关于规范化服务的总结（通用9篇）
总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，因此十分有必须要写一份总结哦。但是总结有什么要求呢？以下是小编为大家整理的关于规范化服务的总结（通用9篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
规范化服务的总结 1
20xx年，xx支行紧紧围绕规范化服务建设的总体思路，以争创当地最优银行为主题，以加快经营转型为主线，以为每一位客户提供优质服务为目标，在行领导的领导与全行员工的共同努力下，大力推进服务态度，服务语言，服务设施，服务环境“四个标准化”的建设，打造出了“青年文明号”精品服务银行，提高了xx银行的知名度，服务质量更是获得了储户的一致好评。现对全年规范化服务工作总结如下：
一、积极开展服务动员工作，将优质服务落实到实处。
从年初我行便将优质服务作为全年的工作重点，由行长负总责，分管行长和各部门领导配合，组织全行员工认真分析了我行自身地理位置和客户群特点，开全行服务动员大会对规范化服务进行讨论，请每一位员工建言献策，提高全行员工服务意识。并结合《xx银行xx分行营业网点规范化服务检查考核暂行办法》，制定出了行之有效的规范化服务方针落实计划，同时规范服务标准，公布实施方案，确保优质服务能够落实到实处。
二、组织员工学习培训，提高服务技能。
我行认真学习市行规范化服务考核小组办公室每期《服务督察通报》，对各网点出现的问题进行总结，分享优秀员工的`服务经验，按照优秀网点的服务标准进行服务，认真聆听上级行关于服务的文件精神，并展开热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了每位员工的看法和建议。定期对前台员工进行考试，确保最后通过率达到百分之百。前台涉及了包括储蓄、电子银行、基金、国债、保险等众多领域，只有熟练掌握每门功课才能为客户的提问交上更加满意的答卷。我行在一年中多次对员工进行技能培训，帮助员工更加熟练、准确地操作各种业务，提升了客户对员工的满意度。
三、坚持晨会制度，实行奖惩原则。
我行对每日晨会制度格外重视，由柜员主管在晨会中对表现优秀，客户满意度高的员工进行表扬，以提升大家的工作积极性。定期更换精神墙上的内容，保证圆满完成工作的员工得到荣誉，分管领导定期与服务规范的员工谈话，对她们进行鼓励，充分调动每位员工认真服务的积极性。实行服务打分考核机制，责成分数落后员工进行自查，这一系列奖惩措施为我行服务工作的开展起到了较好的推动作用。
四、美化营业大厅，营造舒适服务环境。
我行营业大厅共有2部ATM机，对分流客户起到关键作用，一旦ATM机出现断钞情况，大堂经理立即通知网点负责人员进行加钞。大厅设立安保人员，保证所有设备不受损坏。大厅中的饮水机，大堂经理桌上的纸和笔都帮助我们令服务更加周到。一个搀扶，一副花镜也会让许多老年客户感动不已。我行同时安排保洁人员在营业前便对营业大厅进行清扫，努力为客户和员工营造一个整洁干净的服务环境。
五、发展“大厅制胜”战略，充分发挥大堂经理与个人业务顾问作用。
我行营业网点转型后，大堂经理与个人业务顾问作为新增角色，在岗率一直达到百分之百，从未出现空岗情况，在回答客户咨询，为客户推荐理财产品、讲解金融知识以及分流客户方面，我行大堂经理和个人业务顾问都发挥了极其重要的作用，在服务客户的同时创造了更多的营销机会，为柜员营销工作的顺利开展及产品销售提供了有利条件，从而带动了各项指标的顺利完成。 回顾这一年的服务工作，我行虽然取得了一些成绩，但还有部分方面尚待改进，与更加优秀的网点相比我们还有差距，服务无止境。在20xx年，我们会进一步按照市行领导的要求，推进我行的服务建设工作，全行所有员工会尽最大的努力，使我行的服务日臻完善，为打造当地最优服务银行，实现xx支行跨越式发展不懈奋斗！
规范化服务的总结 2
为提升建行员工的服务水平，加强建行员工的服务理念，树立建设银行良好的社会形象，展示建设银行优质文明服务制度化、规范化，2011年7月，我有参加了中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训，通过3天的紧张培训，在培训老师的精心指导下，建行员工的服务水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体会。
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的`事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
规范化服务的总结 3
为全面提升服务质量，树立良好的对外形象，促进旅游工作持续、健康、快速发展，适应旅游业和水电事业新形势，在20xx年规范化服务年活动的基础上，坚持以优质服务为核心，以游客满意度为标准，强力推行人性化服务，全面强化员工素质和文明素养，提高服务质量和管理水平，促进旅游工作又好又快发展。
