物业服务品质提升方案(集锦24篇)
为了确保事情或工作得以顺利进行，常常需要预先制定方案，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。方案应该怎么制定呢？下面是小编整理的物业服务品质提升方案，仅供参考，希望能够帮助到大家。
物业服务品质提升方案 1
物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0一0年下半年服务有新的突破，制订本方案。
一、服务的理念
1、服务含义：
a、微笑待客
b、精通业务上的工作
c、对客户态度亲切友善
d、视每一位业主（客户）为特殊和重要的大人物
e、邀请每一位业主（客户）再次光临
f、营造温馨的服务环境
g、用眼神表达对业主（客户）的关心
2、为什么要做好服务
1）服务的衡量标准
衡量我们服务的唯一标准是业主（客户）是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：
a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。
b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。
c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主（住户）都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。
2）对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主
a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。
b、有抱怨，这说明业主关心我们；要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。
3）对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。
二、服务的'要求
1、实实在在承诺，诚心诚意服务（对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字）
2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门
3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：
a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。
b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。
c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。
d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。
e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。
f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”
三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)
（一）客服部
1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。
1）有规范的岗位责任制度。
2）建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。
3）管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
4）设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
5）根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。
6）按有关规定公布物业服务内容与收费标准。
7）每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。
2、客服服务、工作规程及标准：
1）客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。
（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。
（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。
2）言行举止：
（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3）接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4）接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5）上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6）上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
3）来访接待：
对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。
4）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（1）接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。
（2）业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。
（3）业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。
5）报修接待：
对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。
（1）日常报修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;
C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。
（2）保修期内报修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修；
C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。
（3）公共区域维修：
a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上；
b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。
物业服务品质提升方案 2
物业服务品质提升方案 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的.持续改进特制订如下品质提升措施：
一、 公司总部：
1、 在各小区前台公示公司投诉电话：，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；
2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。
二、 销售中心：
1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。
2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。
三、 小区管理：
1、 秩序：
a.秩序大门岗坐岗改为站岗；
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，
c.秩序队员例队进行交接班；
d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；
e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；
f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主
拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。
2、 客服：
a.实行站立式服务和普通话服务；
b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；
c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；
3、 工程：
a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；
b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；
c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上；
e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。
4、 保洁：
a.改垃圾处理一次为每日两次；
b.雨天一小时后积水清扫；
c.每周一次电梯消毒；
d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；
e.提供有偿家政保洁服务；
5、 绿化：
a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；
b.补种部份秋冬季；
物业服务品质提升方案 3
关于物业品质服务提升方案
1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
环境卫生，重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
绿化养护，重点提升客户观感
1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
交通秩序，重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；
5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修，重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；
3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；
4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客户服务，新业主，留下美好的第一印象.
1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；
6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；
8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；
9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；
10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；
11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；
12、通过社区文化活动的开展，了解客户的'兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；
13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；
14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；
15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；
16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；
18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；
20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；
21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；
23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；
26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
物业增值服务，重点让业户充分感受我司服务
1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。
2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。
3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。
4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。
物业服务品质提升方案 4
随着城市化进程的加速和居民素质的提高，社区物业服务的品质和标准也得到了越来越高的要求。为了满足业主和租户的需求，提升物业服务品质是非常重要的。本文将从以下几个方面来探讨物业提升服务品质的方案。
1、加强管理
物业服务作为社区管理的核心部分，其管理质量直接关系到居民的生活质量和满意度。因此，加强管理是提升服务品质的`关键。首先，对服务人员进行培训，建立一套科学的管理制度，严格执行各项工作规范，确保服务人员准确、规范地完成各项服务。其次，通过建立智能化管理系统实现物业信息化，优化管理流程，提高工作效率和准确性。最后，我们还可以建立业主委员会和服务监督机制，让业主和租户参与和监督物业管理，促进服务品质的提升。
2、提高服务质量
物业服务的主要目的在于为业主和租户提供优质的生活环境和服务。因此，提高服务质量也是提升服务品质的重要方案之一。首先，我们可以优化保洁服务，加强设施清洁、卫生间清洁等方面的工作，保证小区整洁、有序。其次，及时处理业主的各种需求，包括聚氨酯保温材料检修、波形板房顶维修等等问题。同时，建立物业服务热线和反馈机制，及时处理和回应业主的投诉和建议，积极响应居民需求，优化服务。最后，我们可以开展多样化、有质量的业余活动，如学习交流、户外旅游、健身等，增加居民之间的联系和互动，提升业主满意度。
3、提高安全管理
物业安全管理是小区管理中最为重要的一项服务内容。建立完善的安全管理制度和预防措施，提高安全管理水平，是提升服务品质的重要措施。首先，我们可以加强物业安全防范，提高安全性，加装防盗门窗、安装视频监控等措施确保居民财产和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，进行防范抗灾演练，定期检查消防设施和消防器材的完好性，确保应急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散预案和预警机制，提高居民自救和避险能力，保障居民生命安全。
4、提高绿化环境
小区绿化环境是城市生态环境的重要组成部分，也是居民生活舒适度和情感依托的必须环境。提高绿化环境的品质也是提升服务品质的重要方案之一。首先，我们可以加大绿化工作力度，加强树木养护、制定园林规划，增加小区的绿化覆盖面积，打造宜居的生态环境。其次，加强绿化管理，对小区内的道路、广场、花坛等进行定期清洁、修剪，提高绿化环境的整洁度和美观度。最后，引入科技手段，如生态养护技术，通过控制灌溉、浇水和肥料使用，促进植被快速生长，提高小区绿化环境的品质。
总之，提升物业服务品质是一个系统性工程，需要广大业主、租户的支持和参与。通过加强管理、提高服务质量、提高安全管理和提高绿化环境，可以最大化地满足社区的需求，建立一个舒适、便利、安全、健康的生活环境。只有不断地优化物业服务，才能真正提升社区的生活品质，满足社区居民对于美好生活的渴望。
物业服务品质提升方案 5
为使嘉居物业公司20XX年服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司总体构想及安排，本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
（一）物业服务品质提升专项工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段：
2、自查自纠阶段：
3、整改预防阶段：
4、检查验收阶段：
5、专项总结阶段：
（二）嘉居物业公司各阶段工作重点及要求
★动员培训阶段
1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。
2、各部门在2月19日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。
3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段
1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。
2、各部门于3月19日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。
3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人（纳入月度及年度考核范围内）、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。
4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。
5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。
★整改预防阶段
1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。
2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。
3、4月21日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。
