监控系统考虑到今后维修及采购方便建议监控摄像头、矩阵主机、硬盘录像机、显示器采用同一厂家产品；

　　3、设计采购监控系统硬盘录像机和矩阵主机预留20%点位，为将来增加监控摄像头预备使用；

　　4、设计考虑监控摄像头安装区域应考虑现场的光照度，如光照度达不到建议安装带红外的监控摄像头；

　　5、单元楼栋出入口、一层消防楼道、一层电梯厅、出天台消防通道出入口应安装固定半球或枪机，监控人员的出入，如灯光不能满足需求，需配置带红外功能摄像机；

　　6、园区主出入口、商业街关键位置、园区活动广场、泳池关键位置、人员易聚集等关键位置应安装高清云台摄像机，方便突发事件时的监控需求；

　　7、中控室监视器选择专业监视器；

　　8、围墙应设置摄像辅助照明，光源安装不能正对摄像机，选用发散光源；

　　9、摄像机实时监视，2CIF格式画质录像存储超30天；

　　10、报警发生时相关监视视频闪烁提示并同时弹出全屏显示。

　　11、主机支持视频移动侦测、摄像机画面丢失报警。

　　12、能自动或手动切换，在画面上应有摄像机的编号、地址和时间显示。

　　13、软件支持按时间、通道查询录像信息。

　　14、硬盘录像机宜支持全Dl录像格式。

　　15、支持以太网联网，支持双码流网传。

　　16、支持各类报警、实时及录像信息上传。

　　17、在第三方电脑使用播放软件能显示地址和录像时间。

　　二十一、停车场管理系统

　　1、保安亭电源及车场设备电源建议直接由监控中心UPS电源供电或现场配置UPS备用电源，以保障突发停电时，车场系统能正常收费运行；

　　2、设计时考虑车牌识别功能、红外防砸功能，提高通行效率及安全性；

　　3、设计考虑系统具备完全在脱机和停电下工作的能力；

　　4、设计时应考虑刷卡种类（如临时卡、月卡等）；

　　5、出入口尽量设计在一起，减少后期物业管理车场岗；

　　6、出口停车读卡区，尽量避免半坡起步，卡机、闸机基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出现故障；

　　7、建议地下车库出入口配置反光镜、监控探头，刷卡处设置伸缩防水雨棚；

　　8、车库出入口、岗亭里侧都需安装监控，监管进出车辆异常情况及收费情况；

　　9、建议非机动车道与机动车道完全隔离，交汇路口及存有视角死区的路段设计多档减速带及加装监控，降低安全隐患；

　　10、设计时应考虑微信支付及岗停现场月卡充值延期功能；

　　11、在车场靠边角位置设计10%（政府规划要求）的新能源充电车位，并规化自行车停车位及电动车停车位及充电区域方便后期物业管理使用。

　　二十二、周界报警系统

　　1、报警时联动打开对应围墙探测灯和弹出对应摄像机画面；

　　2、围墙高度不宜低于2.2米，技防与物防安装间隙不大于0.1米；

　　3、软件即时（延时≤2S）显示周界报警信息（报警编号）并声音提示；

　　4、报警时弹出电子地图信息；

　　5、软件布防、撤防、旁路防区，软件并有记录；

　　6、软件支持报警模块在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；

　　7、软件数据自动备份/恢复、报警记录自动覆盖。

　　二十三、无线对讲及巡更系统

　　1、需设计对讲系统及巡更系统，确保室下室、一层、楼道、架空层等位置能实时通信，保障后期物业管理的管理需求；

　　2、巡更位置尽量安装于监控镜头可视范围之内，方便后期管理。

　　二十四、电梯工程

　　1、电梯底坑排水，在电梯竖井旁边设置集水坑，自动排水；

　　2、电梯机房在前期施工时，地面做成地坪漆或者贴砖，保持机房干净整洁卫生；

　　3、电梯井道可考虑设置自然通风设计，夏季时电梯轿厢内闷热，利用自然通风可使空气环境有所改善；

　　4、选用电梯随行电缆时，考虑后期检修及加装设备（如空调，风扇等），对于供电线路选择多几条备用电线；

　　5、两部以上电梯时，做联动控制，节约等待电梯时间及节约用电。

　　二十五、标识系统

　　1、项目类标识：一个成熟的.物业管理小区必备的标识及国家现运行相关交通规范标识，其作用是为本小区的平面指引及规范交通为主的标识；

　　2、环境类标识：一个成熟的物业管理小区的环境绿化、设备设施、安全提示等相关标识，其作用是为了使小区的物业管理区域明确清晰，融合于建筑设计风格中；

　　3、物业类标识：物业管理所用的相关标识，以告示小区业主及规范物业本身内部管理流程所用的标识；

　　4、房屋本体标识：小区名称、道路标识、组团标识、楼栋标识、楼层标识、单元标识、房号标识等。

　　二十六、节能环保工程

　　1 、太阳能热水节能工程，住宅业主几乎不会使用，且前期安装施工量大，后期维护成本也大。建议改成太阳能光伏发电工程，发电量大的基本能满足自己公共照明需求。装机容量大的还能给电网反送电，售电给供电局，供电局付费0.43元/度，国家还有光伏发电补贴。