从这次规范化服务活动中，我清晰的明白了什么是服务。服务就是用服务者的脚去穿游客的鞋子。也就是说我们要站在游客的角度想问题，满足游客的需要，这就是服务。而如何为游客提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅游客，一切为游客着想，洞察先机，将最优质的服务在游客表达前完成。通过此次活动，也让我对规范化服务有了更深层次的理解，现就此次活动谈谈自己的深刻领悟。
一、因您而变，让服务细分深化
当今社会，旅游业之间的竞争越来越激烈。在旅游业本身差异越来越小的情况下，谁有先进科学的经营管理方式、独具特色的旅游文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。所以我们要想赢得游客满意，就必须在不断抢先推出新景点的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给游客”。不把旅游服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视游客个性化需求，通过游客年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足游客，维护和加强与游客之间的互动关系，为游客提供更优质服务。随时随地以游客为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同游客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
“以游客满意率为核心，以服务质量为主题”，是一切服务工作的本质要求，更是旅游服务的宗旨。做好旅游服务工作、取得游客的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以游客为中心”，仅有上述条件还不够，旅游服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到游客内心世界中，真正把握游客的需求，而不是仅做表面文章。游客的要求也许很简单，他们需要的是用心的服务。需要我们站在游客的立场，为游客着想，贴近游客的思想，正确地理解游客的需求，游客没想到的我们要提前想到，用真心实意换取游客的理解和信任。一个微笑，一个眼神，一个问候，一个小小的举动，都会拉近我们与游客之间的距离，就如同雪中送炭一样，在游客需要的`时候给他们一丝如同春风般的温暖，我们要用行动去拉近我们之间陌生的距离，让游客记住我们，让游客知道我们是在用心去真诚的为他服务。
之所以坚持旅游服务要“深入人心”，是因为当前很多的旅游服务表面文章做得太过明显。现在社会日益进步，人们对旅游服务形式上的提高不再满足，多设几把休息椅子、增加一些方便游客设施、微笑服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转员工的意识，切实为不同游客提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付游客，要时刻把游客放在内心，要经常站在游客的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握游客的内心真实需要，要能急游客
之所急，想游客之所想。不同游客的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为游客服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发游客需求。
面对千变万化的旅游市场，面对游客千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全局每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
二、注重流程，让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还须强化监督检查机制。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是旅游业的窗口，小小窗口反映出的是旅游业的整体面貌和良好信誉，游客在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通游客的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对景区景点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并在游客密集处开展问卷查、征求意见活动，广泛征求游客意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立景区优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