★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。
3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的'为不及格、 80（含）— 90分的为良好、91（含）— 100分为优秀。（评分标准见附件）
4、考评综合得分在79分（含）以下部门经理将给予经济处罚500元，部门主管/处罚300元，班长（领班）罚款100元。
5、考评综合得分在80（含）— 90分的部门，相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91（含）— 100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主管奖励300元，班长（领班）200元。
7、综合得分达到96分（含）以上的，公司追加团队奖励1000元。
★专项总结阶段
1、品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。
物业服务品质提升方案 6
一、人行、车行出入口
1、园区出入口数量尽可能减少，以减少物业后期人员成本支出；
2、各类出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行不被雨淋；
3、园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门器，提高通行效率；
4、各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控；
5、园区人行出入口、单元门出入口，通行宽度建议不小于80CM，且通行无障碍，方便老人、小孩、婴儿车及人员携物通行；
6、人行道至单元门口尽量直接通行，避免绕道绿化。
二、地下室设备房
1、各所设备房应尽可能集中设计，减少物业后期巡查时间，提高工作效率；
2、所有设备房地面标高应高于车库地面标高10公分，以防水流入；
3、所有设备房地面建贴防滑砖，墙面及天面用防水腻子及防水涂料，节约物业后期改造费用；
4、高低压配电房、发电机房等带电设备房天花中不应有给排水管网通过，以免水管损坏造成二次损坏或损失；
5、电梯机房、高低压配电室应设置空调设备，以保持机房内的温度符合设备要求。如不安装空调，建议增加防虫百叶窗及通风设备，利用自然风降温；
6、消防泵房、生活水泵房、泳池机房天花不应有排污管及雨水管通过，以免造成水污染。如有条件墙面可贴瓷砖方便后期清洁管理；
7、用消防泵房、生活泵房、泳池机房应设置排水沟，建议选用复合材料的雨水箅子。
三、操作用房
1、地下室需格外设计有工程、绿化、保洁的值班室、操作间、物资储存室、公用洗手间及物业服务中心大仓库；
2、装修要求：地面贴防滑砖、墙面天花防水腻子及涂料刷白简装；
3、位置应集中方便人员取拿物资及工作需求，提高工作效率。
四、物业管理用房
1、服务中心办公区域应设计有：经理室、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、收银室、会议室（可容纳30人左右培训）、卫生间、男女更衣室等；
2、位置应设计在相对集中位置方便客户来访，尽量采用自然光办公，简易办公装修标准；
3、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、会议室需安装监控，方便物业后期管控及突发事件处理。
五、物业生活用房
1、物业生活用房包括：员工食堂、男女洗手间、冲凉房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活动室、男女洗衣区、晾衣区；
2、位置尽量集中、出入通道独立向外减少对业主的影响、尽量采用自然通风，建议不要设置在地下室。
六、物业配套用房（业委会、居委会）
1、业委会、居委会：（根据当地政策，办公室、资料室、会议室、接待室）。
七、园区围墙及防爬围档
1、围墙尽量顺直，以减少周界安防设施数量；
2、高度不低于2.2米，纵向1.5米范围内无攀爬支撑点；
3、铁艺闱端栏杆中空管型材料壁厚不低于3mm，顶部有矛尖；
4、天面及一层有攀爬风险的燃气管、给排水管应增加防爬刺及钉排；
5、围墙栏杆下方就砌筑高于泥土面50公分的挡土墙及坎，防止泥土流失及铁质栏杆长期潮湿而易生锈及损坏；
6、栏杆材质建议选用管壁内外热镀锌钢管，以防锈蚀；表面建议喷涂深色油漆。
八、垃圾房
1、垃圾中转站与住宅间距合适，应考虑风向因素，一般间距住宅20—30米左右为宜，臭气排放不影响住宅和商业；
2、垃圾中转站应做干湿分离区，墙面及地面应贴防滑地砖，里面设有清洁水池、排水沟、照明、动力用电等，要考虑通风及夏季储存（是否配制冷设备）以防臭气污染；
3、垃圾中转站的入口平台及地面要考虑排水、垃圾运输车辆通行、清洁水、照明及易于清洗等；
4、垃圾分类处理，单元楼栋垃圾筒应考虑在一楼及负一楼各设定垃圾筒摆放点，要考虑通风及便利业主使用。
九、车库出入口
1、长于10米坡道，设置3道截水沟（入口与环境交界处、中部滴水檐处、底部与车库地坪交界处），雨量较大的地区做适当增加；
2、坡度≥8%的车道，宜考虑减震、防滑措施；宜采用双组分改性树脂刚玉混合防滑减震材料；
3、车库出口刷卡交费处，应避免半坡起步现象，减少车辆倒滑现象；
4、车库出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行缴费不被雨淋；
5、车库出入口岗亭需具有防水功能或购买成品岗亭，并需有空调安装位；
6、车库出入口尽量合并，车库出入口附近需设计专用的非机动车道；宽度不小于1.5米；
7、地下车库出入口上下坡路面及通行车道要有防滑措施。
十、地下车库
1、地下车库四周一定要设计排水沟并与集水井联通，方便排水需求，满足物业后期管理要求；
2、当地下室停车位超过500个时属于特大地下停车场，出入口数量设计时不少于3个，设计的出入口宽度需能满足同时出入需求及可直联市政路方便出入；
3、地下室较大时设计采光井时，建议采光井采用玻璃棚，保障通风但阻档雨水进入。
十一、园林工程
1、园区人行路面宽度需最少保障4人可并排通行，建议不少于2.5米宽；
2、人行路建议设计从方便人员通行考虑，不建议进出单元需绕道绿化。不利于通行，人员会踩踏捷径绿化带通行；
3、人行通道旁建议设计排水沟，方便快速排水及后期物业维护，排水沟篦子若采用大理石或隐形排水沟将适当增宽通行路宽；
4、草坪、绿化带建议设置一定坡度、排水井及路牙，避免园林积水及人员车辆踩踏绿化及泥土随水流流至路面和排水沟；
5、各单元入户大堂高度至园林路面设置坡度，避免降雨量大时雨水反灌建筑物；
6、园林排水沟建议采用大理石雨水篦子或是线型隐形排水沟，排水沟底及壁应抹平，方便物业后期清理，雨水沟篦子上不建议摆放石子，儿童会随意丢玩，增加了物业后期清洁工作量及管理工作量；
7、当园区面积很大时，可考虑出园区排水增多一路或者两路联通市政雨水井，避免园区大雨高峰期积水；
8、需20米内在绿化排水口位置设计绿化取水点，排水井建议直接平接路面，方便排水，取水点位置建议设计在排水井硬化面上或井内，方便排水，方便物业后期维修；
9、园林架空层楼板下方为地下室，可否考虑设置地库上方楼板引流孔，避免大量的积水导致地库顶板漏水，最大限度降低地库漏水风险。
十二、园林景观照明
1、园林景观照明，可考虑设置全夜、半夜、节日灯等多项线路控制灯具，节约后期物业支出；
2、景观照明建议设计安装光控开关和时控开关，让灯根据光照亮度不足时自动投入，提升业主使用感受；
3、所有景观照明需过计量电表，方便后期物业能耗管控；
4、灌木中建议不设计草坪灯，因为后期生长高度将超过灯高，会失去照明及美化效果；
5、灯具建议采用各类节能灯节约能耗，灯具需具有良好的防水性能，因为安装于室外，水及湿气大，易发生故障；
6、灯基座建议高于绿化泥土面，安装螺丝及地笼建议采用不锈钢螺栓，方便后期检修。
十三、园区水景
1、园区景观水池、喷泉等水景需做防水，防水级别采用泳池及天面防水级别，水景长期处于水中，加上地基沉降低级别防水很容易损坏，造成后期漏水严重，维修困难，不利于后期物业管理；
2、水景的防水及最后设备安装及装修建议采用同一家施工单位，方便后期维修协调，避免多家单位相互扯皮；
3、水景提升泵需设计低水位报警或停泵，可定时自动启停泵，方便物业后期管理；
4、水景池底及壁防水层上方需铺设不低于5公分厚的水泥保护层或是贴砖保护，无保护层，后期清洗水池时，很容易损坏防水层；
5、所有水景水池建议分区设置，不要所有水景连在一起，这样不利于检修和使用维护（如一个点出现漏水，需将所有水景的水全部排放干并停用；如果要开启一处水景需全面启动所有水景），能耗极高。
十四、公共给排水工程
1、建议商业用水和居民用水向水务局申请两个账户，设计时分管供水，有利于节约后期水费；
2、给水管道最大限度避免地下铺设，地面及建筑物沉降，水土流失会对管道形成冲击。发生漏水预埋的地下管网漏水排查难度加大；
3、生活水泵房建议采用不锈钢成品水箱，且需设计成两个水箱通过阀门可实现独立和联通供水，可确保清洗水箱和维修时可不间断供水；
4、供水管网应按双路环网供水系统设计；
5、供水管道色标清晰，弹簧减振材料保证质量；
6、排水管道与楼板接口处应采用双防水，先对管道周边进行防水材料嵌缝，然后再施工大面防水，避免管道周边由于混凝土浇筑不密实造成渗漏；
7、地下污水、排污泵排水管道建议采用钢管连接，避免软连接因泵启动时连接处脱落，排污管道阀门采用旋启式止回阀，防止水倒流；
8、商业及住户给水建议采用天花吊装，便于观察水源及发生渗漏水对其他住户、租户造成的影响；
9、居民污水竖向主管建议在架空层设计溢流口，防止排水主管堵塞时，污水返水二楼业主家，造成业主损失；
10、塔楼水管井每三层需设计安装取水龙头，便于清洁楼层用水，地面需做防水及安装排水地漏；
11、商铺需将生活污水及经营废水分管设计（餐饮经营污水油量大，易发生堵管，需独立排放并设计隔油池处理后，再进入污水井）；
12、地面下埋排水管至室外检查井中间不应设计有弯头，应直通检修井，方便物业后期疏通及维修；
13、天台需设计取水点，建议管径DN 32以上，便于外墙清洗及冲洗天面地面；
14、地下车库每个防火分区应在隐蔽有地漏或排水沟处设计拖把池及清洁取水点，方便后期物业使用需求；
15、供水水平干管支路一律安装独立计量表（如消防用水、喷泉用水、景观用水、园林绿化用水、生活补水、等），分路控制。
十五、公共配电工程
1、地下室、各楼层公共区域照明灯具建议采用节能灯或LED灯方便能源控制，各类照明应加装计量表，方便物业后期能源管控；
2、门禁、车场、消防、监控等安防系统建议设计采用UPS电源集中供电，确保不间断供电，方便物业管控；
3、各楼层电梯厅、前厅、地下车库公共区域不建议设计插座，后期业主会私拉乱接，增加了物业的管理风险，插座只应设计在电井内，方便管控及使用；
4、有采光区的照明与无采光区的照明应分路控制，确保有采光区的灯具白天可以关闭，晚上可以开启，提升业主感受，节约物业能耗；
5、各设备机房设置220V插座，便于后期物业工程人员维修取电使用；
6、设计公共能耗产生的，如公共照明，车库照明，水泵房用电，可考虑在前期安装计量电表，便于物业后期统计用电，针对性做节能措施；
7、发电机与市电的联动：市电停电发电机自动启动、自动投入，市电来后发电机延时3分钟停止。
十六、消防工程
1、室外消防地栓应设计独立设置控制阀门及阀门井，不设置可考虑设置分段加装阀门，隔断控制管道，方便后期维修，减少停水范围；
2、消防补水箱补水建议采用在加水球阀前加装电磁阀，增加保护且减少球阀扰动时造成的给水管震动，影响业主；
3、消防补水箱及地下消防水箱应设置高低水位报警并引至监控中心；
4、与室外交接部位的相关控制设备尽量安装在室内侧，以防雨水对设备造成损坏。如需一定安装室外，请加装相关遮雨遮阳措施；
5、消防系统需与电梯、门禁联动满足消防要求；
6、商铺外围消火栓门框，若使用石材作为消火栓掩盖门，要充分考虑门框边缝，自然的变形会导致消火栓门不能正常开启或者关闭；
7、各湿式报警阀、排水未端等泄压排水位置要设置排水地漏，引至排水管网。
十七、门禁系统
1、需在小区各出入口、公共通道、单元门、天台防火门、各管理用房安装门禁系统。方便人员进出管控；
2、门禁系统采用监控中心UPS不间断供电，保障停电时21小时管控需求，并方便与消防系统联动，实现消防时联动断电，满足消防要求；
3、门禁系统需具有延时未关门在监控中心报警功能及对讲通话功能（与楼宇对讲相结合）提示人员及时关门，降低管理风险；
4、在服务中心前台配制授权工作站，系统满足有时时刷卡记录，无卡授权、无卡发卡、无卡注销、挂失等功能。方便管控与查询；
5、通道的门禁控制箱，建议采用电插锁，位置建议安装在防火门中间位置，避免安装于上方造成门易变型损坏。
十八、门口及户内对讲机
1、各门岗门机和管理机可以同时呼叫不同单元总线住户；
2、对讲话机断线、短路、断电及数据线路不通时可以在线检测、自诊自检及隔离功能；
3、住户与监控中心应实现拿机后自动接通，直接通话功能，方便人员操作；
4、系统具备屏蔽住户分机，呼叫管理中心功能。
十九、户内报警系统
1、软件即时（延时≤2S）显示户内报警信息（如房号、报警类型）并声音提示；
2、报警时弹出户内相关信息；
3、户内报警控制器一键布防、密码撤防，软件并有记录；
4、软件支持报警控制器在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；
5、软件数据自动备份、恢复、报警记录自动覆盖。
二十、监控系统
1、监控系统安装时请施工方注意监控头安装视野范围必须能够达到监控防盗效果，并建议采用数字信号传输（光纤），避免后期线路老化影响传输速率问题；
2、监控系统考虑到今后维修及采购方便建议监控摄像头、矩阵主机、硬盘录像机、显示器采用同一厂家产品；
3、设计采购监控系统硬盘录像机和矩阵主机预留20%点位，为将来增加监控摄像头预备使用；
4、设计考虑监控摄像头安装区域应考虑现场的光照度，如光照度达不到建议安装带红外的监控摄像头；
5、单元楼栋出入口、一层消防楼道、一层电梯厅、出天台消防通道出入口应安装固定半球或枪机，监控人员的出入，如灯光不能满足需求，需配置带红外功能摄像机；
6、园区主出入口、商业街关键位置、园区活动广场、泳池关键位置、人员易聚集等关键位置应安装高清云台摄像机，方便突发事件时的监控需求；
7、中控室监视器选择专业监视器；
8、围墙应设置摄像辅助照明，光源安装不能正对摄像机，选用发散光源；
9、摄像机实时监视，2CIF格式画质录像存储超30天；
10、报警发生时相关监视视频闪烁提示并同时弹出全屏显示。
11、主机支持视频移动侦测、摄像机画面丢失报警。
12、能自动或手动切换，在画面上应有摄像机的编号、地址和时间显示。
13、软件支持按时间、通道查询录像信息。
14、硬盘录像机宜支持全Dl录像格式。
15、支持以太网联网，支持双码流网传。
16、支持各类报警、实时及录像信息上传。
17、在第三方电脑使用播放软件能显示地址和录像时间。
二十一、停车场管理系统
1、保安亭电源及车场设备电源建议直接由监控中心UPS电源供电或现场配置UPS备用电源，以保障突发停电时，车场系统能正常收费运行；
2、设计时考虑车牌识别功能、红外防砸功能，提高通行效率及安全性；
3、设计考虑系统具备完全在脱机和停电下工作的能力；
4、设计时应考虑刷卡种类（如临时卡、月卡等）；
5、出入口尽量设计在一起，减少后期物业管理车场岗；
6、出口停车读卡区，尽量避免半坡起步，卡机、闸机基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出现故障；
7、建议地下车库出入口配置反光镜、监控探头，刷卡处设置伸缩防水雨棚；
8、车库出入口、岗亭里侧都需安装监控，监管进出车辆异常情况及收费情况；
9、建议非机动车道与机动车道完全隔离，交汇路口及存有视角死区的路段设计多档减速带及加装监控，降低安全隐患；
10、设计时应考虑微信支付及岗停现场月卡充值延期功能；
11、在车场靠边角位置设计10%（政府规划要求）的新能源充电车位，并规化自行车停车位及电动车停车位及充电区域方便后期物业管理使用。
二十二、周界报警系统
1、报警时联动打开对应围墙探测灯和弹出对应摄像机画面；
2、围墙高度不宜低于2.2米，技防与物防安装间隙不大于0.1米；
3、软件即时（延时≤2S）显示周界报警信息（报警编号）并声音提示；
4、报警时弹出电子地图信息；
5、软件布防、撤防、旁路防区，软件并有记录；
6、软件支持报警模块在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；
7、软件数据自动备份/恢复、报警记录自动覆盖。
二十三、无线对讲及巡更系统
1、需设计对讲系统及巡更系统，确保室下室、一层、楼道、架空层等位置能实时通信，保障后期物业管理的管理需求；
2、巡更位置尽量安装于监控镜头可视范围之内，方便后期管理。
二十四、电梯工程
1、电梯底坑排水，在电梯竖井旁边设置集水坑，自动排水；
2、电梯机房在前期施工时，地面做成地坪漆或者贴砖，保持机房干净整洁卫生；
3、电梯井道可考虑设置自然通风设计，夏季时电梯轿厢内闷热，利用自然通风可使空气环境有所改善；
4、选用电梯随行电缆时，考虑后期检修及加装设备（如空调，风扇等），对于供电线路选择多几条备用电线；
5、两部以上电梯时，做联动控制，节约等待电梯时间及节约用电。
二十五、标识系统
1、项目类标识：一个成熟的.物业管理小区必备的标识及国家现运行相关交通规范标识，其作用是为本小区的平面指引及规范交通为主的标识；
2、环境类标识：一个成熟的物业管理小区的环境绿化、设备设施、安全提示等相关标识，其作用是为了使小区的物业管理区域明确清晰，融合于建筑设计风格中；
3、物业类标识：物业管理所用的相关标识，以告示小区业主及规范物业本身内部管理流程所用的标识；
4、房屋本体标识：小区名称、道路标识、组团标识、楼栋标识、楼层标识、单元标识、房号标识等。
二十六、节能环保工程
1 、太阳能热水节能工程，住宅业主几乎不会使用，且前期安装施工量大，后期维护成本也大。建议改成太阳能光伏发电工程，发电量大的基本能满足自己公共照明需求。装机容量大的还能给电网反送电，售电给供电局，供电局付费0.43元/度，国家还有光伏发电补贴。
二十七、公共设施类
1、考虑业主停放自行车位置，提前规划施工到位。还需要考虑电动自行车充电，以此来避免单车入小区或者上楼；
2、地库，塔楼，电梯井道信号覆盖工程，在精装修阶段联系施工单位提前施工；
3、发电机通风排烟井，避免风口设置在园林内，通过烟道直接排至楼顶；
4、建筑物公共休闲区域范围内可以考虑设置公共WiFi网络系统，电子显示屏，用于投送商家广告，便民信息等；
5、在塔楼楼顶考虑设置晾晒大件衣物的点，小户型阳台位置较小无法晾晒被褥、大件衣物，可以在天面规划区域，提前做好晾衣架、晾衣绳；
6、塔楼公共区域窗户加装护栏，消防楼梯窗户加装护栏，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。
二十八、信号覆盖工程
1、协助开发商开发施工前期联系移动公司、联通公司、电信信号的覆盖（与对方进行洽谈，确定后期覆盖对我方桥架、井道新增配合要求），前期完成整体覆盖方案；在交付前完成相应的信号覆盖，并签定相关的用电，互惠付费协议等。