　　二十七、公共设施类

　　1、考虑业主停放自行车位置，提前规划施工到位。还需要考虑电动自行车充电，以此来避免单车入小区或者上楼；

　　2、地库，塔楼，电梯井道信号覆盖工程，在精装修阶段联系施工单位提前施工；

　　3、发电机通风排烟井，避免风口设置在园林内，通过烟道直接排至楼顶；

　　4、建筑物公共休闲区域范围内可以考虑设置公共WiFi网络系统，电子显示屏，用于投送商家广告，便民信息等；

　　5、在塔楼楼顶考虑设置晾晒大件衣物的点，小户型阳台位置较小无法晾晒被褥、大件衣物，可以在天面规划区域，提前做好晾衣架、晾衣绳；

　　6、塔楼公共区域窗户加装护栏，消防楼梯窗户加装护栏，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

　　二十八、信号覆盖工程

　　1、协助开发商开发施工前期联系移动公司、联通公司、电信信号的覆盖（与对方进行洽谈，确定后期覆盖对我方桥架、井道新增配合要求），前期完成整体覆盖方案；在交付前完成相应的信号覆盖，并签定相关的用电，互惠付费协议等。

　　二十九、给排水管

　　1、装修给水管，建议走天花布管，可减少后期损坏及方便快速发现及修复漏水点，或避免漏水至下层住方，方便后期物业管理；

　　2、洗手间地漏、排水管应设计U型存水弯，防止反臭；

　　3、阳台位置需预留洗衣机排水接口，接口尽可能接近地面，保障排水畅通性，减少阳台积水。

　　三十、防水土建类

　　1、阳台地面防水需刷到栏杆反坎外侧及里侧推拉门反坎上端，防止水渗入客厅或是下层；

　　2、淋浴间、洗手间、干湿分离区、厨房地面都需设计防水，且墙面防水高度不低于1.8米。洗手间墙背面为卧室或客厅墙体的，也需背面刷防水，最大限度避免渗水对装修工程的影响。（厨房、卫生间闭水试验建议由施工单位，甲方项目部，物业前介部一起三方确认后，进行下一步施工。）

　　3、窗户平台、外檐需向外倒坡并做防水与窗户框相连，防止雨水渗入；

　　4、洗手间沉箱排水管口应与沉箱底面齐平，保障排水畅通；

　　5、阳台、洗手间、厨房地面贴完防滑砖后，地面应低于客厅及卧室地面，以防水通过门坎石渗入室内。

　　三十一、家用配电类

　　1、户内所有插座用电需设计过漏电开关，降低安全隐患；

　　2、入户总开或是户内总开最少应设计一个为漏电开关，发生故障时能及时跳闸，降低安全风险，且可减少因个别跳闸而影响其他业主。

　　三十二、居家精装类

　　1、木地板、木踢脚线、门建议采用深色材质，耐脏、轻微霉变不易显现，可减少后期业主的投诉及维保修的工作量；

　　2、房间木地板铺设前，必须把室内找平，地面清扫干净，以防止入伙交楼时业主挑剔地面不平，踩踏会有灰尘冒出。施工完毕后，全屋木地板，房间门在交房前必须设置保护层，防止刮花，碰伤；

　　3、洗手间门框、房间门框下端护角，建议选用同纹理塑料款，防止下端易接触水，木质护角易发霉，可减少后期维保修工作量；

　　4、洗手间，厨房天花建议使用铝扣板可以便于更换检修。石膏板材料易受潮损坏，变质后维修难度大；

　　5、鞋柜宽度尺寸需大一号，现有部分鞋较大，尺寸不足放不下，无法满足使用需求；

　　6、厨房或入户柜门设计时建议采用可调节合页，门吸等小配件需设计用螺丝固定，减少后期门轻微错位就不能关上等报修事件的处理；

　　7、厨房洗菜盆下方储物柜设计时需预留安装净水器的空间位置及给排水接点；

　　8、所有设备排水管、排气管与预留的接头对接时都应设计有密封措施，防止反臭或反气。

　　三十三、空调安装

　　1、过墙孔需从内到外不低于10度的坡度，安装后并需做填塞密封处理；

　　2、空调内机安装位置应高于预留空调排水管接口位，若空调排水管与冷媒管共孔位，则过墙孔位应低于空调内机安装后下边缘，保障排水畅通性，通常过墙孔距天花不少于40公分；

　　3、室外空调外机安装承台需大一级设计，且承台坡度向外，表面需刷防水或贴砖，保障不积水及防止渗水。

　　物业工程部服务品质提升方案 2

　　一、客服类

　　1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

　　2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

　　3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

　　4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

　　二、安全篇

　　1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

　　2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

　　3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

　　三、工程篇

　　1、设备房安装挡鼠板

　　1）安装在机房门口；

　　2）安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除；

　　3）挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识；

　　4）挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线；

　　5）挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

　　2、上墙及记录文件

　　1）上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m；

　　2）上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作；

　　3）上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏；

　　4）记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装；

　　5）采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO；

　　6）表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

　　3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

　　四、环境篇

　　1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

　　2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了图片、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的'意识。