规范化服务不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一项巨大的工程。需要我们全体员工的持之以恒，坚持不懈的努力，使之成为习惯从而成为自然。有了坚定的信念，有每一位员工的努力，我们期待美好的明天。
规范化服务的总结 4
为深入开展优质服务竞赛活动，以全心全意为旅客服务为宗旨，以旅客满意为目标，以立足岗位规范服务、提升品牌，形成特色为核心定位。更好地塑造服务窗口品牌的良好形象，根据江天集团党委在南门站实施“规范化服务试点”的指示精神，我站分三个阶段认真组织实施，加强领导、深入宣传发动，落实各项措施，明确各自职责，规范层级管理，抓实规范服务，从5月14日至6月14日一个月来已初见成效。
公司工作组作风严谨，工作效率高，在以公司党委副书记带领下，我站一步一个脚印地稳步推进。据统计，至6月14日一个月里，两级试点工作小组共找服务岗位一线职工谈心47人次，发出整改通知单14份，发出违章停车警示书份，大会表彰“规范服务”先进个人8人。通过规范化服务试点，干部职工的精神面貌焕然一新，立足岗位、努力工作的责任意识进一步增强，规范服务、文明服务的自觉性进一步提高，普通话、文明用语的水平进一步提升，全心全意为旅客服务的宗旨进一步明确，规范服务、优质服务形成浓厚氛围，也赢得广大旅客及其他兄弟单位的好评。
一、加强组织领导，落实层级管理责任。
根据公司安排和统一部署，本次“规范化服务试点”活动分三个阶段进行，即宣传发动阶段，建章立制阶段，规范化服务实施阶段。为保证平稳、有效，扎实推进这项工作，并抓出成效，我站成立了由站长张传明为组长的“规范化服务”工作领导小组。制定了清晰明了的层级管理制度，使各级管理人员明确谁管谁，一级管一级，一级对一级负责。按照各自分工忠实履行职责，与考核挂钩。
二、深入宣传发动，转变思想观念。
开展“规范化服务”不仅是创建工作的需要，也是企业发展，不断提高工作质量和服务质量，提高经济效益和社会效益的需要。随着社会的发展，人们生活水平的提高，广大旅客对窗口单位服务质量、服务标准要求越来越高，迫使我们必须坚持规范服务。而我们职工的服务理念很大程度上还停留在得过且过、自我感觉良好，有的甚至认为我们做得比有的车站还好呢针对上述种种错误想法，我们采用职工大会、班务会、办公会、分岗位会议利用拉横幅、电子显示屏幕滚动宣传等多种形式，广泛进行宣传教育，深入发动，不断提高广大职工特别是主要岗位一线服务人员的责任意识、质量意识和忧患意识，思想上实现被动服务与主动服务的转换，提高对规范化服务试点工作的认识，主动积极参与到活动中来。在此基础上，我们着力营造规范服务氛围，提出“大力推进规范化服务，着力塑造窗口品牌良好形象”的主题，利用电子显示屏宣传规范化服务。为了解检票、售票、服务等服务岗位职工的思想状况，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站两级工作小组成员分别找了47位职工谈心，征求对规范化服务试点活动的看法，目的是克服错误思想，理清模糊认识，积极投入到规范化服务中去。通过交心谈心，一线岗位服务人员都主动写出各自感想，纷纷表示决心，提高认识、放下包袱、主动参与。
三、组织学习培训，着重提高素质。
规范化服务重在规范。必须严格标准、一丝不苟，结合我站实际，我站分二步实施。首先，我们先后组织了两次强化培训，以九千质量标准为教材，重点是本岗位职责和工作标准，要求会说会背；二是现场实际操作培训，采取现场演示，新老同志互帮互助，多种形式不断提高实际操作技能。在组织集中学习培训，实地演练的基础上，为检验培训成果，我们组织了统一测试，从阅卷得分看，成绩都在良好以上。为帮助主要岗位职工推进规范化服务，我们还易于操作，方便记忆的印制了“规范化服务”卡片，人手一卡，要求职工熟练掌握，灵活运用，围绕规范化服务五项重点工作。
四、健全规章制度，严格奖惩考核。
在建章立制阶段，我们理清思路、确立理念、分布实施、效果明显。
一是我站结合原来公司有关规章制度及九千标准，加以修改调整，删除繁杂和不需要、不切实际的条款。建立切实可行，便于操作的新的规章制度。新制度定出来以后，交给职工学习，并提出合理化建议，通过修改不断完善；并进行公示。
二是把规范化服务列入经济责任制考核，制定了实施细则，成为长效管理的内容；
三是重新界定层级管理的职责范围及工作标准。使各级管理人员明确谁管谁、怎么管、管什么及失职责任追究，制定奖惩措施。真正做到了人人肩上有责任、有担子、有压力。初步改变了看似整天忙碌，实则工作分工不细、职责不清，谁都管、都没有管到位的现状。值班站长真正明确具体事务，集中精力抓好规范化服务。
五、抓好长效管理，严格奖惩考核。
这次“规范化服务”实施中重点围绕五个方面：
一是以九千质量认证文件和部分客规为主要内容；
二是在服务中广泛使用普通话，逐步改掉使用方言加普通话的习惯；
三是广泛使用十字文明用语，推行“您好”工程；
四是按规定统一着装，仪容仪表整洁大方，规范站务服务（检票迎宾岗位）坐姿服务（售票、危检）行为；