二十九、给排水管
1、装修给水管，建议走天花布管，可减少后期损坏及方便快速发现及修复漏水点，或避免漏水至下层住方，方便后期物业管理；
2、洗手间地漏、排水管应设计U型存水弯，防止反臭；
3、阳台位置需预留洗衣机排水接口，接口尽可能接近地面，保障排水畅通性，减少阳台积水。
三十、防水土建类
1、阳台地面防水需刷到栏杆反坎外侧及里侧推拉门反坎上端，防止水渗入客厅或是下层；
2、淋浴间、洗手间、干湿分离区、厨房地面都需设计防水，且墙面防水高度不低于1.8米。洗手间墙背面为卧室或客厅墙体的，也需背面刷防水，最大限度避免渗水对装修工程的影响。（厨房、卫生间闭水试验建议由施工单位，甲方项目部，物业前介部一起三方确认后，进行下一步施工。）
3、窗户平台、外檐需向外倒坡并做防水与窗户框相连，防止雨水渗入；
4、洗手间沉箱排水管口应与沉箱底面齐平，保障排水畅通；
5、阳台、洗手间、厨房地面贴完防滑砖后，地面应低于客厅及卧室地面，以防水通过门坎石渗入室内。
三十一、家用配电类
1、户内所有插座用电需设计过漏电开关，降低安全隐患；
2、入户总开或是户内总开最少应设计一个为漏电开关，发生故障时能及时跳闸，降低安全风险，且可减少因个别跳闸而影响其他业主。
三十二、居家精装类
1、木地板、木踢脚线、门建议采用深色材质，耐脏、轻微霉变不易显现，可减少后期业主的投诉及维保修的工作量；
2、房间木地板铺设前，必须把室内找平，地面清扫干净，以防止入伙交楼时业主挑剔地面不平，踩踏会有灰尘冒出。施工完毕后，全屋木地板，房间门在交房前必须设置保护层，防止刮花，碰伤；
3、洗手间门框、房间门框下端护角，建议选用同纹理塑料款，防止下端易接触水，木质护角易发霉，可减少后期维保修工作量；
4、洗手间，厨房天花建议使用铝扣板可以便于更换检修。石膏板材料易受潮损坏，变质后维修难度大；
5、鞋柜宽度尺寸需大一号，现有部分鞋较大，尺寸不足放不下，无法满足使用需求；
6、厨房或入户柜门设计时建议采用可调节合页，门吸等小配件需设计用螺丝固定，减少后期门轻微错位就不能关上等报修事件的处理；
7、厨房洗菜盆下方储物柜设计时需预留安装净水器的空间位置及给排水接点；
8、所有设备排水管、排气管与预留的接头对接时都应设计有密封措施，防止反臭或反气。
三十三、空调安装
1、过墙孔需从内到外不低于10度的坡度，安装后并需做填塞密封处理；
2、空调内机安装位置应高于预留空调排水管接口位，若空调排水管与冷媒管共孔位，则过墙孔位应低于空调内机安装后下边缘，保障排水畅通性，通常过墙孔距天花不少于40公分；
3、室外空调外机安装承台需大一级设计，且承台坡度向外，表面需刷防水或贴砖，保障不积水及防止渗水。
物业服务品质提升方案 7
物业服务品质提升方案 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、 公司总部：
1、 在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；
2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的.问题，解答业主疑惑。
二、 销售中心：
1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。
2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。
三、 小区管理：
1、 秩序：
a.秩序大门岗坐岗改为站岗；
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，
c.秩序队员例队进行交接班；
d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；
e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；
f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主
拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。
2、 客服：
a.实行站立式服务和普通话服务；
b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；
c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；
3、 工程：
a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；
b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；
c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上；
e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。
4、 保洁：
a.改垃圾处理一次为每日两次；
b.雨天一小时后积水清扫；
c.每周一次电梯消毒；
d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；
e.提供有偿家政保洁服务；
5、 绿化：
a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；
b.补种部份秋冬季；
物业服务品质提升方案 8
近年来，随着社会经济的不断发展，人们对于居住环境的要求也越来越高，物业服务在居民的日常生活中扮演着越来越重要的角色。物业公司需要不断提升其服务品质，以满足居民需求，提高居民生活品质，以下是居民服务品质提升方案建议。
一、提升服务意识：
服务意识的提升是至关重要的。物业公司需要加强培训，提高员工服务意识和服务能力。在招聘和录用物业工作人员时，应特别看重其服务态度和服务意识。建立服务热线，24小时在线解答业主咨询，面对业主诉求始终保持耐心和专业。
二、加强管理规范：
物业公司应该建立完善的`管理规范体系并进行监督。建立日常检查制度，提高员工执行力，让所有大型机房、电梯、水管等管理规范得到执行，确保物业设施安全规范，同时也更好的积累了一些防护的经验。
三、提升沟通效率：
物业公司需要建立起专业的沟通机制，与居民进行及时、有效的沟通。了解居民对待物业服务的意见和建议，以此改善服务水平和质量。通过居民会议、投票和其他形式与业主交流，以此建立起物业公司和居民之间的友好合作关系。同时，物业管理公司需要建立服务投诉平台，及时批复业主问题，解决居民的问题。
四、优化维修配套：
物业公司应该建立完善的维修体系，保障居民的设施维护和设备的日常维护。建立维修备件库，优化维修网络，提高物业维修水平。另外，物业公司还可以与外部供应商建立合作关系，引进专业维修公司，并通过竞争制，提高维修工程质量和效率。
五、实施绿色环保：
物业公司在保障居民利益的同时，还要树立企业社会责任意识，提倡绿色环保，实施低碳生活，不断提高环保意识和服务水平。尽量选择节能设备，推广节水和垃圾分类，减少资源浪费，保持公共环境的清洁卫生。在物业的日常工作中，需要鼓励员工节约用电，杜绝浪费现象，以此为我们的社区创造一个绿色生活空间。
以上几点无一不是物业服务提升的关键。通过引入完善的管理规范、提升服务效率，优化维修配套、实施绿色环保以及加强服务意识等办法，将有效促进物业服务质量的提高，让物业公司能够更好地为居民服务，增强居民的幸福感和获得感。
物业服务品质提升方案 9
一、商业物业项目的自然标识标牌
即由物业本体房屋结构设计固有的功能布局标识，其一般有四类：
1、楼层标识；如B1F、1F、10F等常布设在楼层、楼梯间、走道内。
2、区域标识；如某室、某座、某区、某号、某街、邮政邮编等标识常固定在大厦立面、楼层公共区域、房间主门区域。
3、功能标识；为区分各使用功能的标识，常有卫生间、吸烟区、强电井、弱电井、电梯机房、冷气操作间、会客区、残疾通道、商务中心、购物中心、康乐中心、阅览室、礼品部、餐厅等标识在功能区的主出入口处或门上。
4、公司的名牌标识；如水牌一般设在大堂、公司铭牌（一般设在各公司的楼层）。
5、平面引导标识和消防安全疏散标识；一般设在各区主出入口和消防安全通道消防楼梯口处自然标识是为了明确项目各使用功能、方便客户，因该类标识常安装在各功能区的主出入口处。应制作精良、美观大方，昼夜能用，与项目硬件装修档次相配套。
二、设备设施标识标牌
由于一般综合型商业项目的机电设备复杂、种类繁多，对其正常运转的可靠性要求又高，因此正确标识各类设备设施、管路性质、阀门状态，在突发机电设备事故的处理中，缩短处理时间，赢得宝贵时机，显得尤为重要。
设备标识一般按系统分为：电梯系统、消防系统、给排水系统、锅炉供热系统、空调制冷系统、变配电系统、安全监控系统、停车场管理系统、卫视接受系统、电话电视系统等。该类标识主要为了表明设备状态、功能、设备编号、技术参数及使用要求。
1、电梯标识：
1)名称标识含电梯自编号、品牌、停层区域、开放时间、安检日期、荷载量、梯速等参数。
2)电梯控制状态标识含操纵厢内检修/运行、群控/独立、运行开/关、轿内照明开/关、井道照明开/关、年安检合格证。
3)机房内设施标识含曳引机、控制屏、盘车工具、配电屏、消防厢、限速器等。
4)指示标识如轿内停层指示、楼层指示、层站召唤、运行方向发光指示。
2、消防设施标识：
1)主机及设备标识含消防控制主机、网络机、消防广播、手动控制屏、界面控制台、电梯迫降控制屏、双电源配电屏、传输泵、消火栓泵、喷淋泵、应急救生器具柜、消火栓厢、钢瓶组、防火卷帘门、破玻报警器、警笛、给排风机组等标识应要能说明设备产商、设备性能、主要技术参数、自编号、维护状态、可控制区域、维护电话。
2)引导标识含紧急疏散示意图、安全出口引导灯、消防电梯引导灯、避难层引导灯、消火栓引导灯。应安装布置在通道出入口，功能区前方醒目处，要求符合消防规范，有双电源供给。消防疏散图应张贴在各区域出口门背面。
3)管路标识含消防水池水箱、自动喷淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以红色色标为主，另需在管路中标注流向、管路性质。4)状态标识含排风控制标识、正压送风控制开/关状态标识、消防泵、消火栓泵、传输泵启动/停止标识、各类消防阀门开/关状态标识、压力表、流量器具检测标识，来源于蜂巢物业论坛。
3、给排水系统标识：
1)设备标识包括生活水池、水箱、生活水泵、过滤器、容积热水器、快速热水器、自控系统控制屏、污水处理反应器、控制器、雨水排放自控泵。此类标识应考虑设备自编号、名称、型号、运行状况、多以设备标牌及划区形式出现。
2)管路标识以色标标识为主，区分管路介质给水管路、排水管路分别以绿色和黑色色标加流向及字标形式来标识。
3)状态标识包括水泵的投用状态、补水流量、扬程、污水处理的处理流量、排放速度、阀门的开/关状态、管路额定工作压力、计量器具的校验标识。
4、锅炉供热系统：
1)设备标识包括锅炉、除氧器、软水箱、冷凝水箱、分气缸、储油罐、齿轮泵、补水泵、控制屏等多以设备标牌、设备卡形式出现。
2)管路标识以色标标识为主含原水管路绿色标识、软水管路绿色为底加以白环标识、回水管路以绿色为底记忆红环标识、排污管路以黑色标识、蒸汽管路以红色标识、油管以橙色标识。
3)状态标识含压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、用油流量大/小、计量器具校验后状态等。
5、空调制冷系统：
1)设备标识含铭牌、设备编号等参数，设备有制冷机组、冷冻循环泵、冷却循环泵、冷却塔、分集水器标识、热交换器热循环泵、冷凝水箱、电器控制屏。
2)管路标识以色标、字标、流向为主包括冷冻水管为蓝色、冷却水管为绿色、补水管为绿色、排污管为黑色、蒸汽管为红色、热水管为绿底蓝环。
3)状态标识含设备及管路压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、压差大/小、油温、计量器具校验后状态等。
6、配电系统：
1)设备标识应包括变压器、高压开关控制屏、低压开关控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、开关联络柜、副控控制屏、模拟屏、配电设备标识中应重点反映设备编号和技术参数以标牌形式张贴在设备醒目处。
2)线路标识含密集型母排、高压电缆、配电电缆等应反映出线路编号、额定电流、绝缘等级、常以标签形式出现。
3)状态标识为表明各负荷开关运行状态常有备用、检修、投用、断开。
4)警示标识是为确保维修、值班人员的人生安全或设备安全而设的以挂牌标识为主。如常见的"禁止合闸，线路有人工作"、"止步，高压危险"、"小心，有电"、"特殊负荷，严禁拉闸"等。一般制作成磁性贴牌或挂牌，悬挂粘贴在相关的开关的开关把手柄处。
7、安全监控系统：安全监控系统标识常有监视器、矩阵控制器、云台控制器、对讲基地台、门禁控制器、红外报警器、不间断电源、录象机、电脑、打印机、功放器等标签标识需标明编号、名称、性能、使用人等常见参数，转发自蜂巢物业网。
8、车场管理系统车场管理系统标识：常用于车位、引导、自控等相关方面，常需标识的设备有停车位号、停车区、车位停车感应器、电脑读卡机、电脑计费器、道闸、阻车器等设备。常采用标牌、标签形式。对于停车区、引导牌、此类标牌标识有效面积应相对较大，可采用灯箱或荧光标牌形式。
三、交通道路引导标识标牌
交通道路引导标识主要对道路交通起警示、疏导、告知作用，常用荧光标牌形式制作，单体有效面积较大，标识种类常有：a弯道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鸣、g避让、h单行、i禁停、j绕行、k环行、l停车、m方向引导标识、n机动车、非机动车、‘o车位以满、p私家车位、q免费停车区、r收费停车区、s荷载等应根据各大厦实际道路交通状况，道路特点具体设置此类标识，此类标识制作应符合国家的道路交通安全法规。
四、安全警告标识标牌
安全警告标识应突出其警示作用，一般以黄色、红色为主色调，管区内常包括"有电危险！"、"危险！请勿攀越"，在天台处设有"请注意！慎防坠落"。雨雪天外场用"地面潮湿、当心跌到！"施工区用"正在施工，请勿靠近！"、"正在维修，暂停使用"，危险区常用"下有线路，请勿挖掘！"、"煤气管路、禁止烟火"、"高压！止步！"、"线路有人工作，请勿合闸"、"注意，当心碰头！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保证相关人员及设施的安全。
五、公益标识标牌
在商业项目的公共区域应布置一定数量的公益性标识，以宣传良好风尚，影响使用人行为，如在公共卫生间内可设"节约用水"、"靠前方便，便后冲洗"、"节约用电，随手关灯"。绿地及公共区域可设"爱护花草、请勿践踏"、"依序停放，排列整齐"、"请勿喧哗"、"请勿吸烟"、"吸烟有害健康"、"珍惜生命，远离毒品"等。此类标识用语应注意文明礼貌，富有文采和诗意，增强亲和力和感染力，以达到使用人配合遵守的目的.。
六、流程性标识标牌
为了标识服务过程中的某一时段内的状态，确保只有合格的房屋、设备、配件、材料及管理服务才能使用、转序和交付。标识的形式多采用印章、标签、标牌和记录等形式。如文件的起草、校对、有效、作废、签发、受控等。空关房的验收、合格、待维修、以修复。室内卫生的已清洁、待清洁。库房材料采购的待检验、合格、退货、分类台帐记录等。
流程性标识应着重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的签名、日期记录、工作结果描述，确保发生质量问题是可找到工作缺陷发生段及操作者给予纠正，确保能预防不合格服务的再次发生。
十、标识标牌的管理要求及注意事项
1、标识的管理要按区域，分系统落实到谁主管谁负责，明确使用人、责任人。
2、对物业内外的标识按名称、功能、数量、位置统一登记建册，有案可查。
3、标识管理要做到定期检查、定期清洁，对状态标识要经常验证，损坏丢失应及时更换增补。
4、物业中重要标识要建立每班巡场检查交接制度，特别是雨雪天一些警示标识要专人设置检查落实。
5、标识的使用制作应符合国际、国家的相关标准。
6、标识牌的制作材料要经久耐用，安装牢固、美观。
7、标识的字体要统一、颜色要和谐不刺眼。
8、标识牌的安装位置要准确、合适、醒目
物业服务品质提升方案 10
一、客服类
1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。
2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。
3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。
4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。
二、安全篇
1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。
2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。
3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。
三、工程篇
1、设备房安装挡鼠板
1）安装在机房门口；
2）安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除；
3）挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识；
4）挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线；
5）挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。
2、上墙及记录文件
1）上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m；
2）上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作；
3）上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏；
4）记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装；
5）采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO；
6）表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。
3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。
四、环境篇
1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。