　　3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

　　五、案场

　　1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

　　2、迎宾礼仪

　　1）以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

　　2）服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

　　3）当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

　　4）当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

　　3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

　　一言一行皆品质，品质源于专业与细节，物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，在实践中不断发掘潜力和创新内容，努力营造美好社区氛围。

　　我们在用一点一滴，一笔一划，一剪一修，持续体现工匠精神。

　　物业工程部服务品质提升方案 3

　　一、培训目的：

　　为了提高物业维修人员的专业技术水平和综合素质，保证服务质量不断满足业主的需求。

　　二、培训方式方法：

　　面授、现场讲解、观看教学光碟、案例分析、参观、现场演示或聘请外单位有经验的人员理论讲解。

　　三、培训方式：

　　1、每周公司例会精神的传达。

　　2、本周存在的问题分析。

　　3、各相关专业负责人的讲解。

　　4、各相关专业负责人实地现场讲解。

　　5、办公室组织资料下发班组，员工自学，定时考核。

　　四、培训内容

　　1、大厦设施设备介绍：（领班负责）

　　（1）现场实地介绍

　　a、水泵房：介绍水泵房内各水箱容量、用途、给水方式、巡查维护注意事项；各泵的用途及控制原理、消防设施的运行情况介绍及的巡查维护注意事项。

　　b、直燃机房：介绍直燃机的工作原理，制冷过程。直燃机的操作注意事项，以及应急处理事项措施等。

　　c、配电室：高压设备各配电柜功能介绍。低压配电柜各分路负荷的分配，以及各回路所管辖负荷范围的名称。各低压开关的操作法及注意事项，以及停送电操作程序。

　　e、气体灭火室：气体灭火罐巡查中的注意事项、维修保养事项、出现火灾如何与消防中心配合。

　　f、消防中心：消防控制中心设备的介绍，如何与负二层设备的联动。

　　g、中控室：所有弱电设备在中控室的分布情况。电信、铁通、网通、联通，移动设备的介绍，网络设备在各楼层的分配情况。

　　h、各层强电井：管网的名称及走向，管井内缆线的排列及名称。

　　j、水箱间：各水箱的容量，供水方式，各水箱所辖楼层的范围。

　　（2）系统讲解

　　a、强电系统：华融大厦的供电方式。

　　b、弱电系统：综合布线的所包含的内容。

　　c、给排水系统：华融大厦的供水方式。

　　d、消防系统：消防水灭火，消防自动报警。发生报警时，工程部的任务如何与其它部门配合。

　　2、部门综合培训：（部门负责人）

　　（1）管理文件学习：

　　a、岗位职责：使每个人明白自己所做工作的`内容。

　　b、工程部规章制度学习（记录、钥匙、报告、工具房、内部沟通，培训）。

　　c、上门维修工作程序及细节。

　　d、质量记录的要求和控制。工作记录的填写要求；运行表格的填写要求及工作记录的保管。

　　e、材料领用的流程及领料单的填写要求；工程部常用材料的分类，特殊材料的分类，特殊材料的用途，临时材料的申购过程。

　　f、电话接听标准：工程部办公室接听电话标准，配电室接听电话标准。

　　（2）工作内容的培训（由专业口主管负责）

　　a、设施设备的管理维护，针对本大厦的设备的维修保养内容。

　　b、交接班管理，交接班的注意事项。

　　c、值班的工作要求及注意事项：值班工作要求，交接班制度、注意事项。

　　d、验房工作流程及内容：验房工作程序，验房工程部应做的事项，验房工作技巧，验房中必备的工具。

　　e、工具的安全使用要求及注意事项：日常工具的使用，特殊工具的安全使用。

　　f、技能的纠偏、提升。

　　3、应急处理（由专业主管负责）。

　　a、电梯救困工作程序，电梯救困的配合事宜及方法。

　　b、停电、停水应急处理工作程序。

　　c、水管爆裂、漏气应急处理工作程序。

　　物业工程部服务品质提升方案 4

　　随着我国工业化和城市化的不断推进，物业工程管理已经成为一个不可或缺的重要领域。物业工程管理旨在建立全面高效的管理体系，保证物业的安全、舒适和经济效益，满足业主和住户的需求。

　　一、物业工程管理的基本要素

　　1.1 建立完善的组织架构

　　物业工程管理需要明确职责权限，建立一个有机且有效的组织架构，保证每一个环节都能得到有效的协调和管理。此外，还需要建立有效的信息交流和沟通机制，确保信息得到及时反馈和处理。

　　1.2 建立完善的服务流程

　　物业工程管理需要对居民提供全面的服务，为此需要建立完善的服务流程，包括物业服务、安全管理、消防管理等。在服务流程中还需要加强居民的教育，传达相关政策和规定，提高居民的素质和意识。

　　1.3 建立科学的技术支撑

　　物业工程管理需要充分利用现代化的科技手段，落实物业工程的信息化管理，确保信息得到精准、快速的传递。在技术支持方面，还需要着力改进技术水平，提高工程质量和运营效率。