五是售票、检票迎宾岗位严守岗位职责，岗位纪律，不准交头接耳，串岗串位，保持工作场所的环境卫生良好。
在推进“规范化服务”试点中，我们坚持一个机制、二个原则、三步提高：即坚持长效管理机制，在规范中提高，在提高中规范的原则，在实际操作中，第一次不规范提出纠正，第二次不规范开出违规通知单，第三次按考核办法实施处罚，对操作认真，执行规范服务好的一周班务会表扬，对表现较好的职工实行大会表扬，并让他们站起来亮相，到台前现场领奖，对少数表现相对较差的职工从鼓励出发，暂不点名批评，只在处罚中体现，此举对一线职工震动很大，从有担心有压力，转变为相互鼓励相互支持共同提高，从应付检查转变为我应该这么做。极大地调动了他们主动参与规范服务积极性，我们还在墙报中辟出“规范服务“风景线”专栏，及时表扬在规范服务中突出的好同志。
六、规范化服务的体会，通过一个多月来的"规范化服务"试点工作，我们有以下几点体会:
一是职工对规范化服务的.认识普遍提高。通过广泛的宣传、教育、动员及广泛的交心谈心，广大职工深切感受到公司党委来我站进行规范化服务试点是对我站干部职工的信任和支持，是对我站争创三星级车站和提升服务品牌的一次推动。这是压力也是动力，我们要借这次试点的东风，把规范化服务工作提升到新水平。认识到规范化服务是创建工作的核心内容，是对创建工作的巩固和深化，是提升服务品牌和提高职工综合素质的必由之路。从而使全体干部职工主动投入规范化服务中去，管理人员树立对规范服务长效管理的意识。
二是服务岗位职工的精神状态普遍提高。通过较真的管理和较严格的纪律约束，以及通过提高认识后所激发出的责任感和事业心。在工作岗位上精神饱满，接待旅客真诚热心，操作中认真规范，一丝不苟。仪容仪表，环境卫生都表现出新气象。给广大旅客和兄弟单位产生了较好的影响，称赞南门站大变样了。
三是层级管理明朗了。各级管理层都明确谁管谁，怎么管以及各自的标准，克服了忙而无序，忙不到点子上。有些事大家都管，大家都管不好的现象。值班站长也能从繁杂琐碎的工作事务中解脱出来，静下心来聚精会神在候车室接待旅客。现场解决矛盾，与一线职工面对面交流工作，现场检查督促服务质量，现场抓规范化服务。集团公司扁平化管理在南门站真正得到了体验。我们有决心，不断探索科学管理新路子，努力建设一支团结务实精干高效的管理团队，为南门站不断发展壮大作出新贡献。
四是尝到了强化现场管理的甜头。车站工作千头万绪，矛盾的焦点积聚在现场的较多。有职工之间的，有旅客之间的，有站运之间的，有职工与旅客之间的，有上下级之间的和来自社会各界的。车站工作看似小事，解决不好则矛盾就会演变成大事，大矛盾。因此，强化现场管理十分重要，现场值班十分重要。规范化服务试点工作一个月来，我们比以前更强化了现场管理，出现了站容站貌漂亮，环境卫生清爽，仪容仪表整洁，服务热心周到，喊话亲切流畅，操作规范统一，管理层级明晰，站务秩序井然的新气象。
七、规范化服务还存在着不足之处：
1、服务岗位员工规范化服务的自觉性有待进一步提高，要克服领导在场就按规范做，不在场就马虎的现象，养成领导在场与不在场一个样，上级检查与不检查一个样。
2、在管理上值班站长有时存在袒护心理，认为做得不规范，当面纠正，没有认真严格考核。现场处罚单开的少，以感情代替制度。今后要克服以纠代管现象。
八、下一步工作思路
1、要进一步尽心尽责，严格按标准操作，关键是从上到下有一个高的标准要求。值班站长示范岗要同时把队伍抓好，长效抓规范服务，拿出泼辣劲来，重振雄风，管理要到位，创出新的业绩。
2、要充分发挥自已聪明才智，善于动脑筋解决问题，掌握尺度。
在管理岗位上的党员要严格要求自已，争取在规范化服务长工效管理中取得明显业绩，在试点的非常时期，更要带好头，管理的队伍，要更加努力工作深入思考，要不断研究和适应变化的形势，有解决办法和对策，不断的有新点子，招数应对变化。严格管理不留情面，要有雷厉风行作风，要么不说，说了就要做到位，发现问题是就要及时解决问题，毫不拖拉地解决问题，提倡敢抓敢管有办法，勇于争先、争创一流。以前弱就弱在服务环节上，现在就要狠抓规范服务、规范管理不放松，经过努力，做到年底建成三星级车站是能够实现的。各级管理层就要做到最好，要敢于奋勇争先，不与中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。
我们决心抓紧规范化服务的长效管理，坚持层级管理和现场管理，为把南站创建成三星级车站作出新的贡献，真正把南门站打造成集团公司窗口单位排头兵。
规范化服务的总结 5
为进一步提升我行规范化服务质量和6S管理水平，强化员工服务意识，今天我们例行召开x年第x季度规范化服务及6S管理工作总结会。会议的主题是进一步明确目标、落实任务，动员全行上下积极行动起来，确保银行服务质量提升工作扎实开展、有序推进，切实提升我行金融服务满意度。
围绕这一主题，我们每季度都会对全辖规范化服务工作进行分析总结，x老师也通过数据对比、问题枚举、共性分析等方式对各网点外部环境、内部环境、柜员服务、大堂经理服务、保安服务、晨会执行情况等几大模块进行了逐个点评，直观展现了全行规范化服务工作取得的进步和仍然存在的各类问题。