2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的`内容涵盖了图片、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。
3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。
五、案场
1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。
2、迎宾礼仪
1）以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。
2）服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”
3）当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。
4）当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。
3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。
一言一行皆品质，品质源于专业与细节，物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，在实践中不断发掘潜力和创新内容，努力营造美好社区氛围。
我们在用一点一滴，一笔一划，一剪一修，持续体现工匠精神。
物业服务品质提升方案 11
为深入贯彻国家和省、金华市关于城镇老旧小区改造工作的决策部署，不断改善老旧小区居住品质，增强人民群众获得感、幸福感和安全感，根据《国务院办公厅关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》（国办发〔20xx〕23号）、《浙江省人民政府办公厅关于全面推进城镇老旧小区改造工作的实施意见》（浙政办发〔20xx〕62号）等文件精神，结合我市实际，特制定本实施方案。
一、总体要求
（一）工作目标。以改造带动全面提升，实现基础设施完善、居住环境整洁、社区服务配套、管理机制长效、小区文化彰显、邻里关系和谐。到“十四五”期末，基本完成20XX年底前建成的需改造城镇老旧小区改造任务。
（二）基本原则。
政府引导、共同缔造。加强政策引导和统筹协调，发挥居民主体作用，充分调动社会力量参与，实现共谋、共建、共管、共评、共享。
因地制宜、精准施策。科学确定改造目标，尽力而为、量力而行。顺应群众期盼，以确保居住安全、改善人居环境、提升配套服务为重点，合理制定改造方案，建设美好家园。
系统联动、整体推进。整合各方资源将城镇老旧小区改造与未来社区建设、美丽城镇建设、海绵城市建设、智慧安防小区建设、垃圾分类、“污水零直排”建设等有机结合，努力实现“最多改一次”。
创新机制、优化治理。强化服务监管，推进多元化融资，鼓励以市场化运作方式实施改造。以基层党建为引领，创新社区治理模式，完善小区长效管理机制。
二、工作任务
（一）改造对象。城镇老旧小区是指建成年代较早、失养失修失管、市政配套设施不完善、社区服务设施不健全的住宅小区，不包括以自建住房为主的区域和城中村。重点改造20XX年底前建成的城镇老旧小区，优先对存在C级、D级危险房屋的城镇老旧小区和居民改造意愿强、参与积极性高的老旧小区实施改造。
（二）改造类型。结合我市实际和群众需求，城镇老旧小区改造分为综合整治和拆改结合两种类型。综合整治型适用于房屋结构性能满足安全使用要求的城镇老旧小区，改造内容分为基础类、完善类、提升类。拆改结合型适用于房屋结构存在较大安全隐患、使用功能不齐全、适修性较差的城镇老旧小区。
1、基础类改造：为满足居民安全需要和基本生活需求的内容，包括市政配套基础设施改造提升、建筑物改造提升等。
（1）路面改造。对小区路面进行修复或提升，有条件尽量拓宽道路及增设人行道，满足消防、救护等要求，打通局部瓶颈，畅通小区交通“微循环”。补充、新增标志标线，完善道路交通设施系统。
（2）管线改造。对小区内的雨水管、污水管、弱电管、强电管、供水管、燃气管、消防管等管线进行改造，满足污水零直排、雨污分流、管线扩容、消防安全等要求。对采用明线的管线进行统一布设、统一走向、统一标识，有条件的小区对架空电线进行下地改造，优化“空中蜘蛛网”的现状，美化小区整体环境。对于弱电管线，有条件的小区采取“多网合一”建设模式。
（3）垃圾分类设施改造。按照《浙江省城镇生活垃圾分类标准》要求规范设置垃圾投放点、垃圾集置点、特殊垃圾存放点。
（4）安防设施改造。对小区出入口门禁、单元门门禁、监控系统不完善的小区进行智能化改造，做到小区内监控全覆盖。
（5）楼道改造。对存在安全隐患、外表破损、照明不足等不良因素的楼道进行修缮。增加楼道内文明元素和便民设施，共建“美丽楼道”。
（6）消防设施改造。合理设置消火栓和消防设施，对消防管道老化、消防喷淋烟感失灵、消防高压泵系统损坏、消防管网渗漏水压不足、消防消控系统失灵等存在消防安全隐患进行大修。
（7）建筑外立面改造。对外墙面存在的'渗漏水、粉刷材料剥落、瓷砖掉落、空调外机支架松动等问题进行修缮，结合实际需求对外墙进行翻新。对雨棚、落水管、防盗窗、晾衣架等立面附属物进行修缮或更换。
（8）建筑屋顶（面）改造。为提高建筑屋顶防滲漏能力、整体环境协调、美观，对存在渗水、漏水状况的屋顶进行修缮；结合实际需求对老化的平屋面改造为坡屋顶；有条件的也可规划在屋面增设雨水收集设施，进行雨水收集再利用。
2、完善类改造：为满足居民生活便利需要和改善型生活需求的内容，主要是小区内环境及配套设施改造提升、引入物业及物业用房建设、建筑节能改造、有条件的楼栋加装电梯等。
（9）违建拆除。主要整治违建形式的“大刀片”以及对屋顶、墙面、地面等侵占公共空间的违法建设进行拆除。
（10）绿化改造。对遮挡底层住户采光、通风的树木进行迁移或修剪；对绿化布局不合理的小区，结合小区居民业余生活、文体活动场所的要求，对现有绿化进行适当规划、调整及增设。
（11）亮化改造。对路面照明进行改造提升，按规范设置路灯，满足基本夜间照明；对景观照明进行改造提升，在不影响居民日常生活下进行点缀设置，丰富夜间景观效果。
（12）停车设施改造。主要设置路面划线停车位及改造和新建专用停车位，解决老旧小区日益突出的“车多位少”的矛盾。
（13）充电设施改造。合理确定充电设施个数及位置，满足相关规范要求，解决电动自行车以及电动汽车的充电难问题。
（14）公共服务设施改造。主要进行适老设施、无障碍设施改造提升，方便老年人、残障人士的生活出行；对文化休闲设施、体育健身设施改造提升，丰富社区文化，提升社区功能；建设智能快件箱、智能信包箱等智能配送终端，完善高效配送体系。
（15）物业管理用房改造。对于引入物业管理团队的老旧小区缺少管理用房的，可利用现有空置公房进行改造提升，或在满足相关要求的前提下适当新建部分管理用房，满足管理及办公要求。
3、提升类改造：为丰富社区服务供给、满足居民美好幸福品质生活需求、立足小区及周边实际条件积极推进的内容，主要有改造或建设小区及周边公共服务设施、教育设施、专项服务设施。
（16）建筑节能改造。结合屋面改造提升，做好屋面保温隔热构造，推进太阳能、光伏等可再生能源在建筑改造中的应用，推动绿色建筑发展。
（17）加装电梯。以居民自主申请为主，按照《兰溪市既有住宅加装电梯工作的指导意见（试行）》实施。
（18）社区综合服务设施改造提升。新建或改造提升社区综合服务站，完善为老、为残、优抚、安全防范、卫生保健、社会保障等服务体系。新建或改造提升社区卫生服务站，完善医疗卫生服务体系。
（19）社区教育设施改造提升。新建或改造提升幼儿园、幼托班等学前教育设施，完善相关功能的服务半径，方便社区居民。
（20）养老、托育等专项服务设施改造提升。引入社会资本的养老、托育服务，着力解决“一老一小”的民生问题，扩大面向广大普通家庭老年人和婴幼儿的普惠性服务供给。引进有资质的餐饮企业或社会组织运营，对有助餐、配送餐刚性需求的老年人等群体提供相关服务。新建或改造提升家政保洁、便民市场、便利店、邮政快递末端综合服务站等，补全社区自身运行功能，丰富社区服务供给、提升居民生活品质。
4、拆改结合改造：可对部分或全部房屋进行拆除重建，并配套建设面向社区（片区）的养老、托幼、停车等公共服务设施。推进片区联动改造，统筹实施城镇老旧小区改造与周边高度关联的城市更新、历史文化街区保护等项目，坚持去房地产化，原则上居民回迁率不低于60%。改建、新建基础设施和公共服务设施，完善社区基本服务功能，构建完整居住社区，打造“15分钟生活圈”。
（三）改造工作流程
1、编制规划建立项目库
科学编制老旧小区改造“十四五”规划和年度实施计划，进一步摸清既有城镇老旧小区底数，建立项目储备库。综合考虑房屋安全状况、小区区位、群众意愿，合理确定改造类型。涉及老旧小区的各类设施增设或改造计划应与规划有效对接同步实施，优先对存在C级、D级危险房屋的城镇老旧小区和居民改造意愿强、参与积极性高的老旧小区实施改造。
市旧改办牵头对全市符合老旧小区改造条件的小区进行摸底调查，相关街道、社区配合开展调查，充分吸收居民改造意愿，调查信息汇总后经相关社区、街道确认后纳入基础数据库。基础数据库内容包括小区的具体范围、栋数、户数、违法建设等基本信息及十四五期间的初步实施计划，原则上后续要求改造的老旧小区从基础数据库内选择。
2、确定年度改造计划
社区调查拟改造小区居民是否同意改造，并以菜单式改造调查表对拟改造小区居民进行拟改造内容调查，要求调查范围至少覆盖2/3户数以上，最后统计相关改造需求并结合小区现有环境及短板确定初步改造方案。街道汇总社区改造需求并确定下一年度改造小区，每年5月上旬前，由街道组织在改造小区范围内对改造模式、菜单式初步改造方案进行广泛公示，公示时间不少于5个工作日。公示无异议后，5月底前由街道向市旧改办报送下一年度的改造小区清单，包括每个小区的改造模式、菜单式初步改造方案等内容。
市旧改办会同相关部门对各街道提出的改造需求组织评审，编制年度改造计划，经市政府同意后，确定下一年度项目安排和资金预算。
3、改造项目实施
方案设计及审查。市建设局负责项目方案设计及审查等前期工作，委托有资质的设计单位开展方案设计，方案设计过程中开展不少于2次社区居民意见征求，召开居民代表会议，充分听取居民意见，完善方案内容。弱电、强电、供水、供气、消防、安防、路灯、绿化、垃圾分类、充电设施等相关专营单位在方案设计阶段明确各自实施的内容，并对相关工作内容融入老旧小区改造提出意见。由街道牵头，综合执法、自规、建设等部门配合开展违法建设摸底调查，普及违法建设拆除后的改造形式，并充分听取民意，作为改造方案意见，为后期顺利开展拆除工作做好准备。在方案设计末期，由街道组织在改造小区范围内对设计方案进行广泛公示，公示时间不少于5个工作日。最终方案由市建设局牵头会同相关部门进行联合审查，形成初步设计成果稿及概算书。
项目招投标。市城投集团为项目实施单位，负责项目委托施工图设计及招投标工作，考虑老旧小区改造项目特殊性，经批准可采用EPC模式招标。
项目实施。施工单位进场前，由社区召集召开居民代表会议，通报施工内容及施工组织方案，并对施工内容上墙公示。结合工程进度及施工要求，由街道牵头，综合执法等相关部门配合开展违法建设拆除工作。建设单位要严格按照相关法律法规和施工规范标准组织实施，旧改办根据施工进度及现场问题及时牵头召集相关部门协商解决，相关部门、街道、社区等要全力配合，为施工提供必要保障。
项目监管。市旧改办根据老旧小区改造工作的特点，对工程全过程进行监管，城投集团落实工程质量、安全生产、文明施工的管理要求。探索居民代表监督工作制度，有条件的社区可成立居民代表监督小组，参与实施过程监督协调，充分听取居民反映的整改意见，做好监管工作。
4、项目验收
项目完工后，由建设单位组织相关部门、参建单位、街道社区、居民代表等进行项目联合竣工验收。验收后，应及时完成竣工财务决算，做好竣工项目的资料整理、归档和移交工作。
5、后续管理
根据计划申报阶段的菜单式初步改造方案内容，对居民意愿强烈、具备相应条件的老旧小区，街道牵头成立业委会，引入专业物业管理公司，完善小区日常维护及管理，实现良性循环，维持长效管理。其他小区改造成果，由街道制定长效管理方案，落实社区管理和服务，做到“成熟一个、改造一个、管好一个”。
三、工作举措
（一）加强组织领导
成立市老旧小区改造工作领导小组，由市政府主要领导担任组长，相关单位和各街道主要负责人为成员，负责统筹、协调、督查、考核等工作。领导小组下设办公室（设在市建设局），从全市抽调专职工作人员成立老旧小区改造工作专班，实行实体化运作，同时各街道落实专人专职从事老旧小区改造工作。
（二）强化要素保障
积极争取中央和省级相关政策支持和资金补助，市财政按照老旧小区改造计划给予一定保障，城投集团负责老旧小区改造资金筹措。
原则上居民应出资参与改造提升工作，有条件的可通过物业（房改）维修基金、小区公共收益、个人或单位捐资等渠道落实。探索引入市场化、专业化的社会机构参与老旧小区的改造和后期管理。支持对部分既有用房实施改（扩）建，可通过置换、转让、腾退、收购等多种方式，增加配套服务用房。可将老旧小区内或附近的闲置国有房屋，提供给街道、社区使用，用于老旧小区养老托幼、医疗卫生等配套服务。
（三）完善长效机制。
充分发挥社区党组织在协商、监督、评议等方面的作用，搭建沟通议事平台，统筹协调社区居民委员会、业主委员会、产权单位、物业服务企业等共同推进改造，真正做到改造前问需于民、改造中问计于民、改造后问效于民。发挥小区关联单位和社会力量的作用，完善社（小）区公约、章程，确定改造方案时应同步协商确定长效管理机制，鼓励实施专业化物业管理或准物业管理，鼓励以街道为单位，成立或明确物业服务企业提供基本的有偿服务。建立健全城镇老旧小区住宅专项维修资金归集、使用、续筹机制，促进小区改造后维护更新进入良性轨道。建立公安、生态环境、建设、卫生健康、应急管理（消防）、综合执法等部门联合执法机制，加强城镇老旧小区日常监管。
物业服务品质提升方案 12
一、总体目标
全面贯彻落实科学发展观，坚持构建社会主义和谐社会，通过规范工作机制，提升政府监管水平；规范企业管理，提升物业服务品质；规范业主行为，提升服务消费意识；促进住宅小区环境面貌大改善、物业服务企业质量大提高、居民居住品质大提升，努力创建整洁、文明、安全、舒适的宜居环境。
二、时间安排
规范提升物业管理专项活动开展时间为一年，分为动员部署、组织实施和检查验收等3个阶段。
（一）动员部署阶段从x年xx月xx日至x月30日。区建设局要对辖区内物业管理情况进行调查摸底、制定规范提升物业管理水平项目清单，同时组织召开有关部门、物业公司负责人、业主代表参加的会议，制定工作方案，做好部署安排。
（二）组织实施阶段从x年xx月xx日至11月30日。各街道办事处、各社区、各相关职能部门、各建设单位要紧密围绕着“三个规范、三个提升”的总体目标，制定工作安排、落实专项资金，扎实开展工作。
（三）检查验收阶段从年12月1日至12月31日。结合市里开展的检查验收，由区物业管理工作领导小组成立检查组对今年工作开展情况进行检查、考核，总结经验，建立长效管理机制。
三、工作内容
认真贯彻《市区人民政府关于进一步加强区物业管理工作的意见》工作要求，按照新建小区、新建安置小区、旧住宅小区三类物业管理模式，结合城市建设管理年活动要求，把握重点，各司其职，全面推进，着力提升我区物业管理水平。
（一）分类指导，把握各类小区物业管理重点
1、新建小区的物业管理
（1）建设单位。①配置符合规定的物业管理用房，做好前期物业的招投标，与中标物业服务公司签订前期物业合同；②做好物业承接验收手续；③按照国家规定的保修期限和范围，承担物业的保修责任；④对已竣工但未出售或者尚未交给物业买售人的物业，由建设单位承担物业费用；⑤不得擅自处分业主依法享有所有权或使用权的物业共用部位、共用设施设备。
（2）物业服务企业。①根据小区特点，制定物业管理方案；②按照物业服务合同的约定，提供质价相符的服务；③实行明码标价收费公示制度；④协助做好物业管理区域内的安全防范工作；⑤对发现业主或者使用人在物业使用、装饰装修过程中有违规行为的，应当予以劝阻、制止，并及时报告业主委员会或有关行政主管部门；⑥在承接物业或退出物业时，应按照规定做好查验和物业管理资料的移交工作。
（3）业主委员会。①作为业主大会的执行机构，代表业主与业主大会选聘的物业企业签订物业服务合同；②协调业主之间、业主与物业服务企业之间关系；③定期公布财务经费使用情况，督促业主及时交纳物业费用和专项维修资金；④依法履行自治管理职责，配合公安机关做好维护物业管理区域内的社会治安，支持社区居委会开展工作并接受其指导和监督；⑤做好组织任期期满后的换届选举；⑥按照有关规定向社会公开选聘物业企业，做好物业企业的聘用、续聘、解聘工作。
2、新建安置小区的物业管理。区属安置房各建设单位要按照规定以协议方式或邀请招标、公开招标方式选聘物业企业进行前期物业管理。所在街道、社区要创造条件成立物业企业，积极参与区属安置房的物业管理工作。新建安置小区首套交房后，各建设单位按市物业三级服务等级的收费标准的70%补贴给物业企业，即电梯住宅0、7元/平方米、月，非电梯住宅0、35元/平方米、月，店面0、7元/平方米、月给予补贴，补贴的时间为2年。各建设单位要将物业费补贴资金纳入建设投资成本核算之中，保证资金及时到位，物业管理工作可以顺利开展。
3、旧住宅小区物业管理。各街道办事处、社区居委会要在对辖区内的住宅小区、居民聚集区域全面调查摸底的基础上，根据城市街区布局、公用基础设施分布状况，将一些分散、规模较小的旧住宅小区，按照统筹规划、条块结合、分步实施的原则整合成一定规模的物业管理区域，实现物业管理的资源共享和规模效益；并逐步改善区域内的基础设施、环境卫生和治安防范。对暂时无法开展物业管理的旧住宅小区，要依托社区服务中心，采取有偿或低偿等方式，为居民提供包括物业管理服务项目在内的各项社区服务，从而解决旧住宅小区无法开展物业管理工作的问题。
（二）明确职责，有效发挥三级管理体系作用
1、区物业管理工作领导小组。
（1）加强对全区物业管理工作的领导、协调和监督。
（2）制定全区物业管理年度工作计划与三年发展计划，出台规范物业管理和扶持行业发展的规定。
（3）将物业管理工作纳入区政府年度工作计划和议事日程。
（4）协调区领导分片挂钩包干制度的落实。
（5）每年年底召开专题会议，听取物业管理工作汇报，协调解决物业管理重大问题。
2、街道办事处。
（1）加强物业管理机构建设。各街道办事处城管办具体承担物业管理工作职责，根据工作实际，要配备一定数量的专兼职工作人员，确保物业管理有工作机构、有人员负责、有经费保障。
（2）物业管理纳入工作议程。各街道办事处要负责建立街道物业管理联席会议制度，每季度至少牵头组织召开1次由街道、社区、物业公司、业主代表等参加的联席会议，及时有效解决物业管理活动中出现的矛盾、纠纷。
（3）目标责任管理。各街道办事处对辖区物业管理工作年度要有目标措施、有任务分解、有责任单位、有组织考核，要与下属单位签订年度物业管理工作目标责任书。
（4）老旧小区整治。金山社区作为建成10年以上无物业管理的老旧小区，是今年我区老旧小区整治试点。小区综合整治内容有：设置围墙、安防门岗，平整道路、整治绿化，完善改造雨、污管道等，在老旧小区面貌初步改善后，根据实际采取引进专业物业管理、社区准物业管理、业主自行管理等方式建立长效管理机制，巩固整治成果。海滨街道办事处对于金山社区的整治要做到工作有计划、资金有着落、人员有到位、措施有落实。其他街道办事处可以根据本辖区实际，有选择性地进行老旧小区整治。