　　1.4 建立规范的管理制度

　　物业工程管理需要建立规范的管理制度，确保工程建设和日常管理能够得到有效的评估和监督。此外，还需要建立完善的管理流程和信息系统，有效地控制成本投入和经营风险。

　　二、物业工程管理的核心思路

　　2.1 科学的`项目管理

　　物业工程项目的管理需要重视项目的规划和设计，在全部设计中做出优化，有效的解决决策的基本问题。在设计和施工过程中，需要设置科学的技术标准，严格的过程控制，以及组织良好的管理，在完成项目的时候能够能够有效的降低成本和质量的风险。

　　2.2 精细的物业管理

　　精细的物业管理要求物业管理公司加强对整体业务的整体把握和协调，确保物业运营或设施维护的效率和质量。此外，还需要加强对接居民需求的市场化服务流程，提高服务质量和效率。

　　2.3 专业的维保服务

　　物业维保服务需要明确维保规格和流程，制定相应的标准和流程，做好全面的维保工作，有效防止设施出现故障和安全隐患。此外，还需要进行设备管理，常规检测，维护和保养管理，降低设施损失的风险。

　　三、物业工程管理的方案

　　3.1 建立全面、高效的物业服务体系

　　针对物业服务的不同领域，建立一个全面的服务体系，确保各项服务能够得到充分的覆盖，同时，为居民提供更加高效、舒适的服务。

　　3.2 建立科学、标准的业务管理流程

　　为了提高物业工程管理的效率和效益，建立科学、规范的业务管理流程， 设定管理目标、明确职责，科学的优化管理流程，提高工作效率和质量。到目标较低和精益求精是业务管理流程不可少的内容。

　　3.3 提高物业管理信息化水平

　　为了提高物业管理的信息化水平，可以探索物业管理的新思路和新技术，并有针对性的对信息系统进行加固和升级。同时，建立专门的数据管理模块，快速有效的完成数据收集、整理、分析、研究等工作。

　　综上所述，物业工程管理是一个非常复杂的系统性的工作，需要构建一个完整、高效的管理流程，为物业的安全、舒适和经济效益提供保障。为此，物业管理公司可以提高自身管理水平，加快科技创新，确保工程质量和日常运营的效率。

　　物业工程部服务品质提升方案 5

　　随着城市化进程的加速，物业管理也越来越成为一个重要的领域。物业工程管理是楼宇设施运营管理的重要组成部分，随着业主对物业服务品质的要求不断提高，物业管理也需要跟上时代的步伐。本文将从物业工程管理的角度出发，探讨物业工程管理的思路和方案。

　　一、物业管理的思路

　　物业工程管理的核心理念是“服务第一、品质第一、安全第一”，以低成本、高效率、高品质的服务为目标，提高业主的满意度。具体来说，物业工程管理主要有以下几个方面的思路：

　　（一）服务管理

　　服务管理是物业工程管理的重要组成部分，也是提高业主满意度的重要途径。因此，要不断提高服务意识，从业主的需求出发，建立完善的服务管理体系，提高服务水平，提高业主的满意度。

　　（二）成本控制

　　物业工程管理的成本是一个不可忽视的问题。在物业管理中，成本控制是一个长期的、系统性的、综合性的工程，需要通过信用度审核、切实的物资管理、减少人力资源成本等多个方面来控制成本。

　　（三）维修保养

　　维修保养是物业工程管理的重要组成部分。建立科学、规范的`维修管理机制，定期检查维修情况，及时排除安全隐患，努力提高公共设施的使用寿命，延长维修周期，以确保建筑设施的正常运转。

　　（四）安全管理

　　安全管理是物业工程管理中至关重要的环节。可通过规范的管理制度、人员培训、设备维修等方式提高安全意识，定期检查设施安全，防止发生意外事件，确保业主的生命和财产安全。

　　二、物业管理的方案

　　物业工程管理方案是具体实施物业管理的想法和行动，其设计要实际、可行、完整。具体来讲，包括以下几个方面：

　　（一）建立服务管理流程

　　建立科学、规范的服务管理流程，实现服务工作的系统化、标准化，从而提高服务质量和效率，降低物业成本，提高效益。

　　（二）建立设施管理档案

　　建立详细的设施管理档案，记录物业设施的情况，包括设备名称、安装时间、型号、技术参数、使用情况、维修情况等信息，以便按照实际情况制定维护计划。

　　（三）定期巡检保养

　　定期对楼宇设施进行巡检和保养，及时维修和更换磨损或老化的设备和部件，确保设施良好的运转状态，从而减少运营成本和设备维护费用。

　　（四）建立安全管理体系

　　建立一套完整的安全管理体系，包括安全设施的建设、消防安全、环境卫生等方面的安全管理，以确保物业设施的安全和健康。

　　（五）加强人员培训

　　加强物业人员的培训，宣传物业管理的科学、规范、安全的理念，提高物业人员的服务意识和安全意识，以提高业主对物业管理的信任和满意度。

　　综上所述，物业工程管理是现代物业管理的核心之一，其思路和方案的制定很大程度上决定了整个物业管理立足于市场和在市场中的竞争优势。通过科学、规范、高效的物业工程管理，可以提高物业的租赁率、升值率和投资回报率，实现双赢局面，并且切实提高了业主的居住品质。