根据本次检查结果来看，虽然各网点的规范化服务工作取得了一定的成绩，但在优质服务管理方面仍存在着一些薄弱环节，各项优质服务的基础管理工作还有待进一步深化，这些问题在日常工作当中易导致客户满意度降低或引发客户投诉。究其原因，我认为主要有两点：一是营业场所没有日常持续地做好规范化服务管理工作。部分临柜人员对服务标准掌握不熟练、理解不透彻，执行过程发生偏差，或虽熟知服务标准，但在实操过程中无法将服务规范自然的融入至业务流程中，最终选择不执行或只执行部分。二是网点干部职工对规范化服务管理工作的认识还有待进一步提高，不能正确认识和处理经营发展与规范化服务之间的利害关系。部分网点负责人和促导师（会计）思想上未深刻认识到规范化服务工作的重要性和必要性，工作中心只放在日常业务上，导致规范化服务新问题层出不穷、小问题不断反复。
为了解决这些现实存在的问题，不再让服务问题成为影响x银行成绩的短板，真正从内而外擦亮品牌，我再提几点要求。
一是要高度认识金融服务的重要性。优质金融服务是业务发展的`“助推器”，是转型提质的“稳定器”。各网点要高度重视金融服务工作开展，将规范化服务提升与日常工作有机结合，把持续改进提升金融服务贯穿于各项日常工作中，内化于心、外化于行，持续树立“以客户为中心”的工作理念，提高思想认识，增强行动自觉，不断提升金融服务质效，打造x服务品牌。
二是抓好问题整改。检查不是目的，提升才是目标。只有抓好整改落实，从发现、解决问题，到规避、杜绝问题，才能使我们例行的回访检查、阶段总结发挥出实实在在的效果，一直以来付出的努力才有意义。因此，各网点要对照通报问题和文明规范服务标准，将各检查项目、检查对象、检查内容、扣分情况等逐条划分、逐项分解，责任到人。其中，要重点关注柜面人员及大堂经理的服务流程和文明用语规范。在后续工作中，网点负责人要坚持以多种层次相结合的方法，反复开展不间断的规范化服务检查，及时发现薄弱环节，认真抓好落实和执行整改责任制，及时发现和堵住不规范操作，保证规范化服务的各项规章制度落在实处，不断做好客户服务营销。
三是要关注客户实际需求，优化服务方式方法。客户的实际需求是金融服务的出发点和落脚点，要准确捕捉不同客户群体的实际需求，提供更加个性化、针对性的金融服务，同时要高度关注老年人、青少年等特定群体的金融服务可得性，推进绿色通道建设和业务提速，更好的服务广大客户。要坚持线上电子银行业务和线下网点窗口服务同步发展，在推进柜面服务标准化、规范化建设的同时，拓宽线上服务渠道，优化线上业务开展，持续优化流程、高效服务，保障客户金融服务需求得到有效满足。
“服务始于细微，见于平凡”。规范化服务是一项长期而系统的工作，要在硬件上长期坚持，从软件上整改提升。各网点要严格落实各项规范化服务要求，细化网格分工，细分责任到人，坚持好每周二集中清扫整顿，将规范化服务落实好、保持住，决不能出现忽冷忽热、一阵风的现象。总行将继续协同第三方公司，通过现场与非现场检查、每月评比和每旬通报等方式，积极推进全行6S管理、五小建设及网点升级改造工程，确保辖内营业网点硬件设施的全面升级，为员工、客户打造整洁舒适的办公办理环境，真正把优质服务转化为推动我行高质量发展的现实生产力。
规范化服务的总结 6
单位开展“文明杯”规范化服务竞赛活动阶段总结 一年多来，城区税务服务分局根据我局制定的方案，紧紧围绕税收中心工作和“服务人民，奉献社会”这一主题，广泛动员，使 “文明杯”竞赛活动健康有序开展。现将这一阶段的活动开展情况总结如下：
一、加强组织领导，制定活动方案
我局高度重视此项工作， “一把手”亲手抓，成立了 “文明杯”规范化服务竞赛活动领导小组，建立了“文明杯”活动组织领导体系、考核标准体系和检查监督体系，制定了《二连浩特市国家税务局城区税务分局系统窗口单位“文明杯”规范化服务竞赛活动实施方案》，明确了活动的指导思想、组织领导、 成员单位、实施步骤和有关要求。
二、突出国税特点，狠抓落实
城区税务分局是为广大纳税人办理涉税业务，提供纳税服务的窗口部门，是“文明杯”竞赛活动的“主阵地 ”，为此，我局把竞赛活动主要融入到办税服务厅，融入到具体工作中，努力提升纳税服务质量，促进了征纳关系的和谐，树立了良好的国税行业形象。
三、主要成效
（一）推动税收收入增长
“文明杯”竞赛活动的深入开展，极大地调动了征收一线税务干部做好税收工作的积极性、主动性和创造性，带动了以组织收入为主的税收业务工作整体水平的全面提升，征管质量明显提高。
（二）纳税服务水平实现新提升
优化服务，塑造形象，在“文明杯”竞赛活动中营造和谐的征纳关系。我局立足实际，把从思想上尊重纳税人、感情上贴近纳税人、工作上方便纳税人，作为营造良好和谐征纳关系的.基本要求。把狠抓办税服务大厅作为推动窗口单位纳税服务工作上台阶的切入点，使规范化、标准化成为“文明杯”竞赛活动高标准开展的主要落脚点。硬件服务功能提升，极大的提升了办税厅的服务功能和办税舒适度。文明办税八公开、首问责任制、服务承诺制、限时结办制等30多项工作制度，用制度约束税务人员，用制度规范办税行为已成为每位员工的自觉行为。