（5）推进业委会成立和规范运作。各街道要制定业委会成立计划。本辖区内年符合成立业委会条件的物业管理小区成立业委会应达到40%以上，并逐年提高。要积极牵头组建辖区内已具备条件的小区召开业主大会并推选成立业主委员会，同时督促辖区内业委会建立健全规章制度，按时完成换届工作，实现规范化管理。
（6）积极参与安置房物业管理。针对安置房管理难、收费难、投诉多，物业公司不愿接、业主意见大的实际，各街道要创造条件成立物业服务公司，主动参与本辖区内安置房物业管理。
（7）加强宣传与培训工作。各街道要加大宣传力度，充分运用各种媒体宣传形式，引导业主更新消费观念，顺应时展趋势，增强对物业管理重要性的认识和对物业服务消费的认同感；要将遵守业主大会议事规则、管理规约，自觉缴纳物业服务费纳入街道“五好文明家庭”的评选条件。要定期组织业委会委员、社区管理人员进行小区综合管理业务培训。
3、社区居委会。
（1）配合街道办事处开展各项工作，参加小区首次业主大会筹备组和换届工作，加强对业主大会、业主委员会和物业企业的指导、协调。
（2）协助街道、区物业监督管理职能单位对小区项目经理和物业从业人员的'管理和考核，并对物业企业和住宅小区的评先评优工作提出意见。
（三）齐抓共管，切实形成物业管理工作合力
1、区财政局。安排物业管理专项资金，建立完善物业管理经费保障的长效机制，把规范提升物业管理工作列入区财政资金专项安排。年区财政将安排一定资金作为整治、提升物业管理和奖励工作到位、成绩突出的物业管理单位及个人的专项经费，并逐年提高预算金额。
2、区建设局。
（1）加强监督管理。要对辖区内物业管理情况进行调查研究，分析存在问题，加强管理。做好包括物业企业资质、物业项目备案、物业服务标准、前期物业招投标、物业企业信用档案、物业企业违规行为查处、业委会备案、物业承接检查、退出管理和移交程序等一系列规范管理工作。
（2）制定整改提升方案。指导并督促辖区内物业服务企业针对专项活动制定整改提升方案，并跟踪落实。
（3）加强巡查整治。区建设局要牵头组织相关单位及人大代表、政协委员和业主代表等，组成若干个检查工作小组，定期或不定期对辖区内物业管理住宅小区进行重点检查。每个物业管理小区至少检查2次，并做好检查记录。对发现问题的要及时提出整改，对违法违规行为进行认真查处。
（4）组织实施考核。区建设局要在9月份之前按照《省城市住宅小区物业服务规范》的标准对辖区住宅小区物业服务达标进行考核，按照《市物业服务企业考核暂行办法》对物业服务企业进行考核。采取自查、检查、评议的方式考核企业管理、企业文化、服务业绩、公用设施设备维护管理、房屋管理、环境管理、业主满意度等，同时开展物业项目经理考核。
（4）创建优秀、培育品牌。区建设局要指导企业创建部级、省级、市级物业管理示范住宅小区，今年任务是创建2个市级以上物业管理示范住宅小区。同时鼓励物业企业做大、做强，培育、树立行业品牌。
（5）加大违规处罚清理。要加大对物业企业服务品质差、损害业主利益等违规行为的处罚清理力度，并责令企业限期整改，督促企业制定整改方案，明确整改步骤，落实整改措施。
（6）推进业委会的成立和规范运作。要牵头制定全区业委会成立三年规划，指导协助街道办事处、社区组建业主委员会或召开业主大会。督促建设单位履行业委会成立工作中的职责。
（7）加强培训和政策法规宣传。要制定培训方案，借助市物业协会平台积极开展培训学习，提高从业人员素质，确保行业相关人员都能持证上岗或得到轮训。采取各种形式，大力宣传物业管理相关政策、法规，让业主树立物业管理的服务消费观念，自觉遵守物业管理法规和业主规约。
3、区城市管理行政执法局。加强对住宅小区内违反市容环境卫生、城市绿化、市政管理、破坏房屋外立面、违章搭建等违法违规行为的监督和检查。在规范提升物业管理专项活动中，重点加大对下面行为的检查和处罚：
（1）住宅小区内违法搭建建筑物、构筑物；
（2）擅自改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，改变储藏间功能；
（3）侵占园林绿地或擅自砍伐、移植、修剪等损坏城市花草树木；
（4）在小区内焚烧沥青、橡胶、塑料、垃圾等产生有毒有害烟尘、气体的物质；
（5）未经有关部门批准现场搅拌混凝土、进行产生环境噪声污染的夜间施工作业；
（6）小区周边乱摆乱放、违章占道的饮食摊点。
4、区公安分局。
（1）规范物业服务公司保安队伍，定期开展保安人员培训，督促保安人员持证上岗；
（2）指导业委会和物业企业制定小区治安管理制度，定期或不定期检查管理措施落实情况；
（3）加强基层民警与小区保安的工作配合，督促物业企业做好物业管理区域内治安工作，创造安全祥和住宅小区。
5、区消防大队。加强管理辖区内物业管理小区的消防安全。定期对小区的消防设施和消防工作进行检查和监督，消除重大火灾隐患；同时加强对破坏消防设施、擅自改变建筑物防火间距、耐火等级、防火分区、消防安全疏散条件以及占用消防通道等违规违法行为的处罚力度。
6、区交警大队。指导物业企业制定小区安全行车路线，规范小区内临时车位的划定。加强对开放式小区车辆乱停乱放等行为的处罚，配合住宅小区治理车辆乱停乱放。
7、区工商局。加强对物业管理小区内的广告监管，严厉查处虚假、违法广告行为。加大对住宅转变用途、改变为经营性用房、无照经营等违规行为的查处。
8、区环保局。加强对住宅小区及周边的建设项目环评审批和环保设施竣工验收的管理；加强监督查处住宅小区及周边噪声污染，乱排污水、乱放废弃物、饮食服务业乱排放油烟等违规行为。
9、区物价局。要对辖区内物业小区收费行为进行全面抽查，督促服务企业做好收费标准、服务内容和物价举报监督电话的公示工作；严肃查处物业服务企业乱收费和擅自提高收费标准的行为。引导物业服务企业规范收费、业主明白消费。
10、区司法局。加强对街道、社区人民调解组织的业务指导，加强物业管理纠纷人民调解工作，把矛盾纠纷化解在萌芽中，化解在最基层，形成人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的联动机制。
11、区社区办。加强与涉及物业管理有关职能部门的协调联系工作；协助社区落实人员编制、办公经费、办公用房，为社区居委会开展物业管理工作提供支持。
四、工作要求
（一）加强领导，认真组织。物业管理是各级政府改善民生、促进社会和谐稳定的重要内容，各级各部门要从大局出发，统一思想，加强领导，认真组织，增强做好这项工作的紧迫感和责任感。
（二）齐抓共管，明确职责。各级各部门要根据区政府规范提升物业管理实施意见中的工作安排，明确工作职责、落实工作责任，全力做好协调配合、整治提升工作，各司其职、齐抓共管，强化联动、形成合力。
（三）强化监督，建全机制。通过规范提升专项工作，建立健全物业管理规章制度。各级各部门要加强对物业管理工作的组织协调和监督检查，对工作开展情况实行定期调度，每月底以月报形式向区物业管理工作领导小组（办公室设在区建设局）报送工作进展情况，有效推动工作落实。区物业管理工作领导小组要及时总结经验，不断完善有利于建立长效管理机制的方法。
五、考核办法
（一）考核对象。为充分发挥各级各部门对物业管理工作的指导监督作用，落实规范提升物业管理专项活动的实施成效，将对各街道办事处、社区委员会、区直各相关部门、物业服务企业实施工作考核。
（二）考核内容（具体考核评分标准详见附件）。
1、街道办事处、社区委员会考核内容。
（1）加强组织保障。物业管理组织工作健全，分管领导、具体负责人明确，经费有保障、人员有配备；
（2）将物业管理工作纳入年度工作计划和议事日程；辖区内物业管理工作年度有目标措施、有任务分解、有责任单位，有组织考核；
（3）加强制度建设和制度落实。实施物业管理联席会议制度，抓好物业管理政策法规宣传，完成上级部署的专项工作任务；
（4）做好老旧小区整治；
（5）加强业委会成立、换届和日常工作的指导、监督。
（6）做好宣传培训工作。
2、区直相关部门的考核内容。
（1）明确本部门在物业管理工作中的职责，进行责任分解，明确责任科室、分管领导、负责人、经办人；
（2）抓好工作安排部署，加强部门协作配合，加强对物业企业的指导和监督检查；
（3）建立纠纷投诉调处机制，加大对物业管理活动中的违法违规行为的查处力度；
（4）加强培训工作，提高从业人员整体素质；
（5）宣传工作有计划安排，有组织活动；
（6）创新与物业管理有关的管理与执法监督工作。
3、物业服务企业考核内容。按照市住房和城乡建设局下发的《市住房和城乡建设局关于印发“市物业服务企业考核暂行规定”的通知》文件执行。
物业服务品质提升方案 13
一、目标任务
通过完善物业管理工作机制、加强物业监督管理力度、提升物业管理服务水平，进一步完善区职能部门、街道办事处、社区的监督管理职能，提高住宅小区物业企业服务水平，推动我区物业服务行业持续健康发展，为广大人民群众创建整洁、文明、安全、舒适的宜居环境。
二、工作内容
（一）完善物业管理工作机制
1．完善物业管理机构建设。区物业管理工作领导小组要加强对全区物业管理工作的领导、协调和监督，定期召开专题会议，听取物业管理工作汇报，协调解决物业管理重大问题。各街道办事处要明确物业管理分管领导以及承担物业管理工作的专兼职人员。社区居委会要有干部专职或兼职从事物业管理工作。已经配备人员的要确保在岗从事物业管理工作，确保物业管理工作有机构、有人员负责。
2．加强物业管理制度建设。区物业管理工作领导小组要将物业管理工作作为民生工作和社区建设的重要内容纳入年度全区工作计划，摆上重要议事日程。区住建局要对属地内物业管理情况进行全面调查研究，摸清底数，分析存在问题，出台规范性文件，强化行业规范管理。各街道办事处负责建立并落实街道物业管理联席会议制度，每季度至少牵头组织召开1次由街道、社区、物业公司、业主代表等参加的联席会议，及时有效解决物业管理活动中出现的矛盾、纠纷。各街道办事处要建立物业管理纠纷调处机制，物业管理普通纠纷由社区、街道一线及时调处化解，并上报区级主管部门。严重的矛盾由区相关部门牵头协调解决，并上报市级主管部门。
3．落实齐抓共管工作职责。区财政局要按照政办〔20xx〕45号文件要求，把规范提升物业管理工作列入区财政年度资金安排，建立完善物业管理经费保障的长效机制；要安排一定资金作为整治、提升物业管理和奖励工作到位、成绩突出的物业管理单位及个人的专项经费。区住建局作为行业主管部门，除做好日常规范管理工作，应制定物业管理整改提升方案，指导并督促区属物业企业及管理项目进行规范管理、提升服务水平。行政执法、公安、交警、消防、工商、环保、司法、物价等职能部门要按照《市区人民政府关于进一步加强区物业管理工作的意见》（政文〔〕186号）明确的本部门在物业管理工作中的职责，进行责任分解，明确分管领导、责任科室、负责人、经办人。各有关部门要加强物业工作的监督管理职能，建立职能部门联动处理机制，强化部门协作配合，不推诿，不扯皮，及时处理检查中发现的问题；建立纠纷投诉调处机制，对执法工作中发现的或物业企业报告、业主投诉、媒体曝光的违法违规行为及时查处，处理到位。
4．推进业主委员会的成立与规范运作。各街道办事处要加强推进本辖区内小区业主委员会的组建。今年辖区内符合成立业委会条件的物业管理小区成立业委会应达到60%以上。区住建局应从行业管理方面出发，督促辖区内业主委员会建立健全规章制度，引导业主委员会规范运作，促进物业管理和社区管理有机结合，逐步形成社区内物业服务企业与业主委员会和睦相处、相互依托、和谐共建的新局面。
（二）加强物业监督管理力度
1．规范前期物业管理与承接查验工作。区住建局要按照前期物业管理招投标相关规定，做好辖区房地产项目前期物业招投标活动的指导和监督工作，当年预售的项目应100%实行前期物业招投标，并做到公平、公开、公正。同时督促房地产开发建设单位、物业服务企业完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作、办理物业交接手续。组织相关人员对承接查验进行检查，确保项目按规划审批内容建设完整，并做好物业承接查验备案手续。
2．加强住宅小区的巡查与整治。区住建局要牵头联合街道办事处、社区建立物业小区巡查制度。具体为日常检查、集中抽查、重点督查3项。日常检查内容主要为小区秩序维护、卫生清洁、绿化养护、保安值勤、共用部位和共用设施设备维护等，应每两个月对辖区所有物业小区巡查1次，并做好记录，督促物业服务企业切实履行物业服务合同，根据服务等级和服务标准，提供质价相符的物业服务。集中抽查内容为物业小区的物业承接查验制度落实、物业服务收费、消防安全、电梯安全、地下室（停车场所）、机电设备运行、二次供水卫生、装饰装修管理等。区住建局要积极配合市住建局工作，每季度组织开展1次集中抽查，确保小区和谐稳定、规范有序。重点督查是针对业主反映意见大、矛盾投诉多、整改不力的物业小区，区住建局要会同相关职能部门、街道、社区开展重点督促检查整治，确保突发事件的应急预案有效得以落实。对于巡查过程中发现的问题，相关部门要加大对违法违纪企业的.处罚力度，坚决将侵犯业主合法权益的企业清除出物业管理市场，要将巡查结果作为物业企业项目评优、前期物业招投标准入、企业资质年检的重要依据。
3．深化老旧小区的整治与管理。各街道办事处、社区要在老旧小区整治试点的基础上，以点带面，进一步深化我区老旧住宅区的整治与管理。要根据城市街区布局、公用基础设施分布状况，按照统筹规划、条块结合、分步实施的原则，在逐步改善老旧住宅区的基础设施、环境卫生和治安防范之后，采取有条件的引进物业企业进行专业化管理服务、业主自治管理、社区有偿管理三种模式进行老旧住宅区物业管理，逐步提升老旧住宅区广大群众的生活环境与居住品质。
（三）提升物业管理服务水平
1．提高物业企业竞争能力。行业主管部门要指导、扶持物业企业做大、做强。物业企业要树立品牌意识，提高企业竞争力，积极探索转变提升行业的发展方式，通过现代科技的运用和商业模式的创新，不断拓宽物业服务领域，切实增强行业整体竞争能力。主管部门要鼓励、扶持符合二级以上资质条件的物业企业晋升资质，并逐年提高二级以上物业企业管理的覆盖面。
2．提升物业管理服务水平。物业企业应认真落实《省城市住宅小区物业服务规范》，提高物业小区服务水平，切实履行物业服务合同，实现秩序维护、卫生清洁、绿化养护、共用部位和共用设施设备维护等基础服务达标，为业主提供质价相符的物业服务，努力提高业主的满意率。行业主管部门要大力指导、帮助物业企业做好创建“物业管理示范住宅小区”工作。今年应做好辉映江山、明光花园2个住宅小区的创优工作，做到以点带面，提升管理服务水平，促进行业规范发展。
3．提高监管人员与从业人员素质。针对我区涉及物业监督管理的9个职能部门情况以及街道、社区物业管理从业人员素质，区住建局要牵头择期举办物业监督管理人员工作培训。通过专业培训，切实提高职能部门和街道、社区物业监督管理人员业务水平。同时借助物业协会平台积极开展物业服务管理经验学习交流活动，组织物业管理工作者、物业服务企业负责人学习借鉴省内外兄弟城市和我市优秀物业服务企业的先进物业管理模式，推广运用。定期组织物业经理岗位继续教育培训，不断提高管理水平，加强保安、保洁、绿化、给排水、机电设施维护等岗位人员培训，确保行业相关人员都能持证上岗或得到轮训。
三、实施步骤
（一）动员部署阶段（从20xx年xx月xx日至月25日）
区物业管理工作领导小组要结合我区实际，组织召开相关部门、物业公司负责人、业主委员会和业主代表参加的会议，制订实施方案，做好部署安排。分析辖区内物业服务行业发展存在的问题，研讨行业发展方向，规范物业服务管理措施。区住建局应督促物业服务企业在自查的基础上制订整改提升方案，方案要落实到每一个物业服务项目，明确具体目标、内容和措施。
（二）组织实施阶段（从20xx年xx月26日至11月30日）
各街道办事处、社区、各相关职能部门要紧密围绕着“完善物业管理工作机制、加强物业监督管理力度、提升物业管理服务水平”的目标任务，制定工作安排，扎实开展工作。
（三）检查验收阶段（从20xx年12月1日至12月31日）
结合市里开展的检查验收，由区物业管理工作领导小组成立检查组对今年工作开展情况进行检查、考核。
物业服务品质提升方案 14
一、总体要求
针对当前物业管理中存在物业服务不到位等问题，坚持标本兼治、综合治理的方针，按照以人为本、共享和谐、立足当前、着眼长远、综合治理、务求实效的总体要求，依法查处物业服务中不规范和违法违规行为，集中整治服务水平低、社会形象差的物业服务企业，使社会和群众反映强烈的问题得到有效整改，让老旧小区的基本物业服务更有保障，让高中档住宅小区物业服务质量得到显著提升，全面提升全县物业服务水平，树立小区的良好新形象，促进全县物业服务行业持续健康发展。
二、整改内容
（一）物业企业市场行为不规范问题。重点查处物业企业无资质或超资质范围承接物业服务业务；擅自将物业管理项目的全部业务转让、委托给他人管理；擅自撤离物业管理区域或停止物业服务；聘用未取得物业管理职业资格证书人员从事物业管理活动；以出租、出借、挂靠等形式变相转让资质证书；在物业管理招标投标中与招标人或其他投标人相互串通，以不正当手段谋取中标等行为。
（二）物业企业服务不到位问题。重点查处物业企业未按要求签订物业服务合同或未按规定办理合同备案手续；未按照物业服务合同和服务标准提供物业服务，只收费不服务或服务不到位；物业收费未备案或擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费等；未按规定在物业管理区域显著位置公示服务内容、收费项目、收费标准；对小区内乱搭乱建等违规行为未制止，制止不了又未及时向有关部门报告等。
（三）物业企业侵犯业主合法权益问题。重点查处物业企业擅自改变公共建筑、共用设施及物业服务用房用途，非法占有公共部位的经营收益；擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益；未按照装饰装修服务协议规定及时向业主退还装修保证金；物业服务合同终止时不按规定移交物业服务用房和有关资料等。
（四）物业企业自身管理不规范问题。重点纠正物业企业工作人员服务意识差和态度不端正；不按规定报送信用档案信息、统计报表等资料；未建立健全内部各项规章制度，办事制度和办事流程未公开；未按要求配齐物业管理项目经理和专业管理技术人员；未建立投诉、回访处理机制，未公开投诉受理电话，处理记录不详细等。
（五）前期物业管理不规范问题。重点查处建设单位未按规定划分物业管理区域；未依法通过招投标的方式选聘前期物业服务企业；未按规定要求与物业服务企业签订书面前期物业服务合同；未按照规定办理前期物业服务合同、临时管理规约、小区配套建筑和设施设备清单及权属资料备案手续；未按规定对共用部位、共用设施设备进行承接查验；未按规定向前期物业服务企业移交物业服务用房和有关资料等。
（六）业主委员会履职不到位问题。重点纠正小区已具备成立条件，未按规定成立业主委员会；业主委员会未办理备案手续；未依照规定，与选聘的物业企业签订物业服务合同；未及时了解业主的意见和建议，督促业主按时缴纳物业费；未监督和协助物业企业履行物业服务合同；未对不履行职责或违章搭建建筑物、构筑物，拒付物业费以及侵害业主合法权益的委员作出终止资格的`决定；违反法律、法规作出决定等。
三、实施步骤
本次专项整治分三个阶段进行。
1、安排部署阶段（10月15日—10月20日）。印发专项整治实施方案，召开活动动员会议，做好宣传发动工作，营造良好实施氛围。