　　物业工程部服务品质提升方案 6

　　随着城市化进程的加速，现代化的建筑物层出不穷，物业管理的重要性逐渐凸显。物业工程管理是一个综合性很强的项目，在工程建筑和运营管理中起到非常重要的作用。在这个共同的目标下，各方需要对物业工程管理的思路及方案进行深入的讨论和探讨，以提升物业工程管理的水平和效率。

　　一、物业工程管理的基本思路

　　物业工程管理的基本思路是实现房屋建设、设计、监理、验收等工程全过程管理的信息化、标准化和规范化，并实现物业资产加值、客户满意度提高的目标。这个思路首先强调了管理的全过程性，对工程建设、运营管理进行全方位的控制和管理。同时，还要强调信息化、标准化和规范化管理。通过科技手段，应用现代化的信息化管理手段，提高物业工程管理的效率和精准度。同时，标准化和规范化管理可以大大提升物业工程管理的质量和信誉度，为客户提供最优质的服务，提高客户满意度。

　　二、物业工程管理的方案

　　1.深入了解客户需求与市场变化

　　物业工程管理方案的第一步是了解客户需求和市场变化。作为客户服务的中介机构，物业管理公司需要通过各种途径收集和分析客户需求和市场变化的信息，此外还需要确保各种线上和线下渠道的'顺畅运营，保障客户买房、租房、住房、修缮、招商等的各方面需求，提供完美的物业管理服务。

　　2.提高维修能力

　　物业工程管理方案的另一个重要方面是提高维修能力。物业管理公司必须通过不断学习新技术、新工艺，提高维修人员的技能和水平，避免人为过失，提高维修质量和运行效率，为客户提供更安全、可靠、高质量的维修服务。

　　3.实施智能化管理

　　物业工程管理的智能化方案对物业管理公司具有更高的管理员工效率和服务质量，可以实现物联网的全覆盖和数据可视化服务，及时获得所有的设施设备运作参数，提高设备的运行效率和安全性，并及时预警和处理系统的异常情况。此外，智能化管理可以在提高效率的同时节约物业管理公司的成本。

　　4.建立完善的客户服务体系

　　物业工程管理方案的最后一个关键点是建立完善的客户服务体系。物业管理公司应加强客户关系管理，完善公共服务设施和设备的维护和管理，为业主提供丰富多样的公共服务和健康、安全、文化的生活环境。此外，还应加强物业管理公司和业主委员会之间的沟通合作，建立正常的沟通渠道，处理业主的各种疑难问题，提高业主对物业管理公司的信任和认可度。

　　综上所述，物业管理公司必须制定出全面高效的物业工程管理思路及方案，并将其付诸实施，提高维修效率，完善客户服务管理机制，建立智能化管理系统，以确保顺利实现物业资产的增值目标，提高客户满意度，不断提升物业管理的质量和效率，为社会和业主提供更优质的服务。