四、存在问题
我局“文明杯”创建活动取得了初步成效，但是在活动开展中还存在一些不容忽视的问题和不足。根据《二连浩特市国税局城区税务分局“文明杯”规范化服务竞赛活动考评表》的考评要求，经过自查共得分94分。
一是活动开展需加大宣传力度。个别人员对“文明杯”竞赛活动重视程度不够，存在“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”，特别是在征期，活动和日常工作统筹兼顾的不够；二是办税服务厅的硬件、软件条件还有待改善加强；三是办税人员的服务行风有待进一步完善，办税大厅工作人员素质参差不齐，尤其是解答纳税人提出的涉税问题专业性还不够强，还不能全面满足纳税人办税的需要；这些问题，制约着活动的健康发展，我们必须高度重视，切实采取有效措施，认真加以解决。
五、下一步工作安排
（一）提高认识，加强领导。根据 “文明杯”规范化服务竞赛活动的方案安排，发挥职能部门的作用，对“文明杯”竞赛活动进行阶段性总结，推广先进典型，总结经验，纠正不足，再部署，再动员，确保“文明杯”竞赛活动深入推进。
（二）加强教育，提升队伍素质。继续抓好干部职工社会主义核心价值体系教育，职业道德教育，通过职业技能培训，业务考试、岗位竞赛等形式，全面提高干部职工道德素养、岗位技能和业务能力，不断加强纳税服务队伍建设。
（三）优化服务，提升纳税服务水平。继续加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步优化办税流程，细化明确
纳税服务岗位职责，建立起岗责清晰、目标明确、责任到人、运行高效的工作机制，切实提升纳税服务水平。
规范化服务的总结 7
一、领导重视、责任落实
局党组十分重视规范化服务型政府（机关）建设工作，成立了以局长（党组书记）为组长、副局长为副组长、各科室负责人为成员的规范化服务型政府（机关）建设工作领导小组，并将此项工作纳入了局内目标考核主要项目中，做到了分工明确，责任到人。同时由局公室负责规服工作牵头及日常管理等事务，切实将规范化服务型政府（机关）建设目标任务落到了实处，我局还经常性组织全局干部习规范化服务型政府（机关）建设相关文件及制度，使全体干部不断转变观念，不断强化服务意识。
二、实行政务公开、推行首问责任制
一是认真做好了政务公开工作，按照要求设置了政务公示栏，公布了局内领导分工、工作职责、内设机构、办事流程、服务承诺等内容。二是加强了电子政务建设，将内部党政网和外部公众信息的建设和管理进行了明确分工和责任细化，指派专人负责内部党政网管理和外部公众信息网管理工作；及时接收和发表各类工作文件、信息，大大提高了工作效率和扩大了各项工作的宣传面。三是推行了首问责任制，规定凡是办事群众进入本单位，第一个接待的工作人员必须负责为办事群众热情服务、耐心解答、直到群众满意为止。四是进一步明确和细化了办事流程，扩大了群众的知情权，杜绝了暗箱操作等不规范现象发生。
三、加强制度建设、完善内部管理
一是进一步理顺了局内各科室和下属机构的职责及其分工，制定和完善了各级岗位职位职责，建立了激励约束机制。二是结合我局实际情况，逐步健全和完善了各项规章制度。先后制定了《XX区物价局规范化服务细则》、《XX区物价局工作规则》、《XX区物价局关于提高行政效能和工作质量的实施办法》、《XX区物价局首问责任制》等规章制度,实现了制度化管理工作机制，提高了管理效能。三是认真落实《党政领导干部选拔任用工作条例》，加大了干部培训力度和日常监管，定期召开民主生活会，不断提高干部素质，明确了“有为有位、有权有责”的干部管理方针。
四、建立科学民主决策机制、健全监督约束机制
一是根据本单位的各项工作职能，推行了民主决策制度，成立了“价行政审批工作领导小组”、“价格违法案件审理小组”、“价格鉴定工作领导小组” 等工作领导小组，各领导小组负责对各项工作行使决策权并实施监管，防止了权力滥用等不规范现象发生。二是严格实行党组议事制度，做到重大事项均由党组会议研究决定。三是拓宽监督渠道，定期向企业和群众征询对本部门的意见和建议，并及时解决。
五、开展价格服务、转变工作职能、推行文明执法
一是按照物价部门“定规则、当裁判、搞服务”的工作方针履行了部门职能，同时并拓展了服务职能。深入开展了“价格服务进万家”活动，将此项活动作为加强和改善价格服务工作、创新监管方式的新尝试，同时作为服务企业和群众、有效化解社会矛盾的新举措。年内深入开展了价格服务“进社区”、“进校园” 和“进景区”、“进医院及社区医疗服务中心”等专题试点活动。通过在社区、学校、景区、医院设立价格服务监督点，为社区群众、学生家长和消费者提供及时、全面的价格政策服务，为学校、医院、社区医疗服务中心落实用水、用电价格等方面的优惠政策，及时受理消费者咨询和投诉，帮助经营者完善价格管理，把价格监督、服务范围延伸到价格公示、法规宣传、政策咨询、投诉受理、负担调查、信息服务和社情民意等多个方面，形成覆盖相关领域的社会监督服务网络，把知情权、参与权和投诉权交给广大人民群众，规范经营者的价格行为，维护好人民群众的`合法权益。二是切实加强了执法队伍建设，推行了文明执法。规定价格执法人员履行公务时必须亮证执法，必须开展认真细致的调查研究，行使执法权时必须事先告知，办理价格违法案件必须做到“事实清楚、证据确凿、有法可依、程序完备”。同时价格执法工作以宣传为主、以宣传为先，既规范了区内价格秩序，又使被检查能够主动整改；树立了价格执法队伍“服务为民、依法治价、文明执法”的形象。