2、集中整治阶段（10月21日—11月20日）。组织物业服务市场各主体单位开展自查自纠，自觉整改存在的各类问题，进一步规范自身行为。县住建局组成联合检查组，对城区物业服务市场组织开展专项整治，对存在的各类问题进行全面查处，按照“主动自查整改从轻处理，不自查不整改从重处理”的原则提出处理意见，全面规范物业市场秩序。
3、检查验收阶段（11月21日—11月30日）。对问题整改情况进行全面验收，形成检查处理情况报告，并在全县范围通报。
四、保障措施
加强领导，搞好配合。县住建局抽调人员专门成立县物业管理市场专项整治工作领导小组，负责整个活动的组织和领导。各物业服务企业要按照上级要求主动自查，不断规范市场行为，对存在的问题不折不扣地进行整改。
物业服务品质提升方案 15
随着现代化城市的发展和人们生活水平的提高，人们对于物业保洁服务的要求越来越高。对于物业公司来说，如何提升服务质量，满足业主们的需求已经成为了摆在面前的一道难题。本文将从四个方面介绍物业保洁服务提升方案。
一、培训与提高服务质量
物业公司的保洁员是服务的主体，因此提高保洁员的服务水平至关重要。应该在招聘时加强质量把关，严格要求人员的素质，严格按照标准化流程对保洁员进行培训，提高保洁员的服务水平和专业化技能。同时，可以开展专业培训，提高保洁员的业务素质，确保业主满意。
二、重视保洁设备的更新
保洁设备、器具是服务的基础，对于现有的`设备，要及时进行检修和维护，确保设备的正常使用。同时，还应该重视设备的更新，采购更优质、更高效的设备和器具，提高保洁效率和质量。优秀的保洁设备能够提高保洁效率的同时，也能给业主一个干净的生活环境。
三、信任与沟通
业主是物业服务的对象，对于业主的需求或者提出的问题，物业公司应该积极起来并尽快的到达现场现场解决问题。建立业主服务反馈机制，派出尽量高层次的管理人员上门解决问题，同时宣传物业服务的相关知识，让业主更好地了解物业服务公司的服务内容，了解物业保洁员的工作流程等。这样可以增强业主对物业公司的信任感，也为物业维护公司的声誉提供了有力支撑。
四、吸取其它领域的成功经验
物业保洁服务是一个复杂且具挑战性的领域，有着众多的经验可以吸取。物业公司可以通过学习其它领域的保洁服务成功案例来提高服务水平，并将这些经验实际运用到物业保洁服务中。例如可以向酒店、商场等领域借鉴保洁服务方案，相信通过学习吸收其它领域的保洁服务优点，可以更好地提升物业保洁服务质量。
总之，物业保洁服务是一个需要精细化管理的领域。通过以上几点提升方案来提高保洁员的服务水平、更新保洁设备器具、加强与业主沟通、吸取其它领域的成功经验，就可以更好地实现物业保洁服务的提升。秉持服务客户的理念和务实的态度，相信物业保洁服务一定会向着更贴心、专业化的方向迈进。
物业服务品质提升方案 16
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以促进全市行业规范化管理为目标，以物业管理水平和服务质量、解决居民实际困难和突出问题为重点，按照政府相关职能部门、街道办事处、社区及住宅小区互联互动、相互配合、相互支持、齐抓共管的总体要求，努力营造良好的生活环境，确保居民生活秩序稳定，人民群众安居乐业。
二、工作目标
通过开展物业管理提升年活动，努力实现六个明显变化，即：各职能部门、单位职责明确，工作积极性主动性明显提高；物业服务企业管理能力和服务质量明显提升；物业管理覆盖面明显扩大；业主自治意识明显增强；住宅区居住环境明显改善；物业服务满意率明显上升。从而使人民群众安居乐业，社会更加和谐稳定。
三、工作内容
（一）做好法规政策宣传，提升社会发展环境。采取多种形式，加大对物业管理相关法律法规、物业服务企业风采和典型事迹、提升年工作动态、业主参与管理的好人好事的宣传工作力度，在全市营造物业管理提升年活动的浓厚氛围，引导社会各界树立正确的物业管理观念，激发市民参与物业管理的主动性、积极性，加深对物业管理法规政策的了解，提高市民依法维护自身权益、遵章尽好业主义务的意识，为物业管理工作健康有序发展打造良好的社会环境。
（二）加强法规政策调研，提升完善法规体系。加大调研工作力度，研究出台《市住宅物业服务收费管理实施办法》和《市物业服务规范》，制定《市住宅物业服务项目招投标管理实施细则》，改革和规范住宅专项维修资金、物业质量保修金管理使用办法，健全完善科学规范的法规体系。
（三）健全企业管理制度，提升规范服务水平。指导物业服务企业建立完善企业管理制度和各项应急预案，推行物业服务规范省地方标准、《前期物业服务合同（示范文本）》和《业主临时公约（示范文本）》。指导物业服务企业与委托人或业主大会签订规范完整的《物业服务合同》并按照合同约定的内容提供质价相符的服务，自觉接受业主大会和业主委员会的监督，配合业主大会、业主委员会履行职责。
（四）组织行业协会建设，提升企业自律能力。筹备成立市物业管理行业协会，做好行业调查、政策与理论研究、促进行业发展、行业自律、信息引导、咨询服务、岗位培训、对外交流等工作，倡导企业诚信经营、有序竞争，净化市场环境，提高管理和服务水平。
（五）开展物业行业整顿，提升行业管理水平。整顿和规范物业服务市场秩序，对无资质或超资质从事物业管理、不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准和擅自占用业主公共部位和场地牟取利益、不按规定缴纳专项维修资金等进行专项整治，解决侵害业益和影响社会和谐稳定的突出问题。
（六）抓好业主委员会建设，提升业主自治意识。街道办事处、乡（镇）政府要积极组织、指导本辖区业主大会和业主委员会成立、换届工作，强化业主自治管理。符合条件的住宅小区年底前要全部选举成立业主委员会，积极引导业主增强业主自律意识，正确行使权力和履行义务，依法维护自身权益，解决物业管理市场主体缺失的问题。
（七）创新社区管理模式，提升物业管理覆盖率。按照属地管理、物业服务与社区管理相结合的原则和“新建小区有市场、旧住宅区有人管”的工作要求，在积极推行规范化物业管理模式的基础上，对暂不具备实施市场化物业管理条件的小区，由街道办事处、社区居委会组织召开业主大会，指导业主实施自治管理；无法实施业主自治管理的小区由街道办事处、社区居委会进行管理，提供必要的公共管理和服务，健全完善各项配套设施，逐步实现物业管理全覆盖的目标。
（八）搞好小区综合治理，提升居住生活环境。各职能部门、单位按照职责开展好住宅小区违法违规行为专项治理活动，加大小区乱贴乱画、乱搭乱建、乱设摊点、违章饲养畜禽等行为的查处力度。搞好小区环境卫生、绿化亮化、基础设施配套、专业经营设施移交改造等工作，使小区整体环境得到改善和提升。
（九）搞好社区文化建设，提升居民生活品质。街道办事处、乡（镇）政府、社区居委会要积极组织开展“构建和谐社区、建设和谐家园”为主题的文体活动，物业服务企业要在社区居委会的指导下充分利用小区场地、设施，开辟“文化墙”、“阅报栏”，进行“和谐家庭”、“文明家庭”、“爱心家庭”、“小区文明之星”评比等丰富多彩的群众文化活动，加强企业与业主的交流互动，搞好和谐社区和精神文明建设。
四、责任分工
（一）县（市、区）职责。负责研究制定本辖区物业管理提升年活动实施方案；划定旧住宅区范围、制定整治改造计划并组织实施；负责筹集活动所需资金和旧住宅区整改资金，保证上级拨付专项资金的合理使用；指导、督促乡镇、街道办事处和社区居委会落实各项工作任务。街道办事处、乡（镇）政府负责组织实施市、县（市、区）活动方案确定的各项工作；执行好联席会议制度，成立物业管理纠纷调解委员会，协调处理物业管理服务过程中的各类纠纷和投诉；指导小区召开业主大会、业主委员会的选举、换届工作；做好未实施物业管理小区的管理和服务工作；搞好社区精神文明建设，指导开展社区文化活动。
（二）职能部门职责。
1．市监察局职责：负责各职能部门、单位物业管理提升年活动组织实施情况的监督监察工作。
2．市民政局职责：负责指导社区居委会、住宅小区业主委员会的民主选举、民主决策、民主管理和民主监督工作，制定社区工作、服务管理办法和促进发展的政策措施，指导社区服务体系建设；做好地名管理工作。
3．市公安局职责：负责住宅小区内违反治安管理规定行为的管理工作；组织开展违规养犬专项整治活动；指导小区管理单位搞好治安防范工作和技防设施的安装、使用管理工作。
4．市人社局职责：负责加强物业服务企业用工管理，督促其执行好最低工资标准并与从业人员签订劳动合同、按时缴纳社会保险金等；做好物业服务企业专业技术人员管理和继续教育工作。
5．市财政局职责：负责各职能部门、单位物业管理提升年活动有关资金支持。
6．市环保局职责：负责组织开展环境保护执法检查活动；做好建设项目竣工环境保护验收和住宅小区环境保护宣传教育工作。
7．市住建局职责：负责新建和在建项目的物业管理配套建筑及设施的建设监督，做好住宅小区工程质量管理和综合验收工作。
8．市规划局职责：负责住宅小区建设项目建筑设计方案的审查和规划竣工核实工作，做好物业管理配套建筑及其它住宅小区配套设施的规划审查工作。
9．市文广新局职责：负责指导和搞好物业管理提升年活动及物业管理法规政策的宣传工作，把握正确的舆论导向。
10．市卫生局职责：负责居住小区内爱国卫生、健康教育、病媒生物防制工作的指导，负责指导市、区两级卫生监督所对居住小区传染病防治、二次供水等相关工作的检查指导和监督检测。
11．市城管执法局职责：负责指导各区开展住宅小区内违法乱搭乱建清理整顿专项活动；做好住宅小区内违反规划和市容环境卫生管理规定行为的行政执法工作。
12．市物价局职责：负责起草《市住宅物业服务收费管理实施办法》，制定物业服务政府指导价格标准；负责价格争议调解处理工作；负责对物业服务收费的监督检查。
13．市公用事业局职责：负责指导和督促三区政府（管委会）及供水、供气、供热等专业经营单位落实市政府规定，加快对专业经营设施设备的改造步伐，逐步达到分户计量、分户控制的要求。制定住宅小区专业经营设施设备接收计划和实施细则；督促有关单位履行投资、建设、运行和维护（含小区二次管网）管理义务。
14．市房管中心职责：负责物业管理提升年活动的牵头组织和指导、协调工作；负责物业管理信息系统建设和物业服务项目招投标管理工作；负责物业服务企业的监督管理工作，督促物业服务企业开展各项活动；查处住宅小区违反房屋管理和物业管理规定的行为；搞好物业管理法规政策的宣传工作；搞好物业管理创优达标工作；会同市物价局起草《市住宅物业服务收费管理实施办法》；组织成立市物业管理行业协会。
15．市工商局职责：负责加强物业服务市场的监督管理；负责居住小区内的市场各类经营主体的日常监管，查处违反工商管理规定的行为。
16．市质监局职责：负责住宅小区内电梯、锅炉等特种设备使用、检验检测监督管理工作，搞好安全隐患的排查整治活动。
17．市公安消防支队职责：负责指导和督促各基层公安派出所加强对住宅小区内消防设备、消防通道等的专项检查和整治活动，消除消防安全隐患。
五、实施步骤
（一）动员部署阶段（年6月前）。
1．制定实施方案。各级各部门要广泛征求有关单位和群众的意见和建议，制定出切实可行的`具体实施方案。
2．明确职责。按照市政府物业管理提升年活动的要求，进一步明确各部门单位的职责，布置工作任务。
3．开展宣传发动。通过电台、电视、报纸、网络等多种媒体，搞好宣传发动，加深群众对物业管理法规政策以及物业管理提升年活动的认识和了解。
（二）组织实施阶段（年6月1日至12月31日）。
为使各项工作有针对性地顺利实施，取得更好地实际效果，在全面推进物业管理提升年活动的同时，有重点地将实现环境综合整治、专营设施设备移交整改、成立和改选业主委员会、规范物业服务等七个方面的提升：
1．6月份重点为“物业服务规范提升月”。组织指导各物业服务企业进行服务合同、服务规范、规章制度、档案管理等进行专项整改，物业服务企业做到建立完善的规章制度，财务管理操作规范、账目明晰，档案记录内容完整准确，技术档案资料齐全，管理人员统一着装、仪表整洁、服务主动热情，每个管理项目都要签订规范完整的《物业服务合同》。
2．7月份重点为“安防设施改造提升月”。开展小区监控系统、门禁系统、电子巡更、周界防范、消防系统、避雷系统等安全防范设施和电梯、锅炉等特种设备检查和更新改造，消除安全隐患，保障正常运行。
3．8月份重点为“业主委员会建设提升月”。街道办事处、社区居委会要加强指导，对辖区符合条件的住宅小区都要选举成立业主委员会，已经到期的要进行改选。
4．9月份重点为“专营设施移交整改提升月”。经业主大会决定移交给专业经营单位的，相关专业经营单位要及时接收，并根据实际情况进行整治改造，逐步达到分户计量、分户控制要求。
5．10月份重点为“环境综合整治提升月”。各级各部门按照职能和实施方案的要求开展违章建筑清理、违章饲养治理、环境卫生整治等专项活动，切实改善小区环境。
6．11月份重点为“精神文明建设提升月”。街道办事处、社区居委会和物业服务企业，要精心准备和组织开展丰富多彩的社区文化活动，倡导健康向上、和谐文明、互助互爱、遵章爱家的邻里文化。
7．12月份重点为“和谐共建达标提升月”。物业服务企业在社区居委会和业主委员会的指导监督下，开展业主满意率调查活动，广泛征求业主的意见和建议，并及时进行整改。同时，社区居委会和业主委员会要协助物业服务企业对无正当理由长期拖欠物业服务费的现象进行清理和追缴，对拒不缴纳有关费用的要及时向人民法院。树立物业服务有偿消费、小区和谐人人有责的思想观念，形成积极缴费光荣、无故欠费可耻的良好风气。开展优秀物业服务项目达标考评活动和物业服务企业观摩评比活动，开展互评互议和业主评议活动，促进社区和企业间的交流和学习，互相取长补短，巩固提高。市物业管理提升年活动领导小组办公室将定期不定期地对各单位开展活动情况进行调度和检查督导，及时反馈信息，对存在的问题限期整改。
（三）考评总结阶段（年1月）。
市物业管理提升年活动领导小组将组织对各区、街道办事处、各职能部门的工作情况进行考核。考核结果分为5类，90分以上为优秀，80-90分为良好，70-80分为一般，60-70分为较差，60分以下为不合格并责令整改，同时追究有关领导和负责人的责任。
1．进行工作总结，对表现突出、成效显著的单位和个人进行表彰奖励。
2．整理活动资料，做好归档和后续宣传工作。
3．建立长效机制，总结经验，查漏补缺，强化整改，巩固成果，引导物业管理工作规范有序发展。
物业服务品质提升方案 17
为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。公司特制订20xx年物业服务管理品质提升方案，目的在于提高全员服务意识，强化各项内部管理，提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体方案如下：
物业服务提升的宗旨：
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌，以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值，业主在“认可”与“感受”的同时，强化对物业品牌的忠诚度。
物业服务的目标：
立足基础服务，树立xx物业诚信高效形象
强化服务意识：打造一流物业管理服务品牌
物业服务方案：
xx物业广安分公司将移动公司的物业管理定为综合一体化管理，即对移动公司的房屋、卫生、绿化、水电统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。
管理处主任每天要对所管辖的区域进行不定时检查，对检查出的问题要及时处理，重大问题要向综合部汇报，并接受综合部的工作指导。
一、安全方面
(一)、执勤方案
1、 公司大门岗：
A、 按业主要求负责对进入移动公司大院的人员、车辆进行查验，外来办事人员在出示有效证件后，由门岗保安人员联系接访部，经同意后放行。
B、 对运出大门的物资查验必须具有业主的放行手续，并登记清楚，核实无误。
C、 夜间巡逻岗位：观注执勤区域的情况，防止可疑人员通过围墙进入，及时将巡逻过程中发现的异常情况通报门岗和保卫部门，并采取相应措施对可疑人员进行控制，对区域内发生的治安、刑事案件图像信息留存备档。
2、 公司办公楼大厅：
加强对进入办公楼的外来人员的查验、询问和登记工作，防止无关人员进入办公区域。不定时对办公区域进行巡查，发现异常情况协同大门岗人员及时进行处理。
3、 严格按照公安部颁布的《保安服务操作规程与质量控制》开展工作，着装整齐，精神饱满，履职尽责，文明执勤，坚决执行请示汇报制度，认真做好值班记录。
4、 执勤时做到两快(发现情况反映快，处置问题行动快)，四勤(勤听、勤问、勤查、勤看)，确保业主的正常工作秩序和生命财产安全。
5、 每月对守护区域进行一次系统的安全检查，发现安全隐患及时上报相关部门，并结合实际情况制定出切实可行的解决方案供业主参考。
6、熟练掌握执勤装备和监控设施的使用、维护方法，爱护业主的执勤装备和监控技防设施。
(二)、消防安全管理方案
熟练掌握业主单位消防设施、消防器材的使用方法，熟悉辖区内的水源、电源、气源，熟记相关部门的联系电话。定期巡查，发现消防隐患，立即上报。始终贯彻“预防为主，防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立各项预案，定期举行消防知识培训及演习，严防事故的发生。
二、工程方面：
配备专职工程维修人员，负责办公楼、营业厅、家属院水电的日常维修和保养。
1、 负责办公区房屋及各楼层强电井内线路、电表箱、插接母排、插接开关、照明开关各处事故照明检查与维修工作。
2、 负责消防通道、各楼层走道、室外通道、办公室、营业厅、会议室、小区等一切地方的照明和照明线路及设备的检查与维修工作。
3、 负责为业主及时处理有关电气维修方面的问题。
4、 负责对本岗位工作范围内发现的隐患及处理不了的问题上报管理处主任。
5、 保管好个人工具、公用工具检测仪表和电器材料不丢失、损坏。
6、 完成部门交给的其它工作。
接到报修任务后，工程人员应及时前去处理，提高维修及时率。通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的`发生，延长设备的使用寿命。
三、保洁方面：
1、 加强保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员及时处理。
2、 日产垃圾做到及时清理，管理员要提高对物业管理区域的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为及时进行整改。
3、 无卫生死角，卫生间无异味，垃圾桶内垃圾清理及时。
4、 厕所镜面光亮无水迹，面盆无印迹，水龙头光亮无水迹，洗手台无过多水迹，热水器光亮无迹印，开水龙头无水垢，洗手台下无杂物、积水。
5、 卫生间墙面无迹印，灰尘。
6、 厕所地面干净无尘，无积水，无过多脚印。
7、 保持男厕小便池清洁，大便池无黄迹，尿迹。拖布池干净无污迹。
8、 保持办公区玻璃清洁，窗框无积灰。
9、 保持扶手及下瓷砖无积灰。
四、绿化方面
绿化是保持生态平衡，营造舒适美观、安逸、清新工作环境的基础，为强化绿化管理工作，特制定本规定：
1、 绿化工要保持花园整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。