　　物业工程部服务品质提升方案 7

　　一、住宅小区物业工程管理部方案的目的

　　制订住宅小区物业工程管理方案的目的是保持配套设施的良好状态，确保配套设施正常运行，为住宅小区居民的生活稳定、和谐提供保障。

　　二、住宅小区物业工程管理部职责分工

　　1.管理部经理负责对配套设施的保养维修工作进行检查、监督，审批配套设施养护方案及其预算等。

　　2.维修班长负责配套设施台账的建立工作，解决技术难题，制订维修方案以及预算，并负责配套设施养护方案的实施。

　　3.维修工负责配套设施的`日常养护工作。

　　4.仓库报关员负责住宅小区配套设施零配件的保管、工具的保管。

　　三、住宅小区物业工程管理部具体管理方案

　　1.工程管理部主控房管理方案：

　　1)严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆、剧毒化学品等危险物品进入主控房。

　　2)进出随手关门

　　2.配套设施养护管理：

　　1)日检：对设备主控房以及设备周围环境进行清洁，检查设备运行有无异常情况。

　　2)月检：对设备周围进行全面检查，严查设备重点部位或者容易出故障的部位。

　　3)季检：对设备进行清扫、加油、调试。

　　4)年检：对设备周围进行全面检查，重点检查设备的机械有无故障，检修或者更换零部件或者附属装置。

　　5)大修：对设备进行全面的解体检验、测试、探伤，更换不符合安全标准的零部件等。大修周期视情况而定。

　　6)售后：由设备厂家定期做产品售后保养工作。

　　3.配套设施预防性管理方案：

　　1)住宅小区物业工程管理部的各维修班应建立设施汇总表，做好设施管理台账记录、档案工作，对于在实际的检修工作中产生的设备维修、零件更滑等做好档案记录。

　　2)各配套设施重要零部件特别是容易损耗的零件，应当由适量的储备，以应对突发故障，以免影响住宅小区正常运行。

　　3)住宅小区应当严格执行各时间段的检查计划，吧排除事故隐患当作工作的重中之重。

　　4)保存好设施施工图纸、售后服务卡、产品说明书等。

　　4.住宅小区设备管理措施：

　　1)制订设备安全运行岗位职责制，定期检查设备并进行养护，建立完善的设备档案制度。

　　2)设备主控房保持清洁卫生，使之符合设备要求。

　　3)配备专门的或者经过培训的技术人员，严格执行岗位操作，坚持设备管理以及维修人员持证上岗制度。

　　4)确保消防系统设施设备完好，随时可启动；制订完善的消防疏散图，以及突发性的火灾消防方案。

　　5)确保中央监控系统、电梯等智能设备运行正常，并做好记录。

　　6)排水系统设备正常，给排水设备、阀门、管道无跑水、漏水、滴水、冒水现象，二次供水卫生许可证、水质化验单等单证齐全，水池、水箱、水泵刮泥严格，无污染隐患。排水系统畅通，汛期无泛水，地下室、设备主控房无积水现象发生。

　　7)配套设施及配套服务周全，住宅小区内通道照明完好，里面平坦，无架空管线，无有碍观瞻的障碍物。

　　物业工程部服务品质提升方案 8

　　物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。

　　一、服务的理念

　　1、服务含义：

　　a、微笑待客

　　b、精通业务上的工作

　　c、对客户态度亲切友善

　　d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物

　　e、邀请每一位业主（客户）再次光临

　　f、营造温馨的服务环境

　　g、用眼神表达对业主（客户）的关心

　　2、为什么要做好服务

　　1）服务的衡量标准

　　衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

　　a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

　　b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

　　c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

　　2）对我们工作的不足表示不满的`业主才是真正的业主

　　a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

　　b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。

　　3）对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

　　二、服务的要求

　　1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字）

　　2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

　　3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

　　a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。

　　b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

　　c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

　　d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

　　e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

　　f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

　　三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

　　（一）客服部

　　1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

　　1）有规范的岗位责任制度。

　　2）建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

　　3）管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　4）设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

　　5）根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

　　6）按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

　　7）每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

　　2、客服服务、工作规程及标准：

　　1）客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

　　（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；

　　勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后

　　衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。

　　（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；

　　夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；

　　不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

　　（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；

　　统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

　　2）言行举止：

　　（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；

　　说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；

　　不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

　　（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；

　　注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

　　（4）接听电话务必在铃响三声前接答；

　　以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

　　（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；

　　若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

　　（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；

　　通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

　　3）来访接待：

　　对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

　　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

　　4）来电接待：

　　认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

　　（1）接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

　　（2）业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

　　（3）业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

　　5）报修接待：

　　对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

　　（1）日常报修：

　　a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

　　b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;

　　C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

　　（2）保修期内报修：

　　a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

　　b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；

　　C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。

　　（3）公共区域维修：

　　a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；

　　b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。

　　物业工程部服务品质提升方案 9

　　随着城市化进程的加速和居民素质的提高，社区物业服务的品质和标准也得到了越来越高的要求。为了满足业主和租户的需求，提升物业服务品质是非常重要的。本文将从以下几个方面来探讨物业提升服务品质的方案。

　　1、加强管理

　　物业服务作为社区管理的核心部分，其管理质量直接关系到居民的生活质量和满意度。因此，加强管理是提升服务品质的关键。首先，对服务人员进行培训，建立一套科学的管理制度，严格执行各项工作规范，确保服务人员准确、规范地完成各项服务。其次，通过建立智能化管理系统实现物业信息化，优化管理流程，提高工作效率和准确性。最后，我们还可以建立业主委员会和服务监督机制，让业主和租户参与和监督物业管理，促进服务品质的提升。

　　2、提高服务质量

　　物业服务的主要目的在于为业主和租户提供优质的生活环境和服务。因此，提高服务质量也是提升服务品质的重要方案之一。首先，我们可以优化保洁服务，加强设施清洁、卫生间清洁等方面的工作，保证小区整洁、有序。其次，及时处理业主的各种需求，包括聚氨酯保温材料检修、波形板房顶维修等等问题。同时，建立物业服务热线和反馈机制，及时处理和回应业主的投诉和建议，积极响应居民需求，优化服务。最后，我们可以开展多样化、有质量的业余活动，如学习交流、户外旅游、健身等，增加居民之间的`联系和互动，提升业主满意度。

　　3、提高安全管理

　　物业安全管理是小区管理中最为重要的一项服务内容。建立完善的安全管理制度和预防措施，提高安全管理水平，是提升服务品质的重要措施。首先，我们可以加强物业安全防范，提高安全性，加装防盗门窗、安装视频监控等措施确保居民财产和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，进行防范抗灾演练，定期检查消防设施和消防器材的完好性，确保应急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散预案和预警机制，提高居民自救和避险能力，保障居民生命安全。

　　4、提高绿化环境

　　小区绿化环境是城市生态环境的重要组成部分，也是居民生活舒适度和情感依托的必须环境。提高绿化环境的品质也是提升服务品质的重要方案之一。首先，我们可以加大绿化工作力度，加强树木养护、制定园林规划，增加小区的绿化覆盖面积，打造宜居的生态环境。其次，加强绿化管理，对小区内的道路、广场、花坛等进行定期清洁、修剪，提高绿化环境的整洁度和美观度。最后，引入科技手段，如生态养护技术，通过控制灌溉、浇水和肥料使用，促进植被快速生长，提高小区绿化环境的品质。