根据《XX区2012年深化规范化服务型政府（机关）建设提升机关行政效能专项目标分解方案》精神，我局作为部分目标的牵头单位积极开展了相关业务工作。
六、做好清费治乱，服务投资环境
我局严格贯彻国家发改委、财政部和省、市政府关于停止或取消206项行政事业性收费项目和降低2项收费标准的要求，协同相关部门做好了相关精神的贯彻落实工作，及时会同发证部门变更了相关单位《收费许可证》内容，保证了政府的价格调控政策和价格惠民政策落实到位。二是加强了对机关事业单位财政票据的审核工作，极大程度上防止了违规收费现象发生，促进了我区投资软环境建设。
七、加强信息公开、兼顾绩效宣传
一是抓好信息公开基础性工作，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》、《XX市政府信息公开办法》和我区相关精神，我局加强了信息公开工作，提出了“建立透明机关、兼顾对外宣传”的工作思路，由局办公室牵头负责，将部门职责、机构设置、领导分工、工作进展等信息及时通过区公众信息网、市公众信息网、市价格信息网页面对外发布，同时撰写了上年度信息公开工作年度报告，提高了各项政务工作的透明度和公众对价格部门工作职能的认知，上半年通过网站媒体共发布各类信息200余条，无应向公众公开而未公开的现象发生。二是在做到信息公开的同时注重突出部门特色，在立足部门价格工作职能的基础上突出价格工作业绩和价格政策法规的宣传，将日常工作中开展价格监管、排解价格纠纷情况和市场价格趋势、热点及相关政策法规及时对外宣传，树立物价部门开展价格公共服务的良好形象。
规范化服务的总结 8
20xx年上半年来XX区民政局充分发挥民政行政调解在“大调解”工作体系中的重要作用，维护社会稳定，构建和谐武侯、平安武侯作出了应有的贡献，现将有关大调解工作小结如下：
一、加强领导，明确职责
1、及时调整XX区民政局行政调解工作领导组：局长任组长，副局长为副组长，各科室负责人为成员，领导组下设办公室，办公室设在局办公室内。明确局主要领导是本机关行政调解工作的第一责任人，对本部门的行政调解工作负总责；副局长负责救灾救济、低保、社会事务、优抚安置、殡葬、社区建设等方面的调解处置；各科室负责职能范内的行政调处工作。各科室严格落实行政调解工作责任制，对工作成绩突出的进行表彰奖励。对工作不落实、责任不到位，导致争议纠纷突出的，要进行批评并限期整改；对工作敷衍塞责、无故推诿和拖延而导致严重影响社会稳定的重大事件和案件的，要实行责任倒查，严格追究领导和相关人员责任。
2、积极探索建立激励机制，提高行政调解工作人员的积极性、主动性。做好行政调解的牵头工作，各职能科室结合工作职责。一是研究制定行政调解工作规章制度，使行政调解工作规范有序。根据民政部门特点建立健全行政调解有关制度，在调解申请、受理、调查、听证、调解实施、调解期限以及调解协议书的制作等方面正在制定具体的规定，确保行政调解工作规范进行。
二、行政调解坚持四项原则
在行政调解工作中严格坚持了以下原则：
1、自愿原则。行政调解要充分尊重当事人意愿，不得强迫当事人接受调解方式或调解结果。
2、合法原则。行政调解要符合法律、法规和国家政策，不得侵犯国家利益，不得侵犯公民、法人和其他组织的合法权益。
3、平等原则。行政机关应当充分尊重行政管理相对人自愿、充分、真实地表达自己意愿和诉求的权利，公正、公平地调处争议纠纷。行政机关作为一方当事人时，与管理相对人在调解过程中地位平等。
4、积极主动原则。行政机关应增强行政调解意识，主动排查、化解行政争议，探索研究化解行政争议的新机制，主动加强与人民调解、司法调解组织的沟通配合。
三、坚持依法调解
运用调解的方法处理行政争议和与行政管理有关的纠纷，着力解决影响社会稳定的突出争议纠纷。根据调解需要，可以邀请有关单位、专业人士或者其他个人参加行政调解。在调解行政争议时，要找准争议纠纷的焦点和各方利益的连接点，充分发挥专业优势，着力采取灵活多样的方式方法，开展耐心、细致的说服疏导工作，促使各方当事人互谅互让，消除隔阂，引导当事人达成解决纠纷的协议。今年一月份成功受理了一起人民调解，矛盾纠纷性质为老年人赡养问题，争议的.焦点是房屋的分割及老人的赡养问题。经行政调解达成协议的，xx同意变卖房屋，照顾老人的饮食起居。当事人应当按照约定自觉履行调解协议，不得擅自变更或者解除。以后还需对行政调解工作中的新情况、新问题进行深入研究；加强与有关部门的协调，加大对行政调解工作的督办力度；及时纠正行政调解工作中的不当倾向，提出奖惩建议；积极组织调处法律关系复杂、重大疑难的争议纠纷。
四、加强法制宣传