2、 要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。
3、 要保护草坪生长良好，严禁制止他人践踏草坪、随意采摘花、果。
4、 花木的死株、病株要清除，缺株要补植。
5、 对花木实施浇水，施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理周边地面的污泥和水。
6、 发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换。
7、 发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。
8、 节约用水，严禁浪费水源。
9、 杀虫农药要妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。
要求：每星期对花园的树枝进行一次修枝，每半月进行一次消杀工作。
五、会议接待
结合移动公司现状，接待员不仅要进行会议服务、礼仪接待，无会议时还要做好办公楼大厅的来人来访登记工作。
要求：接到会议通知后
1、 会议接待员根据会议预定安排以及会议要求，提前半小时以上做会议准备工作。
2、 做好茶具、杯垫、开水、水瓶等用具的准备工作和用具清洁工作。
3、 检查会议室设施设备有无破损，若有应立即工程人员维修。
4、 打开门窗通风换气。
5、 根据会议要求配合业主进行会场布置:会标、茶杯(茶杯里茶叶适量)、开水、座卡、烟灰缸等。
6、 冬、夏季关闭窗户打开空调，冬季调到18---22度、夏季调到24---28度。
7、 茶水服务时，面带微笑，动作轻盈，以免影响会议。掺水准备一张小方巾，随时注意擦拭滴在桌上的水滴。
8、 根据天气情况15分钟左右掺一次水。
9、 若重要会议，可按业主要求，会议开始后，退出会议室，带上大门并减少掺水次数或由参会人员自行掺水。
10、会议结束后，接待人员要先关掉所有设备后。
以客户为关注焦点，不断优化物业服务模式，以业主需求为导向，不断提高服务水平，在服务中持续改进服务质量，才能够满足物业服务日益提高的要求，“勿以善小而不为”提升服务的每一个可能，都要当作大事来切实落实，“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理，提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给业主带来更大的方便与满意。20xx年，我公司将严格按照物业管理服务提升方案执行，以“业主的需要”就是我们的工作中心来开展服务，让业主真正的信赖我们。
物业服务品质提升方案 18
随着社会的不断发展，城市化进程的不断加快，物业保洁服务的需求也越来越大。然而，现有的`保洁服务存在着一些问题，如服务品质不稳定、服务流程不规范、客户投诉率高等等。因此，为了提升服务质量和客户满意度，我们需要对物业保洁服务进行改进和升级。
一、加强人员培训
作为物业保洁服务的主体，保洁人员的素质和技能直接影响到服务的质量和效果。因此，加强人员培训显得尤为重要。
首先，应根据不同岗位的职责，制定相应的培训计划，包括基本的专业技能培训、职业素养培养和安全知识教育等。此外，还应定期举办考核、评比活动，借助比赛或者评奖机制，激励保洁人员积极参与培训学习，提高服务质量。
二、优化服务流程
优化服务流程可以提升服务效率和质量，同时也能够改善客户体验，增加客户黏性。因此，我们应该从以下几个方面进行优化：
1、简化服务流程。针对不同服务项目，制定服务标准和标准作业流程，明确服务范围和工作量，以提供更透明、规范的服务。同时，不要让客户填写繁琐的表格，减少冗余步骤，节约时间和精力。
2、提高服务效率。设置目标和计划，规定服务时间，能够有效安排保洁人员上班时间和任务分配，提高工作效率。此外，还可以运用技术手段，如使用楼宇综合管理系统，便于监管，能够大大提高服务效率。
三、提升服务品质
服务品质是物业保洁服务的核心竞争力。我们应该全方位提升服务品质，从服务内容、服务质量和服务态度三个方面入手，以下是具体方法：
1、服务内容。根据客户需求，精简服务项目，确保服务项目的覆盖面和质量。以适当的价格，提供透明服务，避免过度销售服务项目。
2、服务质量。加强质量监管，制定评价标准和评估标准，对服务质量进行考评。同时，监督保洁人员遵守操作规程，保证质量稳定。
3、服务态度。服务态度是客户选择服务商的重要考虑因素之一。我们应该从源头入手，重视员工培训，提高员工服务意识和服务态度。同时，不断优化服务流程，让服务更加智能化，客户更加方便。
四、加强投诉处理
投诉处理是物业保洁服务中不可避免的环节。我们应该积极应对，及时解决客户问题，提高客户满意度。
1、将投诉处理纳入服务评估范畴，及时回应客户，并追踪问题处理情况，确保问题得到妥善处理。
2、建立投诉处理机制，明确责任，及时整改，推广最佳实践。
总之，物业保洁服务提升方案需要我们从多个方面入手，加强人员培训、优化服务流程、提升服务品质和加强投诉处理，从而提高服务质量和客户满意度。只有这样，我们才能更好地适应市场需求，满足客户需求，增强企业竞争力。
物业服务品质提升方案 19
随着城市的不断发展，物业的保洁服务也越来越重要，对于提升居民的生活质量和改善居住环境起着至关重要的作用。因此，物业保洁服务的提升方案也变得越来越重要。
一、加强人员培训
任何保洁服务都必须从人员培训开始，因此，物业保洁服务的提升方案首要考虑的是加强人员培训。物业保洁人员需要掌握一定的技能和专业知识，比如使用清洁剂、家具维护、杂物分类等。此外，物业保洁人员需要注重礼貌、形象、习惯等方面的培训，以确保他们能够为居民提供高质量的服务。物业公司可通过专业的保洁培训机构，对保洁人员进行定期培训。
二、完善保洁工具和设备
保洁工作需要使用大量的工具和设备，合适的保洁工具和设备不仅可以提高保洁效率，还能提高清洁质量。因此，物业保洁服务的提升方案还需要包括完善保洁工具和设备。现代化的保洁设备和高质量的.清洁剂可以极大地提高保洁效率和效果。
三、优化清洁流程
保洁服务需要有清洁流程，这是为了保证保洁工作的有序性、标准化和高效率。因此，物业保洁服务的提升方案还需要包括优化清洁流程。清洁流程的优化包括人员分工、清洁场所的分段分区、标准化流程、严格执行等。同时积极采用新技术，如使用无人机检查楼顶卫生等，使清洁流程更加科学。
四、创新服务方式
物业保洁服务是包含了广泛的服务内容的，物业公司也需要创新保洁服务的形式和方式，以提高服务水平。物业公司可以开展一些特色活动和服务项目，让居民体验到不同寻常的服务体验，比如为入住新业主家中免费保洁、卫生间保养等。这样可以增强物业服务品牌的知名度，也能够提高居民对物业保洁服务的满意度。
五、加强监管和评估
物业保洁服务的提升方案还应该包括加强监管和评估。建立监管机制不仅可以防止保洁人员的工作出现漏洞，还可以保证清洁效率和保洁质量。同时还应该对保洁服务进行定期评估，了解服务效果和居民反馈，及时作出改进。
六、推行社区环保
社区环境管控是物业保洁服务的核心任务之一，通过推行社区环保，可以提高物业保洁服务的质量和效率，也可以减少垃圾和污染的产生。此外，物业公司可以与居民合作推行环保、减少垃圾分类等计划，以最大化地提高环境质量和居住体验。
物业保洁服务的提升方案对于居民的生活质量和健康都有极为重要的意义。提高保洁服务的质量和效率可以让居民体验到更好的居住环境和服务体验，从而提高居民的生活幸福感。因此，物业公司必须牢记这一点，持续改进保洁服务的质量和效率。
物业服务品质提升方案 20
1 安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;
9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
2 公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;
4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;
3 环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;
3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;
4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;
6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;
8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾;
4 绿化养护
重点提升客户观感
1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;
5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
5 交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的`时间，规范车辆停放;
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;
3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;
4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;
5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;
6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;
物业服务品质提升方案 21
一、目的
通过收集、分析业主意见和建议、不断改进服务，提高服务质量，提升业主满意度。
二、范围
适用于公司在管各项目、各区域服务工作中对业主意见和反馈信息的收集，整理和处理。
三、前期准备工作
1、成立对客服务满意度调查工作小组:
组长：
执行副组长：
组员：项目管理中心工作人员和各项目、区域负责人（在实施调查前确定具体名单）
职责：项目管理中心负责本次调查的`组织、策划、调查期间的调查真实性及调查结果的汇总工作；行政人事部负责调查所需车辆的调配及后勤支援；各项目、区域抽调调查员负责做好管辖区域调查表的发放与回收及统计汇总工作；
2、制作调查人员工作牌；
3、由公司统一制作“业主满意度调查表”并在每份空白表上加盖公司印章；
4、各项目安排“业主满意度调查”负责人的人选并报项目管理中心；
5、草拟“业主满意度调查”工作公告,按项目需要份数复印好。（加盖公司印章）
四、程序及时间安排
1、项目管理中心负责于20xx年11月9日编制并报批完成“业主满意度调查实施方案”；
2、项目管理中心于20xx年11月14日前负责组织“业主满意度调查”相关事宜专项动员会；
3、项目管理中心于20xx年11月20日前负责组织向各项目、区域发放“业主满意度调查”通知；
4、各项目、区域物业服务中心于20xx年11月21日前完成“业主满意度调查”公告的张贴公示工作；
5、项目管理中心于20xx年11月21日下午向各项目、区域发放统一印制的“业主满意度调查表”及工作牌；
6、各项目、区域安排指定人员20xx年11月22日至20xx年11月30日向业主发放“业主满意度调查表”并回收；并对当日问题进行统计汇总后填写在《问题整改记录表上》。
7、调查员根据《业主满意度调查表》（原件），20xx年12月6日前完成满意度统计工作；
8、项目管理中心对调查做统计、分析、并填写好问题记录，时间为：20xx年12月3日至20xx年12月6日；
9、物业管理部品质岗依据各项目业主满意度调查结果统计的分类问题记录，于20xx年12月7日下发各项目定期整改单；
10、项目管理中心根据下发整改单相关项目、区域进行限时整改，整改期限为：20xx年12月08日至20xx年12月20日；
11、物业管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主导整改项的验收及年度业主满意度评估报告，完成报告报批。
五、调查方法
1、按项目业主入住户数60%发放调查表（备注：如业主入住户数不到200户，按100%发放）。
2、上门调查、利用前台办理事务调查、单元门口调查等多方式进行。
六、要求
1、各项目、区域负责人为本次业主满意度调查工作第一责任人；
2、调查员上门发放调查表，要求着装整洁、佩带公司统一制作的满意度调查工作牌、礼貌回答业主的提问；
3、表格内容必须真实可靠；不得弄虚作假；
4、调查表回收率需达到发放表数的90%以上。
物业服务品质提升方案 22
为进一步整顿和规范全县物业行业领域市场秩序，全面提升物业管理服务整体水平。按照州委、州政府安排，将20XX年定为州物业管理服务提升年。为贯彻落实州物业管理服务提升年活动，根据XX办发《XX办公室关于印发州物业管理服务提升年活动实施方案的通知》精神，着力解决我县当前物业管理工作的重点、热点和难点问题，健全物业管理长效机制，促进物业服务行业规范、健康、有序发展，现结合我县实际，制定如下实施方案。
一、总体要求
以便民、利民、惠民、安民为宗旨，以解决物业管理突出问题为导向，牢固树立“以人民为中心”的新发展理念，按照州上提出的“属地管理与条块联动、政府引导与分类管理、业主自治与专业服务、依法监管和规范管理相结合”的原则，加快补齐短板弱项，规范物业服务，加强监督管理，改善居民生活环境，努力构建物业小区长效管理机制，创造宜居、方便、舒心、美好的小区居住环境。
二、工作目标
利用一年的时间，集中解决群众反映突出的小区违法建设、环境卫生、安全隐患、物业服务、维修资金、业主委员会等问题。物业服务社会满意度明显提高、物业服务常态长效监管深入推进、物业服务行业整体水平全面提升、业主委员会履职能力普遍增强，确保新建住宅项目物业服务覆盖率达到100%，力争老旧小区物业全覆盖，物业管理存在的热点、难点问题明显得到治理。人民群众获得感、幸福感和满足感明显提升。
三、重点工作
（一）全面落实责任，切实构建高效管理机制。
一是强化对物业管理服务提升行动的领导，成立县物业管理服务提升年活动领导小组，统一协调行动开展，全面推进物业管理服务提升。
二是按照“乡镇具体组织、社区抓好落实、住建部门监督指导、相关部门密切配合”的原则，全面落实属地管理责任制。实现社区网格化管理和物业管理联动发展。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、县自然资源局、县市场监管局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（二）全面开展环境卫生治理。结合城乡环境综合整治行动，对各小区集中开展楼道、绿化带、地下室等卫生死角清理整顿，集中开展小区出入口、单元门厅、电梯轿厢、公告（宣传）栏、标识标牌美化清洁。动员业主全面清理影响楼宇外貌和市容的物品，努力营造整洁有序的环境面貌；积极推动生活垃圾分类，提升生活垃圾分类覆盖率。开展“文明餐桌、公筷公勺”、“厉行节约、反对浪费”、“垃圾分类、从我做起”等系列公益宣传和推广活动，培育业主居民友善优雅、文明健康的生活习惯。对小区保洁做到“四统一”，即统一作业标准、统一作业时间、统一作业工具、统一作业范围，努力实现住宅小区和城市道路普扫的有机结合，清除保洁死角，提升保洁质量。牵头单位：县住建局责任单位：城管局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（三）持续规范小区停车管理。物业区域规划建设的停车位，应优先满足业主停车需求。开发企业未出售的车位鼓励为以合理价位租售，对已售但未使用的闲置空车位，引导相关业主以合理价位出租，提高车位使用率。通过租售并举、合理利用、盘活存量车位。加强小区车位管理，整治消防通道、人行道内机动车及非机动车乱停乱放、不按规定停放等现象，取缔违规停车泊位，制定停车管理规约，规范停车服务收费行为，合理制定物业管理区域内的行车路线，打通小区与街区道路微循环，切实做好物业小区内车辆停放秩序维护。积极引入社会资金，结合正在实施的老旧小区改造项目，在老旧小区及周边地段规划建设立体停车场、机械式停车库等智能停车设施项目，提高地下和立体空间的利用，基本保障停车需求，有效缓解停车压力。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、县自然资源局、县市场监管局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（四）保障公共设施设备安全。认真排査小区管理中的各类安全隐患，落实定期巡查检修机制，加大对电梯失修失检、水电气热管网漏损、道路破损、电动车充电、消防等公用设施设备与共用通道、消防通道、地下空间等重点部位的日常巡查和维修养护管理，及时消除安全隐患。严格落实电梯年检制度和安全质检责任，建立电梯维保单位诚信系统，定期向社会公示；实行电梯运行实时在线监测，降低电梯故障率，有效制电梯事故的发生；电梯的日常维护管理要建立台账，要做到电梯使用安全有据可查，按规定将维修保养单在电梯内显著位置公示。每年开展次电梯安全演练。督促物业服务企业做好二次供水设施的日常巡查、维护和定期清洗工作。牵头单位：县市场监管局责任单位：县住建局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（五）全面开展违法违建清理执法行动。着力解决物业小区违章搭建、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道、住改商等突出问题，对新增违建及时依法予以拆除，存量违建逐步拆除，并对违法当事人和相关负责人进行处罚。对违章搭建设施，要严格按照规划图纸恢复原貌，对拒不整改的，相关执法部门依法依规进行处理；对擅自改变房屋用途的，从事经营性（小饭桌、学习辅导班、美容美体中心等）活动的场所，依法依规进行取缔。县上计划每年集中组织不定期的执法进小区活动，对拒不配合行政执法的，依法申请人民法院予以强制执行。物业服务企业要加强配合，对违法违章行为及时进行劝阻和报告，积极协助执法活动开展。牵头单位：县自然资源局责任单位：县住建局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（六）规范物业服务收费管理。按照《州住宅小区物业服务质量星级评定管理暂行办法》规定，实行“质价相符”的物业服务等级标准。选择配套设施比较齐全、有专业化物业服务的典型住宅小区具体负责开展辖区内的物业管理规范化试点工作，通过培育典型，以点带面，整体推动全县物业管理水平。实行政府指导价的物业服务收费，按照发改、住建部门有关规定联合确定具体收费标准。核实物业服务收费标准，进一步落实物业费收交和支出及公共能耗分摊公示制度，定期组织和开展物业费收交及公示检査，增强物业费收交的透明度，构建“质价相符”的物业服务收费体系。坚决打击物业服务中存在房屋装修垄断装修材料的购买及运输、控制小区装修材料价格、装修合同不规范等违法违规行为。供水供电供气等各专业经营单位要制定和实施限期改造计划，过渡实现向最终用户收取费用，减少中间环节，从源头治理擅自停水停电、强制收费现象。