　　总之，提升物业服务品质是一个系统性工程，需要广大业主、租户的支持和参与。通过加强管理、提高服务质量、提高安全管理和提高绿化环境，可以最大化地满足社区的需求，建立一个舒适、便利、安全、健康的生活环境。只有不断地优化物业服务，才能真正提升社区的生活品质，满足社区居民对于美好生活的渴望。

　　物业工程部服务品质提升方案 10

　　一、商业物业项目的自然标识标牌

　　即由物业本体房屋结构设计固有的功能布局标识，其一般有四类：

　　1、楼层标识；如B1F、1F、10F等常布设在楼层、楼梯间、走道内。

　　2、区域标识；如某室、某座、某区、某号、某街、邮政邮编等标识常固定在大厦立面、楼层公共区域、房间主门区域。

　　3、功能标识；为区分各使用功能的标识，常有卫生间、吸烟区、强电井、弱电井、电梯机房、冷气操作间、会客区、残疾通道、商务中心、购物中心、康乐中心、阅览室、礼品部、餐厅等标识在功能区的主出入口处或门上。

　　4、公司的名牌标识；如水牌一般设在大堂、公司铭牌（一般设在各公司的楼层）。

　　5、平面引导标识和消防安全疏散标识；一般设在各区主出入口和消防安全通道消防楼梯口处自然标识是为了明确项目各使用功能、方便客户，因该类标识常安装在各功能区的主出入口处。应制作精良、美观大方，昼夜能用，与项目硬件装修档次相配套。

　　二、设备设施标识标牌

　　由于一般综合型商业项目的机电设备复杂、种类繁多，对其正常运转的可靠性要求又高，因此正确标识各类设备设施、管路性质、阀门状态，在突发机电设备事故的处理中，缩短处理时间，赢得宝贵时机，显得尤为重要。

　　设备标识一般按系统分为：电梯系统、消防系统、给排水系统、锅炉供热系统、空调制冷系统、变配电系统、安全监控系统、停车场管理系统、卫视接受系统、电话电视系统等。该类标识主要为了表明设备状态、功能、设备编号、技术参数及使用要求。

　　1、电梯标识：

　　1)名称标识含电梯自编号、品牌、停层区域、开放时间、安检日期、荷载量、梯速等参数。

　　2)电梯控制状态标识含操纵厢内检修/运行、群控/独立、运行开/关、轿内照明开/关、井道照明开/关、年安检合格证。

　　3)机房内设施标识含曳引机、控制屏、盘车工具、配电屏、消防厢、限速器等。

　　4)指示标识如轿内停层指示、楼层指示、层站召唤、运行方向发光指示。

　　2、消防设施标识：

　　1)主机及设备标识含消防控制主机、网络机、消防广播、手动控制屏、界面控制台、电梯迫降控制屏、双电源配电屏、传输泵、消火栓泵、喷淋泵、应急救生器具柜、消火栓厢、钢瓶组、防火卷帘门、破玻报警器、警笛、给排风机组等标识应要能说明设备产商、设备性能、主要技术参数、自编号、维护状态、可控制区域、维护电话。

　　2)引导标识含紧急疏散示意图、安全出口引导灯、消防电梯引导灯、避难层引导灯、消火栓引导灯。应安装布置在通道出入口，功能区前方醒目处，要求符合消防规范，有双电源供给。消防疏散图应张贴在各区域出口门背面。

　　3)管路标识含消防水池水箱、自动喷淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以红色色标为主，另需在管路中标注流向、管路性质。4)状态标识含排风控制标识、正压送风控制开/关状态标识、消防泵、消火栓泵、传输泵启动/停止标识、各类消防阀门开/关状态标识、压力表、流量器具检测标识，来源于蜂巢物业论坛。

　　3、给排水系统标识：

　　1)设备标识包括生活水池、水箱、生活水泵、过滤器、容积热水器、快速热水器、自控系统控制屏、污水处理反应器、控制器、雨水排放自控泵。此类标识应考虑设备自编号、名称、型号、运行状况、多以设备标牌及划区形式出现。

　　2)管路标识以色标标识为主，区分管路介质给水管路、排水管路分别以绿色和黑色色标加流向及字标形式来标识。

　　3)状态标识包括水泵的投用状态、补水流量、扬程、污水处理的处理流量、排放速度、阀门的开/关状态、管路额定工作压力、计量器具的.校验标识。

　　4、锅炉供热系统：

　　1)设备标识包括锅炉、除氧器、软水箱、冷凝水箱、分气缸、储油罐、齿轮泵、补水泵、控制屏等多以设备标牌、设备卡形式出现。

　　2)管路标识以色标标识为主含原水管路绿色标识、软水管路绿色为底加以白环标识、回水管路以绿色为底记忆红环标识、排污管路以黑色标识、蒸汽管路以红色标识、油管以橙色标识。

　　3)状态标识含压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、用油流量大/小、计量器具校验后状态等。