各街道社事科在积极开展民政行政调解工作的同时，加大对低保、救助、优抚、殡葬等方面争议纠纷的收集排查工作，采取主动走访的形式深入村社区群众中，了解群众想法、存在的困难以及行政管理和执法中遇到的问题，发生争议纠纷时，能够及时介入，努力将事态化解在萌芽状态。同时，加强法制和政策的宣传教育工作。在走访调解过程中发现群众在法律上、政策上的疑惑和问题及时予以解答；积极引导群众寻求行政调解途径解决争议纠纷，从而有效地化解了我区民政方面社会矛盾，维护了社会稳定。
规范化服务的总结 9
20xx年，街道执法队按照区委区政府打造最干净城区的总要求，抓好打牢城市管理的基础工作，进一步推进精细化管理，进一步完善齐抓共管、各司其职的大城管工作机制，切实提升东湖街道城市管理水平和质量，打造干净、整洁、有序、美丽、宜居的东湖街区。
一、全面推进市容秩序整治工作
1、认真做好数字化城管系统和城管投诉工作。
高度重视数字化城管系统的投诉案件，认真对待各类公众投诉，对投诉案件及时处理，完成后详细填写处理结果并在规定期限前及时回复。截至目前11月17日共办结数字化城管系统案件7728宗，办结违法张贴、违法处置余泥渣土、违法养犬、违法处置餐厨垃圾等案件15宗。
2、全力以赴迎接市容环境综合考核。
经过全面动员、全力以赴，在20xx年前三季度全市市容环境综合考核中，东湖街道市容环境综合考核成绩排名始终处于全市中上水平，其中第二季度市容秩序类全区排名并列第1名，全市排名前3名。
3、清理整治乱摆卖和城市“三乱”。
对辖区所有严管路段和区域、重要商业街区、广场实行24小时全天候监控，对乱摆卖实行“零容忍”。目前辖区内重点路段和控制路段已基本消除乱摆卖现象。针对乱张贴、乱涂写、乱刻画行动，充分发动社区工作站人员清理“三乱”现象，实现“五横六纵”道路两旁、大望梧桐山艺术小镇周边、重要商业街区和广场等主要区域无“三乱”现象。
4、开展整治广告招牌行动。
对户外广告实施精细化管理，对残旧、破损等有碍市容的户外广告责令整改，先劝导、督促辖区商户对破损广告牌进行修复，对拒不配合的商户开出《责令限期改正通知书》要求限期整改，对未经批设置的广告牌坚决予以拆除，确保户外广告美观整洁。清理户外广告牌近65块，累计拆除超过200平方米，拆除商业宣传横幅70余条，并按市支队的要求，拆除各类公益性横幅120条。
5、开展养犬专项执法整治行动。
开展文明养犬宣传活动，深入住宅小区派发宣传单张，悬挂文明养犬宣传条幅，扩大文明养犬宣传覆盖面，累计收容流浪犬只78只，立法查处违法养犬3宗。
6、坚决拆除乱搭建。
针对东湖辖区老旧住宅区多，小区内乱搭建行为有所增多的现象，为净化社区环境，坚决遏制乱搭建行为，一旦发现存在乱搭建，即组织力量进行拆除，拆除乱搭建18间，总计560平方米，拆除私搭乱建棚架计650平方米。
7、清理整治城中村、老旧住宅区内市容秩序乱象。
按照市容考核全覆盖的要求和结合东湖辖区城中村、老旧住宅区多的实际，加大整治城中村、老旧住宅区内的市容秩序乱象，通过提前通知和发放温馨提示单等方式，特别是对布心村、水围村、布心花园一区、二区和东乐花园、东安花园内的`商铺超线经营、私拉管线及乱挂广告招牌和大望新田市场、新平公园周边环境秩序进行了重点整治，清理乱拉管线150处、超过2000米，及对各住宅区内的乱张贴现象进行了全面清理。
8、深入开展“垃圾不落地、东湖更美丽”行动。
在20xx年工作开展的基础上，继续巩固东湖路、东晓路两条商业街区的文明创建工作，形成长效管理机制。扩大重点区域范围，20xx年将梧桐山中心街、太白路、太宁路喜荟城商业街、太安路纳入重点区域，开展文明街区创建活动，从宣传教育、严格执法、卫生保洁等方面入手，对市民随地乱扔乱吐、沿街门店外扫垃圾及机动车乱抛弃等违法行为进行集中整治。成立环卫执法专案小组，重点查处乱丢垃圾等不文明行为，累计处罚随地吐痰、乱扔废弃物和违反禁烟规定的行为150宗，查处违法处置余泥渣土3宗。
二、加大查违力度，坚决打击违建行为
1、多策并举抓好查违工作，确保违法建筑“零增量”。
坚持“宣教结合、预防为主、严格查处”的工作原则，通过设卡严查违建材料、蹲点严防违法抢建、24小时三班倒巡查、严格执法等多项措施，确保违法建筑“零增量”。
2、高度重视转办函办理。
我队高度重视市、区查违投诉转办函办理工作，认真及时完成各类投诉转办件的核实和查处，共办结查违转办函138件。
3、实施“建材准入制度”，推行“放行条”管理。
所有运输建材车辆，都必须经过股份公司同意盖章和街道执法队负责人同意签章取得《放行条》才能运输建材进入梧桐山社区。在通往大望梧桐山片区的5个关口，派出执法人员24小时守点，检查过往的运送建筑材料的车辆，从源头上遏制违建材料进入大望梧桐山片区。每天有近30名人员参加检查工作，全天候全方位控制违建材料，有效的减少了违建滋生的土壤。
4、继续实行弹性工作制。
为实现政府工作“管理全覆盖、服务全天候”的工作目标，我队在城市管理综合执法和规划土地监察工作中实行弹性工作制，切实落实轮班责任制。实行三班倒轮班工作制，24小时全天候监控，指定每班次的负责人，严格交接班管理，取得了较好效果。