对接受委托代收水、电、气等费用，向业主收取手续费等额外费用行为要坚决查处。牵头单位：县发改局责任单位：县市场监管局、县住建局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（七）推进物业服务标准化建设。推行物业设施设备用房标准化管理，梳理、排查和整改物业服务的薄弱环节，加强服务受理和回访、投诉处理、品质监督、满意度调查等业务流程的优化完善。重点聚焦客户服务中心及接待问询台、人员车辆进出口及门岗、单元（楼栋）大堂及电梯厅、园区道路绿地、业主活动场馆等区域，抓好推广普通话，规范文明用语“环境硬件”改善和“服务软件”提升。推进服务窗口和服务岗位规范化建设，提升物业服务人员的职业形象和服务规范；落实《州住宅小区物业服务质量星级评定管理行办法》，全面开展物业服务项目星级化评定，要在醒目位置悬挂星级评定等级铭牌；加快制定不同类型物业的服务标准和规范，构建多层次、多等级、多业态的服务标准体系，引导物业服务企业开展标准化建设，加强监督检查，促进物业服务业规范发展。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（八）提升老旧小区物业服务水平。结合老旧小区改造，整治小区及周边绿化、照明等环境，推动适老化改造和无障碍设施建设。合理布局和建设绿地，増加荫下公共活动场所、小型运动场地和健身设施。实施生活垃圾分类，完善分类投放、分类收集、分类运输设施，争取创建一批绿色社区。具备物业企业服务条件的老旧小区，可参照物业服务标准，选聘专业物业服务企业，开展专业化的有偿物业服务。无物业小区逐一分析研判，根据小区规模大小、位置分布、居民接受程度等不同情况，探索“连片整合、以大带小、先试后买、分步推进”等模式，共同制订引进方案，引进州内外先进物业服务企业，逐步实现老旧小区物业管理100%全覆盖。老旧住宅小区物业服务费用由小区全体业主共同承担，可用小区地面停车位及公共部位的经营收益弥补物业费用不足。牵头单位：县住建局责任单位：县发改局、县自然资源局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（九）规范维修资金归集使用。加快建立住房专项维修资金收交、补交和续交制度。引导业主按照相关规定和业主大会决定进行补交和续交。完善应急维修机制，明确应急维修范围和标准，建立紧急情况使用维修资金的快速通道，简化专项维修资金使用审批程序。未按规定使用、虚报、挪用、骗取、侵占维修资金，未按规定公示维修资金使用账目，未将住房维修资金交存到专户的行为，移交由公安机关开展专项调查，依法追究相关法律责任。牵头单位：县住建局责任单位：县财政局、县公安局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（十）创新物业承接查验。新建住宅小区选聘的物业公司在物业交付使用前，与建设单位按照《物业承接查验办法》完成对物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作，对查验出的问题，沟通开发商及相关单位及时解决，并按规定，持相关文件向物业主管部门办理备案手续，减少或避免开发遗留问题。试行乡镇、社区、物业服务企业、业主共同参与物业设施设备移交，坚决杜绝“带病”交付。物业服务企业参照物业行业主管部门制定的合同示范文本，与物业单位签订物业服务合同，并按合同约定和投标承诺，切实履行职责。牵头单位：县自然资源局责任单位：县住建局、县市场监管局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（十一）健全诚信建设和行业自律制度。开展物业服务企业信用等级评定并定期向社会公布，将评定结果与物业项目评优、招投标等结合使用，加大企业失信惩戒力度。利用物业服务行业协会职能，加强对项目负责人、企业关岗位的培训与管理，制订行业行规，杜绝行业恶性竞争，构建和维护良好的物业服务市场秩序。建立物业服务企业和项目经理诚信档案“黑名单”制度。牵头单位：县住建局责任单位：县市场监管局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（十二）提升业主自治和自我管理能力。乡镇、社区及时指导召开业主大会、选举业主委员会，对尚不具备条件成立业主委员会的，由社区暂时代行业主委员会相关管理职能并向业主公示；指导和探索符合条件的物业企业和住宅小区成立党支部，全面推进业主监事会、业主代表大会和“两长一代表”（党小组长、楼栋长和业主代表）、“红色物业”等制度建设；建立监事委员会制度，允许物业实际使用人进入监事会，引导业主遵守管理规约、业主大会议事规则和有关规章制度，正确行使权利、履行义务，全面提升业主自我管理意识。鼓励、支持业主委员会建立业主个人诚信档案，纳入社区统一管理。健全业主委员会制度，实现业主委员会100%全覆盖。牵头单位：县住建局责任单位：相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（十三）规范公共收益管理。在服务区域内显著位置公示收费项目、收费标准、公共收益收支、公共水电费分摊、收费金额和使用情况等，定期组织和开展物业费收交及公示检查，增强物业费收交的透明度。明确物业管理区域范围，规范公共收益使用范围，明确公共收益财务管理和责任主体，加强财务监管和审计，建立小区公共收益协商机制，由业主委员会与物业服务企业在乡镇、社区的监督指导下，明确收益分配比例。业主委员会要在乡镇、社区的指导监督下单独开户建账，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小区经费收支情况。牵头单位：县市场监管局责任单位：县发改局、县住建局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（十四）推进居家社区养老服务。通过盘活小区既有公共房屋和设施，保障新建居住小区养老服务设施达标，加强居家社区养老服务设施布点和综合利用，补齐居家社区养老服务设施短板。推进居家社区适老化改造，推行“物业服务+养老服务”居家社区养老模式，丰富居家社区养老服务内容。鼓励物业服务企业对接智慧城市和智慧社区数据系统，建设智慧养老信息平合，将社区老年人生活情况、健康状态、养老需求、就医诊疗等数据信息纳入统一的数据平台管理，支持打造“互联网养老”模式，整合线上线下资源，精准对接助餐、助浴、助洁、助行、助医等需求与供给，为老年人提供“点菜式”便捷养老服务。牵头单位：县民政局责任单位：县市场监管局、县住建局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
（十五）打造智慧物业技防平台。通过建立社区三维模型，对接物业小区安防视频（主干道、门厅、主要出入口监控，电梯、停车场等）无死角全覆盖，为管理者提供小区运营影像数据，实现远程在线安防管控。依托智慧城市建设，推广智慧物业小区应用系统，实现门禁系统100%全覆盖。建设智能物业管理服务平台和电子投票平台，综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、智能停车管理、水电气费自动抄表等智能化物业服务综合管理应用，做到用户只需关注自己所在小区的微信公众号，即可享受智能门禁、智能停车场、线上投诉报修、在线通知等高效、便捷的物业服务；鼓励物业企业、通讯运营企业和社会资本对已建小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化和信息化，打造“智慧物业”。牵头单位：县公安局责任单位：县住建局、相关乡镇XX完成时间：20XX年12月底，并长期坚持
四、工作步骤
（一）动员部署阶段（20XX年3月10日~3月31日）。各相关单位全面启动安排部署活动任务，各相关部门要对应工作职责，重点推进。利用电视台、网络等新媒体，“说事墙”、“回音壁”宣传栏等，加论宣传引导。设立举报电话、电子信箱等方便快捷的信访投诉渠道，接受广大群众的社会监督，部署执法检査工作。
（二）集中攻坚阶段（4月1日~10月31日）。坚持问题导向，针对重点难点问题，多措并举，压茬推进，强力攻坚。
一是3月底前完成业委会组建和业委会职能讲座，聘请专业老师向业委会成员、乡镇、社区负责成立业委会的工作人员进行授课，明确业委会成立的实操程序以及乡镇的职能与义务；对已成立业主大会、选举产生业主委员会的，开展业主委员会业务培训，使其逐步进入角色开展工作。
二是举行物业管理员培训班，进一步提高物业经理人的综合业务素质和法制观念。
三是物业企业按照活动要求内容自查自纠，部门全面摸底，认真梳理排査物业行业中的各类矛盾、纠纷和问题，以小区为单位建立工作台账，列出问题清单，制定整改措施，逐条、逐项化解问题，销号。
四是六月底前，要组织州县人大代表、政协委员、业主和物业服务企业代表观摩学习，开展互学互比互促活动，补齐短板。
五是开展“回头看”。对管理规范、服务标准、业主口碑好的企业给予表彰，对不积极开展活动、管理混乱、服务质量差、业主意见大的企业进行通报批评。若发现拒不整改的物业服务企业，将其不良行为纳入物业行业诚信档案，记入物业服务企业“黑名单”，并坚决剔除出物业服务市场。
（三）巩固提升阶段（20XX年11月1日~12月31日）。及时将工作进展情况和典型案例进行梳理，发挥正反典型的导向作用，及时总结推广好做法好经验，及时总结经验，深入分析物业管理存在的共性问题、突出问题，深入查找深层次原因，研究提出长效措施，形成长效化、制度化、规范化的'管理制度成果，推动物业管理高质量发展。查处典型案件进行分析和总结，形成经验材料，通过媒体向社会公开，集中通报一批违法违规典型案例，打击违法违规行为，对工作组织落实得力，完成任务出色的项目和项目经理人给予计入信用档案并加分或向上级审批部门提出物业服务企业信用升级等奖励，营造良好社会风气。
五、保障措施
（一）强化组织领导。成立县物业管理服务提升年活动领导小组（以下简称“领导小组”），负责全县物业管理组织领导、综合协调、制度建设，系统研究解决重点难点问题。县住建局为牵头单位，强化组织领导，定期组织召开联席会议，实行“县负总责、部门乡镇抓落实”的工作机制。各成员单位要高度重视，分管领导具体抓，合理调配人员充实物业管理监管力量，切实履行部门监管职责。相关乡镇XX要落实属地管理责任，明确一名领导，抓好部署推动和督促落实。要建立相应的工作机制，制定实施方案，做好排查整改进度安排、任务落实、资源调配等，认真开展管理服务提升活动，确保责任落实到位。
（二）靠实部门责任。进一步明确工作目标和职能部门职责，建立责任清单，加强分工协作，强化责任落实，协同解决物业管理难题，形成物业管理工作的最大合力。住建部门负责指导物业管理服务提升年活动开展，协调部门信息共享，建立健全物业管理服务长效机制，负责房屋建筑工程保修期内对开发建设单位履行质量保修责任的监督。负责指导、监督业主大会、业主委员会及物业管理企业的工作，物业管理人员的相关培训。发改部门指导物业服务收费基准价及浮动幅度。市场监管部门负责物业服务收费的监督管理，受理物业服务收费咨询及投诉，协调解决因物业管理收费引发的矛盾和纠纷，对超标准和超范围收费，不按规定明码标价、强制服务并收费等乱收费行为依法进行查处，小区电梯运行安全监管和投诉处理，督促使用单位做好电梯安全管理和维护保养工作，对未取得相关执照擅自在物业管理区域内从事经营活动的，依法进行查处。财政部门负责住房专项维修资金的监督工作。自然资源部门负责按照设计规范和工程标准对居住小区详细规划进行审查、对地下车位性质和地上车位权属进行认定，按规定标准设置物业管理和社区用房等配套公建，并在审查的规划图纸中明确标注位置面积，做好配套公建的规划竣工验收工作。民政部门负责“物业服务+养老服务”居家社区养老模式运行。公安部门负责指导小区安防视频监控，未按规定虚报、挪用、骗取、侵占维修资金，规范居民小区周边道路停车秩序，对停车矛盾突出的住宅小区要结合小区周边道路实际情况，确定车辆临时停车泊位并做好划线工作。乡镇XX负责组织开展模范、文明小区创建活动；协调处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的纠纷；负责辖区范围内物业管理数据资料收集建档工作，包括：物业服务企业情况，物业管理项目数量、名称、服务区面积情况，物业管理用房情况，业主委员会情况，物业服务企业及项目经理诚信情况等。
（三）加大督导调度。把提升物业管理服务工作作为强化物业管理、提升物业服务水平的重要抓手，进行定期督导检查，随机抽查、暗访。对群众反映强烈、问题突出的典型案例挂牌督办，及时公布查处结果，做到哪里未整改就跟踪到哪里，哪里没有达标就督査哪里。形成周推进、月通报、月沟通协商、季度评比观摩、常态化培训等机制，通过巡查—交办—整改一反馈一通报等形成工作闭环。对检查中发现存在问题较多且整改不力的小区物业服务企业实行“红黑榜”等措施，坚决予以通报、曝光，并记入企业信用档案，确保活动扎实推进，落到实处。
（四）构建长效机制。加强政策宣传，开展“物业管理服务提升年”系列主题宣传活动，在新闻媒体设置专栏，开展深度报道，大力营造关心支持物业服务业发展的浓厚氛围。开展互学互比互促活动，积极培育品牌企业和优秀示范项目。总结好的经验做法，建立健全常态长效管理机制。
物业服务品质提升方案 23
物业管理作为一种服务性行业，所提供的就是优质服务。因此，物业管理应当建立以服务为主要的企业文化和加强与业主的沟通等，只有提高了业主的满意度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。
一、改变物业管理传统观念
物管企业为了保持竞争力，必须时刻关注物业管理过程中的服务满意度问题，及时纠正解决，尽可能提高服务的质量。提高满意度的方法应建立在保证物业管理企业、给业主提供服务的基础知识。
二、定期培训员工
在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的脑子的.灵活和对业主的宽容、根据情况不同而适时改变一些方法。对于物业管理企业而言，应当不定时组织公司员工培训，提高员工自身素质。
三、建立服务为主的企业文化
企业文化是企业在成长过程中逐渐形成的企业价值观或行为，企业文化是公司的重要组成部分。是约束企业员工行为的准则，企业的价值理念要真正赋予员工一定的自主权，而不是为服务而服务。假如员工由衷地以业主利益至上，则会提供一流的服务。
四、加强和业主的沟通
由于业主对服务结果的预期会自我判别，所以物业应加强对业主的了解和沟通。通过用户资料的登记，了解每位用户的基本情况，如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户情况分成若干类，针对不同的业主类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的磨擦；物业还需通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让业主了解物业管理相关法规等。
五、加强小区环境改造
小区的环境是业主天天生活的地方，物业需要定时修建花草树木，栽培一些有益身体的花草，夏天做好防暑除蚊虫的工作，对花草的安全定期检查，以防蛇鼠。小区垃圾及时处理，以防发生恶臭，影响业主心情。
目前全国物业投诉不断，物业公司还需努力改善自身服务，努力改变业主态度，做好自己的本职工作。以上就是我们做的关于顾客满意度意义方面的调查，提前对顾客满意度做好了解就更加有利于掌握市场的需求。
物业服务品质提升方案 24
一、指导思想
深入贯彻落实对全域生态文明建设的重要指示批示精神和中央城市工作会议精神，牢固树立绿色发展理念和“人民城市为人民”的建设理念，坚决贯彻落实省、市、县委高质量发展的决策部署，落实城市规划建设管理“三个留足”“三个让路”“三个更加注重”要求，以建设“生态之城人文之城”，打造“德城、文城、绿城、清城”为目标，以全国文明城市和省级文明县创建为载体，大力整治违法违规建设、城市安全隐患、城乡市场乱象着力提升城市服务功能和管理水平，不断增强人民群众获得感、幸福感和满意度。
二、工作目标
按照县委、县政府的安排部署，精准对标对表助推创建全国文明城市街道社区工作过程中存在的一些重点难点问题和短板弱项，在大力整治“临违建筑”等违法违规建设问题、合力推进爱国卫生运动、老旧小区改造、物业管理服务、居民文明素质提升等方面重点推进、攻坚克难、严管严治、不留死角、不留盲点，力争各项工作全面提升。
三、主要任务
（一）整治违法违规建设
1、整治“临违建筑”。整治楼院小区违规私搭乱建、减少绿地、停车位，乱设小区出入口、占用公共空间、改变公共建筑用途等问题。
责任单位：各社区
2、配合相关部门推进城乡市场改造升级。
责任单位：相关社区
3、推进背街小巷改造。配合相关部门，对辖区内背街小巷改造、单楼独院整合归并、小区基础设施改造提升、水电气暖分户管理等一体谋划、统筹治理，达到“美化、亮化、绿化、净化、文化”目标，提前谋划做好对老旧楼院的'调查摸底、资格认定和具体实施工作；做好辖区内改造楼院群众的思想教育工作、及时调处发生矛盾纠纷，指导做好改造后老旧楼院后续物业管理等日常监管工作。20xx年改造老旧小区3个。
责任单位：
4、推进生活垃圾分类试点工作。极倡导绿色生活方式，制定垃圾分类具体实施方案和进度计划，向广大居民宣传普及垃圾分类知识，鼓励引导广大居民拒绝使用一次性用品，推广使用布袋子等可循环利用物品。集中力量做好金地阳光家园和平贵花园等2个住宅小区的垃圾分类试点工作。
责任单位：
（二）提升物业管理水平
5、推进物业管理服务全覆盖。争取拆除香林路工行、建行等老旧小区围墙，打通小区通道，整合归并，因地制宜、创新形式，采取就近托管、代管等加强居民小区物业管理。打造昌灵、昌松、夏润和金地阳光小区等4个市级物业管理示范小区，实现居民小区物业服务和业主自治管理全覆盖。
责任单位：各社区
6、提升物业服务智能化水平。配合相关部门升级改造住宅小区人员、车辆出入门禁系统、小区安全监控系统，在小区物业管理服务中推广达用车辆出入识别系统、手机APP管家服务等新技术。20xx年改造的老旧小区、新建成的住宅小区，门禁系统和监控系统安装率达到100%，率先在夏润新村物业小区示范推行，三年内覆盖面达到90%以上，所有门禁系统和监控系统要实现与智慧武成无缝对楼。
责任单位：各社区
7、推进“街长制”管理模式。进一步健全完善“街道－社区－居民小组－小区楼栋”四级网格管理模式，积极推进大气污染防治网格、社会治安综合治理网格和社区管理网格三网融合，优化网格单元，科学分布设置网格员、网格长，全面加强对城区网格人口、房屋等各类基础信息的实时采集、动态管理工作，实现资源共享、信息共用，提升城市管理水平。
责任单位：各社区
8、推进爱国卫生运动。突出城乡环境综合整治，开展家庭卫生“大扫除”，消除“四害”，严格落实周五大扫除制度，机关单位、公共场所、公共区域定期开展消毒杀菌工作，常态配备提供消毒液。倡导勤洗手、勤通风、讲卫生等健康文明生活习惯，固化疫情防控期间形成的卫生健康管理制度。
责任单位：各社区
四、实施时限
20XX年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。
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