　　5、空调制冷系统：

　　1)设备标识含铭牌、设备编号等参数，设备有制冷机组、冷冻循环泵、冷却循环泵、冷却塔、分集水器标识、热交换器热循环泵、冷凝水箱、电器控制屏。

　　2)管路标识以色标、字标、流向为主包括冷冻水管为蓝色、冷却水管为绿色、补水管为绿色、排污管为黑色、蒸汽管为红色、热水管为绿底蓝环。

　　3)状态标识含设备及管路压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、压差大/小、油温、计量器具校验后状态等。

　　6、配电系统：

　　1)设备标识应包括变压器、高压开关控制屏、低压开关控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、开关联络柜、副控控制屏、模拟屏、配电设备标识中应重点反映设备编号和技术参数以标牌形式张贴在设备醒目处。

　　2)线路标识含密集型母排、高压电缆、配电电缆等应反映出线路编号、额定电流、绝缘等级、常以标签形式出现。

　　3)状态标识为表明各负荷开关运行状态常有备用、检修、投用、断开。

　　4)警示标识是为确保维修、值班人员的人生安全或设备安全而设的以挂牌标识为主。如常见的"禁止合闸，线路有人工作"、"止步，高压危险"、"小心，有电"、"特殊负荷，严禁拉闸"等。一般制作成磁性贴牌或挂牌，悬挂粘贴在相关的开关的开关把手柄处。

　　7、安全监控系统：安全监控系统标识常有监视器、矩阵控制器、云台控制器、对讲基地台、门禁控制器、红外报警器、不间断电源、录象机、电脑、打印机、功放器等标签标识需标明编号、名称、性能、使用人等常见参数，转发自蜂巢物业网。

　　8、车场管理系统车场管理系统标识：常用于车位、引导、自控等相关方面，常需标识的设备有停车位号、停车区、车位停车感应器、电脑读卡机、电脑计费器、道闸、阻车器等设备。常采用标牌、标签形式。对于停车区、引导牌、此类标牌标识有效面积应相对较大，可采用灯箱或荧光标牌形式。

　　三、交通道路引导标识标牌

　　交通道路引导标识主要对道路交通起警示、疏导、告知作用，常用荧光标牌形式制作，单体有效面积较大，标识种类常有：a弯道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鸣、g避让、h单行、i禁停、j绕行、k环行、l停车、m方向引导标识、n机动车、非机动车、‘o车位以满、p私家车位、q免费停车区、r收费停车区、s荷载等应根据各大厦实际道路交通状况，道路特点具体设置此类标识，此类标识制作应符合国家的道路交通安全法规。

　　四、安全警告标识标牌

　　安全警告标识应突出其警示作用，一般以黄色、红色为主色调，管区内常包括"有电危险！"、"危险！请勿攀越"，在天台处设有"请注意！慎防坠落"。雨雪天外场用"地面潮湿、当心跌到！"施工区用"正在施工，请勿靠近！"、"正在维修，暂停使用"，危险区常用"下有线路，请勿挖掘！"、"煤气管路、禁止烟火"、"高压！止步！"、"线路有人工作，请勿合闸"、"注意，当心碰头！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保证相关人员及设施的安全。

　　五、公益标识标牌

　　在商业项目的公共区域应布置一定数量的公益性标识，以宣传良好风尚，影响使用人行为，如在公共卫生间内可设"节约用水"、"靠前方便，便后冲洗"、"节约用电，随手关灯"。绿地及公共区域可设"爱护花草、请勿践踏"、"依序停放，排列整齐"、"请勿喧哗"、"请勿吸烟"、"吸烟有害健康"、"珍惜生命，远离毒品"等。此类标识用语应注意文明礼貌，富有文采和诗意，增强亲和力和感染力，以达到使用人配合遵守的目的。

　　六、流程性标识标牌

　　为了标识服务过程中的某一时段内的状态，确保只有合格的房屋、设备、配件、材料及管理服务才能使用、转序和交付。标识的形式多采用印章、标签、标牌和记录等形式。如文件的起草、校对、有效、作废、签发、受控等。空关房的验收、合格、待维修、以修复。室内卫生的已清洁、待清洁。库房材料采购的待检验、合格、退货、分类台帐记录等。

　　流程性标识应着重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的签名、日期记录、工作结果描述，确保发生质量问题是可找到工作缺陷发生段及操作者给予纠正，确保能预防不合格服务的再次发生。

　　十、标识标牌的管理要求及注意事项

　　1、标识的管理要按区域，分系统落实到谁主管谁负责，明确使用人、责任人。

　　2、对物业内外的标识按名称、功能、数量、位置统一登记建册，有案可查。

　　3、标识管理要做到定期检查、定期清洁，对状态标识要经常验证，损坏丢失应及时更换增补。

　　4、物业中重要标识要建立每班巡场检查交接制度，特别是雨雪天一些警示标识要专人设置检查落实。

　　5、标识的使用制作应符合国际、国家的相关标准。

　　6、标识牌的制作材料要经久耐用，安装牢固、美观。

　　7、标识的字体要统一、颜色要和谐不刺眼。

　　8、标识牌的安装位置要准确、合适、醒目

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